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摘要：今年5月，奔驰发布经销商《服务公约》，要求所有经销商取消不合理收费，包括金融服务费和捆绑加装费等，推动经销商服务收费透明化。

原创 | 经济观察报

文丨刘晓林

“西安维权事件不是偶然的，是长久的客户服务得不到满意的爆发。”7月18日，北京奔驰销售公司销售与市场营销首席运营官段建军在奔驰半年总结发布会上对经济观察网记者表示。“这个事件不在奔驰发生，也会在其他品牌发生，这个行业已经到了必须要改变的时候。”

在维权事件发生以后，奔驰在销售服务体系上进行了大改革。今年5月，奔驰发布经销商《服务公约》，要求所有经销商取消不合理收费，包括金融服务费和捆绑加装费等，推动经销商服务收费透明化。

“这次改革很痛苦，对渠道压力很大。如果没有这个事件，可能我们和经销商都不会有这样的决心改变，这次我们做到底。”段建军表示。

为推进这项公约的落地，奔驰对违规经销商将采取经济上的处罚，包括减少主机厂的奖励等措施。另外，对取消金融服务费的经销商，奔驰将全力支持。“但是一旦发现违规，我们还会有处罚措施。”段建军表示。

段建军认为，西安奔驰维权事件的发生，是奔驰高速发展中的问题积累导致。“这三年我们卖的车等于前面44年卖的车的总和。”段建军说。今年上半年，奔驰在中国销量达到350004辆，同比增长1%，创下新纪录。其中，6月销售57949辆。

而随着在售后服务上的调整，奔驰认为这是自身实现转型的契机。“海尔砸冰箱、海底捞因为厨房老鼠大整顿，奔驰也会因此建设一个新的形象和体系。”段建军说，“这件事对奔驰伤害很大，我们哪里跌倒哪里站起来。”

奔驰允许经销商收取一些合理合法的费用，并会对此进行核查。奔驰强调，消费透明将会成为其品牌形象构成的重要元素。据悉，在公约施行三个月后，奔驰每天都在进行核查。消费者在奔驰购车环节中，会有三次签字确认经销商没有收取不合理费用。而奔驰经销商也在进行转型，“卖车的方式变了，也必须变了。”段建军称。