2. 需求训练-收集整理用户反馈 V1.0.1

作业迭代记录 20180607

• 【数据呈现】模块增加了【版本记录】和【整体评分】，并重新排版；
• 补充【数据分析与Action Plan 】模块未完成部分；
• 增加了【总结】模块，从产品和运营方面分析好评和差评的原因以及工作方向建议。

Foodie-美食相机（献给懂得品尝生活的你）

1. 任务

收集整理foodie的用户反馈

2. 工具

App监控平台酷传和AppAnnie

3. 执行方法：

① 数据收集：在酷传下载foodie在90天内4大应用市场（AppStore、华为、OPPO、VIVO）的所有用户评价；
② 数据清洗：将无效数据（没有实质描述的评论）剔除；
③ 数据标签：对有效数据贴标签，提取关键词；
④ 数据完善：补充缺少的信息，如版本号、来源等；
⑤ 数据整合：将4个应用市场的数据整合到表格中；
⑥ 数据分析
⑦ 输出结果：输出分析结论和相应的行动计划

4. 数据输出

4.1 数据说明

• 数据来源
  酷传（AppStore、华为、OPPO、VIVO）

• 时间跨度
  2018/2/14~2018/4/26（90天）

• 版本号跨度
  IOS 2.0.0~2.2.0；Android 2.0.0~2.2.1

4.2 数据呈现

① 版本迭代记录

本次数据统计版本范围是2.0版本至今。2.0版本之前的用户评论数据暂时无法统计，而且版本变动较大，故不纳入本次统计。

② 整体用户评分

来源于酷传

IOS系统评分次数1388，整体评分为4。经整理数据发现，AppStore存在比较严重的刷屏行为，如3月26日有66个5分好评、0差评；Android整体用户下载量在各渠道的分布占比不一样，其中华为、OPPO、VIVO累计占比75%（故作为本次安卓市场用户评论数据来源），而联想、百度、360渠道占比最低，建议ASO优化的同事可尽享相关渠道优化和调整投放资源分配。

③ 数据整合

来源于酷传（经整理）

共收集用户评论632条，有效数据245条（AppStore-134、华为-48、OPPO-28、VIVO-36）.提取关键词35个，其中高频关键词有8个，如下——
闪退（81）、照片不清晰（29）、新版/盗版（29）、变暗（26）、情绪（25）、强制更新/评论（20）、滤镜效果不能调整（18）、反应慢/卡顿（11）。

5. 数据分析与Action Plan

5.1 闪退

• 出现频率
  高
• 用户手机系统
  IOS（98.7%）、Android（1.3%）
• 版本号
  IOS（2.0.0~2.2.0）、Android（2.0.1）
• 问题说明
  用户在拍照过程中会无征兆出现闪退现象，影响用户正常使用。用户在手机网络、内容均正常的情况下尝试卸载重装，依然无法解决。
• 问题分析
  ① Android系统中，只有1个OPPO用户反馈有闪退情况，版本号为2.0.1，可以判断闪退的情况在Android系统基本不存在或后续版本已修复；
  ② 在133条IOS用户评论中，有80条反馈“闪退”现象，占比高达60.15%，版本号跨度大，意味着“闪退”的情况在IOS系统上一直存在，老问题了。
• 结论
  从“受害”用户量、发生频率、历史版本情况等，可判定该问题是所有待解决问题中优先级最高的。闪退影响用户使用拍照功能，而拍照功能是foodie核心且基础的产品功能。
• Action Plan
  ① 研发：针对该问题进行内部分析并且确定问题解决的时间，如暂时无法解决，也需要告知运营人员问题产生的原因和接下来的开发安排；
  ② 运营人员：针对所有“受害”的IOS用户进行道歉、安抚，并且表明在尽力处理该问题，让用户知道官方已经收到他们的反馈并且有所行动。

5.2 照片不清晰

• 出现频率
  高

• 用户手机系统
  IOS（17.24%）、Android（82.76%）

• 版本号
  IOS（2.0.0_{2.1.0）、Android（2.0.1}2.2.1）

• 问题说明
  用户表示foodie2.0版本及之后的版本所拍出来的照片会比较模糊、尤其是视频。当照片发在朋友圈会更加模糊。

• 问题分析
  ① IOS系统中，3.7%的用户反馈有照片不清晰的情况，版本号为2.0.0、2.0.5、2.1.0，最新版本2.2.0未有反馈，初步判断该情况在新版本已修复或本身苹果手机的拍照性能好。个人亲测，拍照和录视频的效果良好，未出现照片糊化的情况；
  ② 在112条Android用户评论中，有24条反馈“闪退”现象，占比高达21.43%，版本号跨度大，意味着“照片糊化”的情况在Android系统可能是老问题了。这些用户中超过90%使用的是OPPO、VIVO手机，该用户群体对拍照需求强烈。

• 结论
  从“受害”用户量、发生频率、历史版本情况等，可判定该问题是待解决问题中优先级偏高的。照片质量不高影响用户正常使用产品，而且对于用户传播的欲望有打击。

• Action Plan
  ① 研发：针对该问题进行内部分析并且确定问题解决的时间，如暂时无法解决，也需要告知运营人员问题产生的原因和接下来的开发安排；
  ② 运营人员：针对所有“受害”的IOS用户进行道歉、安抚，并且表明在尽力处理该问题，让用户知道官方已经收到他们的反馈并且有所行动。其次，收集该类用户对产品的使用习惯、使用环境、设备情况、照片效果等，协助产品和研发更好定位问题。

5.3 新版/盗版

• 出现频率
  高
• 用户手机系统
  IOS（44.83%）、Android（55.17%）
• 版本号
  IOS（2.0.0）、Android（2.0.1）
• 问题说明
  2.0版本的foodie相当于全新的产品，旧版不可用，用户需要重新下载。但是从用户反馈来看，用户并不知道新版foodie为何存在从而产生疑问。 其次，用户多次提及“新版不如旧版”
• 问题分析
  ① 该问题发生在2.0版本发布阶段，后续就没有这种质疑的声音了，意味着用户已经接受新版本foodie。从不同渠道的用户反馈来看，这次改版升级过于仓促，没有做好用户指引，导致用户产生负面情绪。
  ② 从用户反馈的频率和情绪来看，虽然没有提及新版与旧版之间的优劣所在，但是确实给存在“新版不如旧版”的可能性
• 结论
  吸取教训，产品有重大变动时，提前做好用户指引。 从产品功能、使用体验等多方面重新对比1.0和2.0版本的foodie。
• Action Plan
  ① 运营人员：在产品升级改版或重大变动，提前在自有渠道推送消息告知用户；其次，在产品内有信息触达用户如开屏页、系统通知等。
  ② 产品人员：体验并对比1.0和2.0版本foodie的区别并输出结论，有需要的话多foodie老用户做用户调研，确认2.0版本的优劣势并且进行产品优化。

5.4 照片变暗

• 出现频率
  高
• 用户手机系统
  华为Android（54.17%）
• 版本号
  Android（2.0.2~2.2.1）
• 问题说明
  用户表示foodie2.0版本及之后的版本所拍出来的照片会偏暗、黑。
• 问题分析
  该问题反馈均来源于华为安卓市场，意味着foodie在华为手机的适配性上有待完善。
• 结论
  从“受害”用户量、发生频率、历史版本情况等，可判定该问题是待解决问题中优先级中等的。
• Action Plan
  ① 研发：针对该问题进行内部分析并且确定问题解决的时间，如暂时无法解决，也需要告知运营人员问题产生的原因和接下来的开发安排；
  ② 运营人员：收集该类用户对产品的使用习惯、使用环境、设备情况、照片效果等，协助产品和研发更好定位问题。

5.5 情绪

• 出现频率
  高
• 用户手机系统
  IOS、Android
• 版本号
  IOS（2.0.0_{2.2.0）、Android（2.0.1}2.1.1）
• 问题说明
  统计关键词“情绪”，主要是为了验证产品需求对用户的紧迫性。从统计结果来看，用户情绪相对激烈，证明产品的不可或缺性。但是从而反映出来的问题是，用户找不到渠道很好反馈产品问题或表达情绪。
• 问题分析
  用户在使用产品过程中发现问题却找不到反馈入口或无法分享个人体验，这对用户会产生极大的挫败感，不利于用户忠诚度培养和产品迭代完善。
• 结论
  考虑对用户进行有针对性的运营，一方面培养忠诚用户，另一方面便于收集用户反馈。
• Action Plan
  ① 用户运营：增开各种客服渠道和粉丝群，目的在于多通道接触用户，尽可能挖掘用户的使用感受和使用问题，在影响范围面最小的情况下做好用户安抚，避免负面情绪扩散；粉丝群则作为运营与用户互动的场所，让用户更加有参与感。
  ② 产品：针对运营同事收集的用户反馈做下一个版本的迭代优化。

5.6 强制更新/强制评论

• 出现频率
  高
• 用户手机系统
  IOS、Android
• 版本号
  IOS（2.0.0_{2.2.0）、Android（2.0.1}2.1.0）
• 问题说明
  关键词是“强制”，反映了用户在极其不情愿的情况下不得不按照产品引导执行更新或评论。用户不满的是“强制”而不是“更新或评论”，说明在对用户进行行为引导的时候过于生硬导致用户反感。
• 问题分析
  ① 本次反馈的用户主要是IOS用户，一方面强制评论让用户不知所以然，另一方面强制更新后的产品体验并没有提升让用户有一种“上当”的感觉；
  ② Android用户中反馈的主要问题是强制更新，以及更新后出现的卡顿等问题，才导致用户反感。
• 结论
  重大版本更新需提前告知用户产品更新的背景，和用户达成共识，减少用户疑虑；评论的热度会影响AppStore的排名，但是需要做好用户引导而不是强制执行。
• Action Plan
  ① 产品运营：版本更新迭代前可以在官方公开渠道提前预告更新内容，一方面让用户提前知晓，另一方面测试用户期望值。用不同方式做好ASO优化的同时，可以采取一定的激励方案激励用户填写评论，如开放某一收费滤镜体验一周等。

5.7 滤镜效果不能调整或反应慢/卡顿

• 出现频率
  中
• 用户手机系统
  IOS、Android
• 版本号
  IOS（2.0.0_{2.2.0）、Android（2.0.1}2.1.1）
• 问题说明
  三者均为产品功能优化问题，需要针对不同问题在不同使用环境的使用情景进行复现。
• 问题分析
  ① 滤镜强度不能调整问题，反馈的用户主要是华为用户，版本为2.0.2~2.2.1，也就是从新版本发布至今该问题均存在，却未能得到解决，而用户更不知产品反馈是否被收悉；
  ② 反应慢/卡顿问题，反馈的主要用户是IOS用户，其次是VIVO用户，版本跨度均为2.0.0版本至今。
• 结论
  对相关用户进行调研，复现用户使用场景；根据调研结果进行开发评估，并对用户做好反馈工作。
• Action Plan
  ① 产品：用户调研，复现问题场景，输出结果。
  ② 研发：评估开发工作难度及排期。
  ③ 运营：对用户做好反馈工作和安抚

6. 总结

Foodie美食相机的SLOGEN是“献给懂得品尝生活的你！”，产品定位是美食类拍照工具。无论是IOS用户还是Android用户，从好评内容来看，高频词主要为“滤镜好看”、“简单直接”、“分享给朋友”等。从产品层面来说，Foodie的可用性和易用性都达到甚至超出用户预期，这是非常难得的，意味着产品将来的迭代方向可考虑将“滤镜”和“简单”作为卖点，扩大用户群；从运营层面来说，用户的自发性传播有利于产品口碑品牌的建立，与此同时，运营同事应迎合用户的“分享”需求开展一系列运营活动，如摄影大赛等、微博话题评论等。

最后，针对用户反馈的问题进行优先级排序并执行优化——

产品优化：
① 闪退、照片不清晰、卡顿属于重要且紧急范畴，严重影响产品基础功能的使用，应当尽快提交开发需求，如有必要可进行场景复现；
② 滤镜不能调整、变暗、不能去水印等问题，在部分机型或部分人群频繁出现，可以在内部使用相关机型进行测试并完善机型适配；
③其他，如没有快门声、切换语言失败、安装不了等问题，属于个别用户的使用问题，暂不做更改，持续关注。

运营优化：
① 新版/盗版问题，涉及到产品品牌口碑，运营人员应重点关注并做好用户行为引导，避免用户对产品产生错误的认知；
② 情绪问题产生的缘由是用户缺乏信息沟通的桥梁，建议运营人员建立相关的沟通渠道，比如app内增加【帮助与反馈】入口，或在其他社交平台成立官方沟通渠道，与用户保持一定频率的互动；
③ 强制更新/评论问题也是由于对用户行为引导不当导致的用户不满，具体执行见5.6.