学习道歉的技巧，然后行动吧

1970年12月7日，前西德总理威利.勃兰特在华沙犹太隔离区起义纪念碑前献花圈，并且突然自发下跪为在纳粹德国侵略期间被杀害的死难者默哀。一位跪立在冰冷石阶上的德国总理的形象旋即传遍了世界的各个角落。华沙之跪极大的提高了威利.勃兰特和德国在外交方面的形象，且使勃兰特在1971年获得了诺贝尔和平奖。这就是道歉的力量，因为一个真诚、恰如其分的道歉而使得威利.勃兰特的形象无限拔高，并在世界历史上留下了浓墨重彩的一笔。

道歉确有很多好处，也是个人甚至是国家交际中重要的一环，然而大多情况下，我们很难做好道歉。我们会去学习好好说话、善于倾听的技巧，把大量的时间和精力都花在“怎么说、怎么做”上，却很少有人关注“说错了、做错了”该怎么办？面对错误，要么是口不应心的伪道歉，要么说着道歉的话却伤别人更深，要么道歉的话语根本说不出口。如何才能向威利.勃兰特的华沙之跪一样做到成功有效的道歉呢？最近读了艾伦·拉扎尔的《道歉的力量》，才发现道歉也是一门很深的学问。

《道歉的力量》

《道歉的力量》是道歉学领域权威著作，由歉学专家艾伦·拉扎尔著成，是学习道歉，搞好人际关系的必修课。它从心理学、社会学、文化差异等角度全面介绍了道歉的意义和方法，分析了道歉看似简单实际复杂的心理机制，旁征博引历史上和当代各种真实的道歉案例，来为你讲述“有效的道歉”到底怎么做，教你掌握好道歉的学问，正确地使用道歉技巧。

艾伦·拉扎尔是美国马萨诸塞大学沃斯特分校名誉校长兼医学院名誉院长，精神病学教授，知名的道歉学专家。著有70多篇学术文章和多部著作。他曾参加《奥普拉脱口秀》等电视电台节目，文章见诸《华盛顿邮报》《华尔街日报》《今日心理学》等主流新闻媒体。《道歉的力量》是艾伦.拉扎尔积十年之功写成的著作，关于道歉的诸多疑问都能在这本书里找到答案。

艾伦·拉扎尔在《道歉的力量》中告知我们，有效的道歉有四个过程，分别是：认错，提出解释，表现自责、羞耻、谦卑、真诚等行为与态度，进行补偿。

1、认错

古语云：人非圣贤，孰能无过？只要是人际交往，就容易产生冲突，难免会说错话、做错事，这时就需要道歉来缓解这些冲突。认错是道歉的第一步，如果没有意识到自己的错误或者不去认错，那么也就没有道歉了。在某些情况下，在你完全不知道该怎样道歉时，可以先认错，2009年台湾发生莫拉克风灾，马英九在灾区仓促间被海外媒体记者采访时，他说：“这个地区灾情从来没这么严重过，民众没有做好充足的准备。如果做好准备，民众就会及早撤离，可是他们死守家园。他们没有理解到这次风灾有多严重。”马英九的这番话惹来了铺天盖地的批评，因为他把责任完全推诿给了灾民。面对压力，马英九改变了策略，再到灾区视察时，只是一股脑儿向灾民鞠躬道歉，说自己来晚了。又责备自己和“政府”防灾及救灾不利，才让灾民消了气。虽然光认错不能使冲突得以完美解决，但也能缓解冲突，淡化冒犯行为。

当然认错也不是一个简单的过程，艾伦·拉扎尔认为认错包含4个部分：正确辨别谁该对伤害负责，又该去向谁道歉；详细的承认错误的行为；识别这些行为对受害者造成的影响；确认伤害是对双方社会契约或道德契约的违背。倘若道歉的双方没有在这些方面达成一致，那么道歉必然是失败的。

为了论述这个观点，艾伦·拉扎尔举了一个他与孙子的例子。有一次艾伦和孙子一起玩耍，不小心将奶油喷到了孙子的脸上，孙子当即生气哭闹起来，艾伦立刻向其道歉说自己不应该把奶油喷到他脸上，然而艾伦的孙子并不买账，不肯原谅艾伦，通过沟通，艾伦才知道他真正生气的是在那个过程中他的头部撞到了沙发，而艾伦对此无知无觉。知道了自己错在哪儿，通过真诚的道歉，艾伦祖孙两的关系终于和好如初。

通过艾伦的例子可以看出，如果不清楚自己的行为给对方造成了什么影响，不清楚被冒犯者的委屈，那么你的道歉不会被原谅，道歉必然是失败的。

2、提出解释

许多曾经遭到他人冒犯的人，都宁可得到一个不太讨喜的解释，如果道歉却没有提出解释，就无法令人满意，甚至认为对方的道歉是在敷衍。人是一种好奇心很强、又对未知充满恐惧的生物，如果被冒犯而没有得到解释，很容易脑补一些不好的猜测。而知道了答案，可以衡量自己该负多少责任，判断冒犯者是报复行为还是随机行为，可以采取措施来预防未来再发生此事。

其次，提出解释还可以淡化冒犯行为。一个女士应邀参加晚宴，但由于女儿生病，24小时没有休息，打盹时不小心睡过了头，导致未能及时参加晚宴，在随后的道歉中她解释了自己未能准时赴约的理由，而后获得了原谅。因为提出了解释，没人再记挂她的冒犯行为，可见在道歉中提出解释也是一个有效的道歉手段。

还有一点也需要注意，你提出的解释理由必须诚实，不要傲慢自大或意图操弄，不要试图侮辱被冒犯者的智商，否则在别人眼中不过是一场拙劣的表演，最终会影响道歉的效果，甚至导致道歉失败。

3、表现自责、羞耻、谦卑、真诚等行为与态度

表现自责、羞耻、谦卑、真诚等行为与态度能传达冒犯者对自己错误的重视，表达冒犯者也在承受痛苦，且与被冒犯者有相同的价值观，并表示以后不会再犯。试想一下，当别人向你道歉时，表现出一副傲慢自大或极不情愿的样子，你会原谅他吗？如这个例子，曼荷莲学院的历史学教授约瑟夫.埃利斯欺骗同学和同事，谎称自己曾在越战中担任排长与伞兵，直到被《波士顿环球报》的记者指出，他才表示懊悔且傲慢自大的道歉：“再优秀的人也会犯错……”他的道歉当然没有获得原谅，甚至因为他自大的言论而招致更多的质疑，他的理直气壮令人怀疑他还做了其他坏事。可见在道歉中，谦卑的行为和态度有多重要，它也是判断道歉是否真诚的依据。

4、进行补偿

补偿是某些道歉的主要特征，例如弄丢了别人的东西、不小心弄脏了别人的衣服，一定是需要补偿的，有能力补偿而不作为，难免让人觉得道歉很廉价。以前合租的一个室友有次借了我的台灯，归还的时候台灯却坏了，且有明显摔过的痕迹，而她仅仅说“对不起，弄坏了你的台灯，不好意思了”，就再没下文了，当这件事从没发生过一样。这样的行为我是接受不了的，一个台灯花不了多少钱，我的本意也没让她赔，但她连要赔偿的意愿都没有，真的很让人生气。在我看来，她的道歉缺乏诚意，是一个完完全全的伪道歉。

有能力赔偿而不赔偿，就如那句大家经常调侃的话：如果道歉有用的话，还要警察干什么？就如我的那个合租室友，她的不作为比弄坏台灯还糟糕，所以在一些道歉中，合理的赔偿是最有效的道歉手段。

道歉是一门学问，过程很复杂，认错、态度和行为、解释、补偿交织在一起，共同作用。就宛如一个小型交响乐队的演出。有时作曲家只要一种乐器就能谱出令人满意的旋律，有时则必须搭配运用各种乐器来完成。

虽然理解道歉的过程或许很复杂，但采取行动却很简单，试着使用艾伦·拉扎尔所述的有效的道歉技巧，去感受道歉的力量吧！