ToB 产品设计中的 ToC 化趋势分析及思考

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作者：Rokey，作者授权早读课转载。

公众号：EICO(ID：eicoinc)

编辑：Verna

投稿邮箱：mm@zaodula.com

ToB产品与ToC产品通常是产品讨论中两个不同类别话题，一个面向供应端，一个面向消费端，一个侧重效率，一个侧重体验。EICO在这13年期间服务各个行业B端系统的过程中，发现toB产品一个重要但被忽视的趋势：ToB产品的ToC化趋势，那些成功的ToB型产品，往往也是在产品ToC化中理解非常深刻的企业。

本文将透过对ToB产品ToC化趋势的原因分析，分享 EICO 在 ToB 产品领域创新的经验。

ToB 产品 ToC 化的本质原因：

谈论这个话题必须要从智能手机和C端产品的火爆说起。智能手机中无数的APP们不仅是提供给消费者的消费入口，本质是承载各行业业务系统的合集业务平台。APP们将银行系统，交通系统，物流系统，票务系统...无数系统的访问，调度，交易权限统统交给了消费者。这种前所未见的分散化，移动化业务终端，就这样悄无声息的通过C端APP的火爆，在各个行业快速普及，智能手机的本质是一个超级业务平台的载体。智能手机载体的流行，造成重要结果是：将原有行业B端的业务能力开放给了C端。

用滴滴来举例，C端滴滴（就是大家每天使用的APP）的本质是一个移动化的出行资源调度业务平台，滴滴干掉的不是出租车行业，它干掉的是传统呼叫中心，将出租车调度的能力给予了C端。

原则上从使用体验来讲，传统的电话呼叫更加方便，任何人都会用，一个电话，车到楼下。而C端机遇在于服务即时化，透明化，服务约束力等诉求。所以C端滴滴问题是：如何优化C端更复杂的操作，从而实现更高级的功能，一个逐步强大好用的滴滴，快的，Urber们应允而生...直到今天滴滴仍然孜孜不倦的在优化C端每一小处用户体验，从界面到提醒。大众点评，招商银行，链家，顺丰快递…他们都是将业务平台能力给予了消费者，这也是为什么前两年C端用户体验行业如火如荼的原因。

那他们还是C端产品吗？我们不能再用传统的定义狭义的去理解日常生活中移动体验，智能手机的移动应用实际是B端的C端化，或者是C端吞噬传统B端的结果。将原有行业B端的业务能力开放给了C端。

原有的B端方案，被交给了C端来自行解决。传统的ToB系统按照行业业务系统构建，它们的进化思路是不断向内提升能力，解决业务系统效率问题。而现在是问题变了，不再是如何提高原有业务流的效率问题，而是行业的业务流被C端诉求颠覆重组了，面对新的竞争，传统业务系统的效率问题根本就不存在了，传统的B端系统也就一定会逐步退出舞台。

所以ToC市场的繁荣，实际是逐步吞噬了传统ToB产品市场的存在，但同时又要求按照C端的诉求，组织更强大的新形态B端业务系统。

那么ToB产品ToC化的趋势意味着什么？我们认为4件事情值得ToB产品创新深思：

1. C端体验的提升，将会更多自于B端业务与系统创新，而非C端侠义使用体验提升。

2. B端的业务系统的创新重组，越来越多的由C端的使用及诉求来驱动，而非业务驱动。

3. 需要像关注C端用户一样，关注B端业务系统中的个体体验，而非群体体验。

下面我会详细分析一下这几点的意义：

1. C端体验的提升，将会更多自于B端业务与系统创新，而非C端狭义使用体验提升。

EICO 13年间在产品设计业务覆盖各个领域的C端与B端创新，更深刻的感受到“用户体验”的含义也在随之转变：从几年前对于消费者C端纯粹使用体验上的提升，变为对于服务提供者B端效率与业务的创新+C端体验创新。我们感受到且越来越清晰的趋势是，消费者用户体验本质性的提升来自于供给侧创新。

EICO在餐饮领域与海底捞，餐行健，美餐的合作，对于消费者可感知到的体验创新，全部来自于对业务系统的内部理解与创新。对于海底捞后厨系统，会员数据理解，服务人员B端后台设计，海底捞C端点餐产品才得以真正实现体验提升和数据互通。对奥奇伟餐行健人力管家系统设计，才得以呈现旺顺阁、渝乡人家等餐厅的便捷消费体验。

2.B端的业务系统的创新重组，越来越多的由C端的使用及诉求来驱动，而非业务驱动。

传统的业务系统建设是自内而外的，建设的基石是关注各行业中业务诉求，内部垂直走专业模块，业务数据横向通行能力极差。新形态的B端业务系统是自外而内的，起始关注点是业务数据的横向阻力，再去对接纵向的内部专业模块。B端系统的诉求是来自C端，甚至部分能力是长在C端体系里的，B端与C端的建设是一体化的。

在参与通用别克4S店的销售辅助系统重建过程中，对内部系统构建的起点来自于对消费者购车决策流程的深度理解，从而构建了B端更为合理的业务流程、数据流转机制、甚至是员工考核机制与知识管理体系。

3. 需要像关注C端用户一样，关注B端业务系统中的个体体验，而非群体体验。

B端业务系统中的每个个体，他们的另一个身份也是消费者，也在同样感受到各行业C端体验的飞速提升，系统对于每个内部个体的体验支持，应该细致入微到像对待C端用户一样，体验指标的颗粒度要分解到每个业务动作，才能从系统性上大幅度提升内部数据流转速度。同时将B端系统打造的像C端一样便捷，能极大的降低人员培训与协作成本。

我们在改造航信使用30年的“黑盒”（命令行界面）中国航信SKYONE航班控制系统时，是更多的关注新旧系统使用者及平台各权限的个体体验，从而将效率提升落实到每个个体的每次操作上，从而从整体上系统性的大幅提升了效率，并且极大的降低了人员培训成本与出错率。

所以最终打败行业传统 ToB 产品一定不是这个行业的另一位强大对手，而会是来自 ToC 领域的理解与经验。