To B产品之痛

笔者担任支付To B产品经理一年时间，在日常工作中，碰到各种问题，整理供大家一起思考。

1 To B产品特质

1.1 产品定位

To B产品为了满足行业客户的需求，提升客户的商业活动效率，降低运营成本。

1.2 用户

用户为行业客户，在某个领域比较专业。运用产品是为了辅助工作，对产品的诉求即为减少日常工作繁琐事项，提升工作效益。

2 To B产品功能

2.1 业务功能

针对不同的行业，To B产品满足不同领域的业务功能诉求。

支付行业中，APP满足商户收银需求，Web Portal满足收单机构商户管理，交易查询，资金清算等需求。

2.2 权限控制

To B产品服务于企业用户，用户处于不同部门和职级，对产品拥有不同的操作权限。产品需要提供功能以便管理员用户进行权限管理，让企业运营活动正常流转。

支付产品的Web Portal用户，分为管理员，运营人员，复核人员，财务人员，技术支持。不同的用户，对应不同的权限范围。

2.3 申请-审核机制

企业活动中，运营活动流水线运转，需要申请-审核机制。例如，员工在公司请假或者报销需要领导审批，项目交付件需要获得项目组审批。

支付产品的申请-审核机制主要是退款和商户管理。退款属于风险交易，可能导致资金缺失情况，需要严格审核。商户入网或者变更，进行流水线划分，运营人员提交入网或变更申请，复核人员评估商户等级和风险，通过或者拒绝申请。

2.4 安全机制

产品设计需要充分考虑信息安全，防止被黑客攻击导致信息泄露。

我司支付类产品系统设计，获得27001和PCI安全认证。网页需要采用HTTPS证书，API需要验证Cookie信息，密码强度要求高。

2.5 Support Center

To B产品相对较为专业，存在一定的使用门槛导致用户操作流程不连续或者误操作。Support Center可以在用户对产品使用存在疑问时，解决相关问题。部分专业的To B产品，会增加7x24的Call Center，以应对用户的紧急需求。

3 To C和To B产品对比

4 To B产品面临问题

4.1 个性化需求

To B产品的盈利靠的是用户为服务买单，形成了甲乙方关系。大客户话语权较强，希望针对自己的业务流程定制产品，而处于乙方的产品服务公司，不得不接受大客户的定制需求。

过多的定制化需求，将导致产品形态臃肿，产品流程繁琐，项目管理困难，耗费大量的人力物力。同时，将导致产品迭代速度放缓，难以持续满足客户需求。

4.2 多角色用户

企业中存在不同角色的用户，分工处理业务。To B产品也应针对不同的角色，定义不同的功能。复杂的用户角色，导致功能配置极为困难。

4.3 流程复杂

To B产品流程较为复杂，需要多个角色参与合作完成，类似流水线作业。产品设计的时候，需要考虑流水线上每一个工位的职责，顺序，通过退回机制。

4.4 变更

用户熟悉产品之后，较难驱动用户接受新的产品形态。如果产品迭代导致流程更为繁琐，将导致用户的反对极大。因此，实现用户无感变更，较为困难。