内容摘要：
2014年6月至年底，寿险上海电话销售中心营业17部、28部经理毛小慧在休完3个月产假回来后发现团队90后员工流失严重，销售数据停滞不前，团队面临极大困境。在此情形下，毛小慧通过积极学习实践，尝试走近90后新生代，了解他们并通过有效方法带领他们，最终用半年时间稳固团队发展团队，并且创下保费收入近3000万，业绩总量与增速（133％）均排名全国第一的佳绩。
关键词：90后、员工流失、90后团队管理
案例描述
随着队伍的扩大，90后员工涌进职场，他们独有的成长环境使其在思维方式和处事风格上与众不同，和90后共处成为很多管理者在管理过程中遇到的最大困难。例如，在面对较大的销售压力时，他们的态度可能是：“工作开心最重要，压力大的工作统统不要”“我不需要收入，我爸妈有钱”；安排工作时，有的90后员工会挑肥拣瘦，原因是“我不喜欢做这个”；而有时主管因为其工作表现不达要求而批评两句时，他们可能会赌气使小性子，不尊重管理者，甚至发生言语冲突，严重者第二天直接消失不见……我作为一个团队的管理者，“不幸”也遭遇了和90后狭路相逢的阶段……
2014年6月，我休完产假回来，我感觉团队表现倒退了：·90后员工的流失率高达50％；·员工迟到与请假情况频繁；·销售数据增长停滞不前……
照这种趋势发展下去，整个团队的业绩将会越来越糟。作为团队的领导人，我心急如焚！我也是做母亲的人了，看到这些90后的孩子们如此冲动地对待工作，我不仅能体会到他们父母的无奈，更觉得作为这些90后孩子的团队领导有不可推卸的责任。那两天，我急得嘴里都长泡了……经过两晚的失眠，痛定思痛的我觉得与其坐在这里怨天尤地，不如积极行动打破困局。我必须要找到一套和90后员工打交道的方法，才能更好地顺应时势，做好团队、做大团队！于是，我开始了摸索的过程……于是，我先召集了团队中的几位主管，号召他们组织90后团队聚餐，先发动一轮美食攻势，力求通过饭局拉近距离。为了支持主管们的聚餐活动，我还特批了聚餐经费。我觉得，这样的诚意应该会打动90后的吧！
可是，一轮耗费人力、财力的聚餐活动结束后，换来的是一个个主管的吐槽抱怨！张华（化名）是我团队中一位“85前”的主管，聚餐完的当晚，他打电话给我，隔着话筒我都能闻到他话里的“火药味”：“老大！这团队我带不了了！这些90后，吃饭都不积极！请他们吃饭像请爷一样！好不容易来了，也是低头一族，吃完就吃完了，没有任何的感觉和感激之情，这什么世道啊……”这样的结果确实是出乎我的意料，我实在没想到，我们一直惯用的聚餐的团建方式，竟然在90后身上不起作用了。现在的人个个都号称“吃货”，难道90后就能独善其身，抵抗美食诱惑？我一方面安抚这些主管，一方面展开了调查。经过一番调查，我发现，并不是90后不喜欢美食，而是有几个原因使他们不再对团队聚餐感兴趣：·现在团队里都是些年轻的小伙子、小姑娘，团队文化建设搞的非常勤，几乎每一两周就组织团队聚餐，吃多了就没意思了；·很多90后员工家境优越，工作了家里还会给钱，基本没有生活压力。他们并不只看重美食本身，更看重一起享受美食的人和享受美食的心情；·现在的90后，唱歌、跳舞、打游戏样样精通，个性十足，主观意识非常强，单一的聚餐团建形式只能让他们感觉单调乏味。这样的一次挫败经历，让我感觉到90后和我们这些70后、80后的行为和想法有很大的不同，如果再用带领70后、80后的方式来带领90后的话，那套用他们的话说是：我们太“LOW”了！
所以，我决定重新开始了解90后，只有了解了他们的特点，才能更好地与他们相处，只有了解了他们对职业的需要，才能更好地激励和带领他们。我开始找各种书籍、资料，并且听课，去尝试了解他们。不了解不知道，一了解还真是挺吃惊的！90后远远比我想象的有抱负，他们更看重自身的成长和主观的工作体验，重视工作的乐趣，他们喜欢“自己的事情自己做主”，喜欢……我翻查了前几个月的员工离职记录，发现离职的90后收入高低的都有，大部分90后员工离职的原因是觉得工作枯燥、重复着一样的动作、没有成就感、工作缺乏目标和激情。这些发现使我一下子走近了90后，并开始喜欢上了他们那些可爱的优点。于是，我根据所学，开始有计划地展开了对90后的“攻心”活动。
首先，我开会和团队主管们分享了我对90后管理的学习心得，大家都茅塞顿开，纷纷表示愿意调整自己的管理方式。于是，我们先开始了第一步：诚心行动。·平时晚上多发微信、多晒图片、给他们点赞；·树立90后的标杆，会议上多去表扬；·团建活动不再是单一的聚餐，而是“唱K”、徒步、桌游，甚至周末一日游；·组织团队的“PK”活动，营造紧张的竞赛氛围，用照片墙和荣誉表彰去记录他们的点滴成长；·经过一个多月的诚心行动，团队的同事有了很多的交流机会，大家都打开了自己的心门；团队的微信群每天都热火朝天的，大家互相鼓气，形成了一个良好的团队氛围，团队的离职率明显下降。有了这样的好基础，我们又展开了第二步：温柔行动。90后的员工虽然很容易被点燃，但是，他们也有些需要去调整克服的弱点：部分90后员工在工作中有时会表现出松散的一面。以前，主管们找他们谈话往往没有什么效果，有些性子急的主管会当众批评两句，结果90后就闹脾气了。我的方法是以柔克刚，这里的“柔”表现在，我从来不直接批评他们，而是抓住他们好面子、自尊心强的特点，以另一种特别的方式让他们自己感觉到不好意思，主动向好的方向改进。例如，针对上班开会经常迟到的考勤问题和上班玩手机的问题，首先我会让员工去参与团队的管理，每天安排一名员工负责考勤制度，让员工积极地参与进来，感受到上级对他们的重视，同时增加他们的责任感。如果有员工开例会迟到了，我们会等他来了才开会，并且集体鼓掌欢迎，这样他会感觉很没面子，下次便会早点来，现在例会迟到的情况基本没有。针对时常请假的问题，我设计了请假制度，请假会找负责管理考勤的员工先咨询一下是否符合公司的请假制度，如果是按规则请假的，我会给予批准，这样可以让每个人都熟悉公司的请假制度而不会乱请假；但如果总是无故请假，我会减少10～20名不同客户的资源数量，这样的话总是请假就没有客户资源了，排名会靠后，由于争强好胜，他们便会自觉地减少请假的次数。针对玩手机的情况，我会直接和他们谈话，告诉他们为什么不能在上班的时候玩手机以及玩手机对工作的影响。同时，团队会制定手机管理制度，如果有人破坏了规矩偷偷玩手机，我会让他把全团队员工的手机都收上来。这时，90后很容易便意识到因自己的错误而连累了团队，之后便会有很明显的改进。经过这样一番“温柔行动”，90后的“小鲜肉、小仙女”们个个都正能量满满，工作明显地积极了很多。在团队中，有个叫李峰（化名）的小伙子引起了我的注意。他虽然电销成效率比较高，但是活动量KPI却很低，而且他还经常迟到，他的主管找他谈了很多次话都没有改进。貌似积极的外表下，我仿佛看到了他沮丧的心。我想起90后多是独生子女，他们是家庭中的焦点，而在工作中，他们也渴望得到重视和认可，甚至不少90后通过奇装异服或者是标新立异来谋求关注。我想，对于李峰这样绩效表现欠佳的员工，给予他们足够的关注，使他们意识到领导对他的重视，会不会使他们愿意改变呢？带着这样的想法，我用了一系列小行动来表现出我对他的重视。
首先，将他的办公隔间调到我的办公室旁边，然后拜托他每天早上给我带早餐，每天晚上在团队微信群里提醒他早休息，早上起来提醒他该起床了。这些行动看似微不足道，但很快就奏效了。他一方面觉得有点难为情，总是被领导点名，没面子；但另一方面又觉得受到了重视，得到了领导特殊的关怀，因此具有了很大的动力。持续一个星期后，他养成了良好的习惯，再也没有迟到过，并且会提早到公司整理材料、打扫卫生，希望得到更多的重视。针对他活动量KPI过低的情况，我则是采用随时随地监督的策略。我要求小李每个小时和我报备打了多少个电话，如果遇到我去开会的情况就留纸条报告，如果他忘记了我会主动提醒他，时刻表现出我对他的重视、对他业绩的高要求。我将他每小时的电话数记录下来对照，这样一周后他可以清晰地看到自己的活动量KPI对比，持续的关注让小李有了进一步的奋斗目标。现在，小李的业务量上升很快，他干劲十足，一个月的保单从5万多元增加到40多万元。通过在李峰身上的实践，我总结出，只要给予90后足够的关注和顾虑，他们自己就会有很强烈的意愿去改变和提升。大家都说，90后员工往往有很强烈的反叛意识，他们敢于反抗，敢于质疑长辈、领导的一些行为和做法。确实，我发现，有几个主管就因为与90后在沟通中有一些小摩擦引起了激烈的冲突。这在团队中造成了一定的负面影响。有一次，90后员工邓丽欣（化名）工作量没有达标，主管和她沟通增加电销通话数量的问题，邓丽欣起初有抵触情绪，双方谈得不大愉快并发生了争吵，邓丽欣当时非常激动地来到我的办公室抱怨，并且要换团队。面对激愤的丽欣，我首先耐心倾听，花了30分钟的时间听他描述事情经过，了解情况。等她抒发了怨气，逐渐冷静下来之后，我先站在她的立场上，给她一定的认可，承认主管没有控制好自己的情绪确实也存在问题。邓丽欣听了我的话，平静了下来，说：“经理，其实工作没有达标我自己心里清楚，也很着急，遇到了一些困难，但是不愿意直接接受批评，自己也确实有些任性。”同时，我请她换位思考，我说：“如果你是主管，你手下有十几名员工，如果大家工作量都达不到要求，团队的业绩怎么办？大家的奖金怎么办？你会怎么做？”通过沟通疏导，邓丽欣认识到自己工作量没有完成的错误，同时明白了主管的苦衷。之后，我找到了邓丽欣的主管，对他也进行指导，缓和双方的关系。最终，主管主动找到邓丽欣，双方握手言和，两人也就工作量的事情最终达成了一致，主管还让邓丽欣去负责追踪团队的工作量，极大地提升了她的工作积极性。
这个事件给了我很大的触动，要改变一个人的行为模式真的不容易啊！尽管主管们都了解了90后的特点，但是有时候还是会惯性思考，用以往的惯性模式去和90后员工沟通。团队中的90后都是主管直接带领的，如果主管不能调整自己与90后沟通的方式，不能具备同理心以及相应的胸怀，仅靠微信点赞、团建活动那样的小花招，怎么可能带领好可爱的90后呢？我咨询了一些专业的培训老师，决定用一种新型的培训方式对主管们进行一次“与90后沟通”的情境模拟培训。在培训中，我扮演90后，主管们还是扮演主管，来尝试与我沟通。我模仿90后的行为和语言模式，给主管们出了很多难题。在欢笑中，主管们深深地感悟到了同理心的重要性，也对90后的沟通心理又有了更深层次的理解和接纳。然后，我又发动了一次周日活动，在晚上的海边，围着篝火，组织团队主管和90后之间来了一次“真心话大冒险”团建“游戏”，在游戏的乐趣中，大家敞开了心扉，畅谈自己的感受，现场不时响起阵阵笑声、掌声，还有偶尔的哭声。最后，在歌声中，大家拥抱在一起，真正的互相理解、包容了。那晚，我们团建活动是史无前例的美好！并且，通过这次“真心话大冒险”，大家真正地成了一个团队，这个团队真正地成为我们一直在说的“温暖的大家庭”。在这以后，团队中鲜有离队的成员，大家齐心协力，到2014年年底，也就是距我休产假回来半年多的时间，整个团队的离职率下降了30％，有的团队人员规模从16人发展到40人，而且业绩指标从60多万元一路上涨到200多万元。截至这个案例撰写之时，我的大团队下拥有25支团队，成员987人，保费收入近3000万元，业绩总量与增速（133％）均排名全国第一。
启示与反思
通过以上带领团队的过程，我得出几点带领90后员工的心得体会。第一，首先要了解90后。总结起来，90后有其显著的特点：·找乐子，工作要开心；·求关注，渴望得到重视和认可；·好面子，自尊心强且好胜。第二，学会理解和接纳90后。不戴着“有色眼镜”看他们，不给他们“贴标签”。接纳他们的和我们不一样的追求和想法。第三，用新思维去带队伍。具体体现在以下几个方面。第一，在团队氛围营造上。（1）丰富团建活动。主要内容包括：平时微信互动，偶尔出去活动；活动不怕召集，就怕形式重样；活动宣传做好，朋友圈群发分享；照片还有视频，记录点滴成长。（2）从上至下调整心态。从经理到主管再到员工。先从作为团队经理的自己做起，然后带领各团队主管，调整对90后的偏见，端正管理者的心态，从管理者先开始改变。建议可以用培训的方式，尤其是打破常规的培训（情境模拟）方式进行。（3）特别设计一些温馨的团建游戏，打破隔阂，建立一个良好的团队氛围。第二，在带教90后员工工作方面。（1）从“金字塔”走向“扁平化”，对问题员工要给予足够的重视。
对于“问题员工”要深入地了解原因，并给予重视，手把手带领扶持。（2）充分信任90后的自察自省能力。对于工作方面的问题，可以启发90后自己展开思考，让90后成为自己的CEO，主动发现自己的错误并改进。（3）展开小团队PK竞赛。针对90后好胜的特点，发动他们自发建立小团队，并开展小团队“PK”，调动90后员工的工作积极性和乐趣感。（4）树立学习标杆。将业绩好的员工树立为大家的学习标杆，在团队办公室、微信群表扬推崇，建立员工的成就感和荣誉感。另外，在与90后员工的相处过程中，要学会“三代替”：
以轻松玩笑代替严厉批评；
以鼓励加油代替摇头指责；
以婉转话语代替苛刻言辞。
我觉得，只要团队管理者能从90后内心深处的需求出发，获得他们的理解，就能激发他们的工作热情，帮助他们走向成功！
案例点评优点
1．本案例结构清晰，从“案例描述”到“启示与反思”，表述清晰，方法论明确。
2．“案例描述”真实生动，从事件的开始到冲突的产生，再到解决的过程及最后的结果，整个案例事件的描述非常具有情境感和很强的画面感，令读者仿佛身临其境。故事情节的描述和人物心理的描写都很到位，阅读乐趣强，文笔有吸引力。
3．在“启示与反思”部分，清晰地提炼了相关的方法论，拓展了读者的借鉴视野，有理论、有细节，看得出来是在原事件的基础上应用了经验萃取的“多维度反思提升”步骤而完善的方法论内容。
4．方法论中有口诀的提炼，容易记，朗朗上口，值得点赞！
5．在“启示与反思”部分还给学习者提炼了思维层面的一些指导原则“三代替”，拔高了案例的层次，并且能给予学习者较大的启发。
有待提升
1．“启示与反思”部分，在方法论的第二点“在带教90后员工工作方面”，有些做法的细节还不够具体，比较抽象，比如“对于‘问题员工’要深入地了解原因，并给予他重视，手把手带领扶持”，以及“对于工作方面的问题，可以启发90后自己展开思考，让90后成为自己的CEO，主动发现自己的错误并改进”这类的表述语句都比较抽象，学习者很难学习到具体的“重视”的方法，以及如何“启发90后自己展开思考”的方法。建议再深挖具体做法，并详细地写入案例，以供学习者参考。
2．从经验的转化层面来说，建议可以在案例中附上一些曾经的团建活动的操作方案供大家参考。当然，给到大家一些参考书单也是很好的。