ITIL标准面向中国企业的实践之路

IT外包服务商实施ITSM方案

外包服务商面临挑战：
 越来越多的大型企业内部IT运营也在参考ITIL方法论，逐渐采用ITIL方法管理外包服务，有的客户就直接要求外包服务商采用ITIL最佳实践提供外包服务；把是否上 ITIL,是否通过ISO20000作为选择IT外包服务商的硬性指标。
 IT外包服务商一般规模较小，通常会专注为几家大客户提供人员上门驻点的运维服务，对外派工程师的日常工作缺乏监管，对客户承诺的服务质量指标缺乏及时掌控，客户满意度的降低就会严重影响客户关系，损失公司利益。
 IT外包服务商要充分利用自身有限资源低成本高效率满足客户对服务品质、安全性、速度及灵活性的需求，对于服务提供商来说已经变得至关重要了。此外，在给客户的大量桌面用户提供支持期间，外包商们发现到了需要针对外包服务市场特别设计IT服务管理解决方案的时候了。
 在国内市场上，全面实施ITSM动辄都是百万级以上的项目，而且需要6到18个月的实施周期，让IT外包服务商们望洋兴叹。
E8.HelpDesk解决方案： 
  E8.HelpDesk为IT外包服务商们带来了高性价比的实施方案，该方案支持IT外包服务商分步骤实施ITSM，采用持续改善的策略完成ITIL实践的落地。采用E8.HelpDesk之后，外包商可拥有一个支持多客户的IT服务管理解决方案，作为一个与 ITIL 兼容的全面的服务管理解决方案，E8.HELPDESK集成了以下ITSM最佳实践，可帮助外包商和服务提供商实现低成本高绩效的服务管理：
   【服务台支持多客户】E8.HelpDesk系统就可以为多个客户同时提供运维支持，为每个客户的成千上万的桌面用户提供点对点的贴心服务。对于服务提供商而言，不论服务台设在哪里，设多少个服务台，也不论员工在哪个现场支持，都将纳入系统统一管理。这将是一个按照ITSM最佳实践组织运营的IT服务运营体系。
   【事件与问题管理】 服务全程生命周期化的管理模式，保障在服务级别范围内尽快恢复故障，并服务请求纳入服务范围内。问题管理能够指导进行根本原因的分析，直到问题解决，以避免将来发生同类事故和故障。
   【变更与配置管理】 帮助IT人员确定与关键业务相关的IT环境，对不断变化的业务和IT要求作出响应，控制变更成本以及控制IT环境中的所有关键配置。横向或纵向粒度适当的CI管理，有助于服务台快速在线解决故障或服务请求。
   【服务级别管理】 衡量IT运营质量指标，并排定服务台流程与业务的优先级 。让服务品质数量化，达标率和超期率等能给客户提供客观公正的感受，也可作为内部考核员工的参考依据。
   【知识库管理 】 典型案例的归档，运维常识的搜集整理，日积月累形成企业非常有价值的知识库，留下老员工的智慧，给新员工提供快捷的学习平台。丰富的知识库能够帮助服务台提高首次解决的成功率。
   E8.HelpDesk带给外包服务商的核心价值：
 规范IT服务，降低服务成本，提高服务绩效；
 持续改善，可不断提高客户满意度和客户忠诚度；
 构建的ITSM服务保障体系，可提升企业在竞标新客户时的竞争力。

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