【剽悍牛人进化营运营模块】+创造社群运营绝佳体验之秘密武器

续求学篇：小白淌过了传播模块，又踏上了运营学习一旅，欣赏了一本书《绝佳体验》和听了两场分享——猫叔《牛人运营课（基础版）和（进化版）》，收纳了三个创造社群运营绝佳体验的秘密武器。

 

武器一：运营团队

 

如何将运营团队中的每个人都培养成运营大使，必须给他们创造绝佳体验。

需要这几招：

01共同纲领

共同纲领是在运营过程中大家经过协商而制定的共同遵守的奋斗目标和方针政策，这同时也是一种社群文化，运营人需要共同遵守和维护。每天读一遍，这种带有仪式感，重复和提醒的力量加大了大家坚定的信念。

02精神

迪士尼的精神就是创造世界上最快乐的地方，所以奔着这个精神给大家创造了绝佳体验。那么就可以反问自己社群运营要创造绝佳体验的原因是什么。

03培训投资

亚里士多德说“卓越是通过培训和习惯形成的一门艺术”。卓越的运营团队需要大家进行刻意的学习和训练。生命在与成长和进步，需要对成员进行投资，给他们提供精力、培养、爱和鼓励。

04团队协作

一个团队要协同合作，才能创造一种绝佳体验，所以要注重挑选团队成员，能够彼此支持，甚至愿意额外多走“一英里”，让成员之间共同学习共同打仗，营造一种良好的氛围，在经历过一起作战后，团队之间的关系会更加紧密，彼此之间的共同话题更好。

05态度

书中说“能力是指你能做的事情，动力决定了你要做的事情，而态度决定了你能把事情做得有多好”，有正确的态度，团队人员才会花时间和精力去创造绝佳体验。这种态度要有一种能够创造绝佳体验的决定，坚决执行服务体验的行动，在这个过程中自己感受到幸福，有改进服务和解决问题的决心和乐观精神。

武器二：服务至上

 

要创造一种绝佳体验，必要有“服务至上”的理念，顾客永远都是对的，必然要做好服务，需要用到这几招。

01好印象

“印象产生看法，看法影响行动。”把握住第一印象，让每个参与社群的人感到受欢迎，比如录取通知书，欢迎晚会，私人定制卡片等。做好这些运营团队必须事先做好策划，如活动安排，人员分工，海报制作，数据收集，节目准备，彩排练习等。给参与者一种归属感。调用感知和情感给大家呈现不一样的精彩，带来持久的印象。我记得牛人进化营在预备营时，老铁们分3批入营，总共举办了3场欢迎晚会，让每一个人都感受到重视和被欢迎，另外再制作几个关键时刻创造峰终体验，给大家留下深刻的好印象。

02强联系

联系是服务的核心，一种关系拐点的开启或者一种新关系建立过程的催化剂就是两个人之间的联系，这对创造体验非常重要。强联系要做好及时沟通，这是联系的基础，当然要信任彼此，如果有老铁未打铁，事先要带着信任去沟通，询问老铁是否需要帮助，充分给予对方尊重和肯定，抓住问题的关键，帮助对方找到更好的解决办法，在平时的过程中也要注意互动，给予及时反馈，不落下加入社群的每一个人。通过强联系给与参与者良好的体验感。

03回应

书中提到：回应是我们追求顾客服务和绝佳体验的标志的要害所在。如果员工回应的时间、语气和能力与一种卓越体验的其他任何方面都不匹配，那么一切都是徒劳。在回应的时候一定要注意细节，并且要及时回应，让对方感受到受到重视，对参与者感兴趣，主动给予关注，并表现出同理心，认可他们的需求与渴望。最好能够事前做好准备，预见可能出现的问题，就算又问题出现，能够采取及时补救的方式，勇于承担责任，不惧怕道歉。比如：不小心将消息中的字或者将海报中的人名弄错了，要及时修正，给与参与者一个良好的感知。

04树立榜样

发挥榜样的力量，让榜样人物带动和影响其他人。比如学校有三好学生，企业有优秀员工，社群运营也可以设置几个奖项，举办颁奖晚会。这些榜样就是社群的代言人，榜样越多，这种力量就强大。

武器三：寻找卖点

 

社群结营时可以鼓励大家写关注参与之后的十个卖点和收获，有写的好的经过对方同意可以作为宣传使用，可以设置奖励，点赞超过一定数量有礼品。这种方式可以用于口碑传播。社群结营之后如果想给参与者一个更好的回忆，可以制作相册，回忆录，重新唤起对方的体验感，印象更强烈。

结语：这一个模块的学习可以说是社群运营的绝佳工具，有非常好的理论和实战经验，三个武器配合使用，紧密结合，定可以打造出一个绝佳体验的社群。