亮剑 - 高效客服撕逼术

首先，这边文章有点标题党。我想表达的并不是如何与客服撕逼，而是更加有效地与客服沟通，解决在使用产品时所遇到的问题。也许很多人会遇到这种情况，曾经欣喜若狂地购买了某件产品，但是使用了一段时间以后发现产品出现了一些问题。此时你想打电话与售后反馈并获得解决方案，也许前几次客服还是非常有礼貌的做各种记录，并承诺工程师在之后N个工作人之内会电话回应。但是几经周折后，客服有可能觉得这个CASE有难度，回应也不如以前那么热情，甚至在阳奉阴违，刻意搁置这件CASE。那遇上了这种事情，我们要怎么办？

做到有理有据，而非情绪宣泄

在此之前，我想起李笑来曾经分享过的一件事。他的一位朋友曾经被携程网坑过，于是在微博上把被携程坑的来龙去脉全部分享了出来。微博发了不一会儿，就有携程的客服主动找上门来解决问题。 非常有趣的是，被携程坑了的当然不止这一位朋友，还有很多很多的网民，为什么其他网民没有得到携程客服的回应呢？
这是因为其他无数被坑的网友在微博上面仅仅是宣泄自己的不满，而没有具体指明携程到底在哪里做的有问题，怎样侵犯了自身的合法权益，违反了哪些条款，也没有展示事情的证据。

以上的例子告诉我们，与客服沟通，首先要做到的就是有理有据，所陈述的应当是经历的事实，而非自己如何不满，如何不开心。

在电话沟通时通常可以使用以下的句式：

​ 你好，我购买了贵公司的某某产品或服务，根据服务协议，承诺的服务产品质量本来应该是ABC，但是实际的结果是DEF，并不符合协议要求。所以，贵公司应当对我所收到的损失基于补偿，具体合理的补偿应该是XXX。

我最近在美国与也遇到了一起自身合法权益被侵害的例子。

美国的很多银行为了吸引储户开户存款，通常都会给予一些开户奖励。例如我开户的银行便是：只要在45天内，在账户中存入500美金，并保持60天的时间，就可获得银行所给予的200美金的奖励。这类奖励一方面使银行更容易吸纳存款，另一方面也能使储户获得报酬，是一种双赢。但是有些银行却耍起了小心机。

按照以上条款，我在45天内存入了至少500美金，并保持了60天。但是超过了天数后依然没有获得奖励，我便致电客服，告知：根据开户条件，我理应当获得奖励，但是奖励未到账，请给予解释。并根据要求提供了账号以及身份信息。

话语就是这么简短有力，少而精，且针针见血。

礼貌归礼貌，有道理时就要强硬

客服当时并没有给我答案，在几个工作日之后给了我答复：由于之前存在过账户余额多于500美金情况下且在几个工作日后取款导致余额低于500美金的情况，不符合奖励要求。

很明显，这是一个灰色地带。条款上并没有写清楚是不是必须在45天内第一次存款就应该满足500美金且必须是第一次存款保持60日才可获得奖励。

面对这一灰色地带，我与客服各执一词：客服认为必须是第一次就应该满足条件，而我认为只要是45天内存入500美金（实际上我是后来第二次存入时的金额才满足要求），无论是第几次，就应该符合奖励条件。

也许客服是对的，但是对于这种可以有回旋余地的灰色地带，我必须全力争取自己的利益，因此我多次和客服强调，我的这种方式也满足了条件。

亮剑

跟客服争论了好久，我们都无法同意对方的观点。同时我也观察到，与我沟通的客服层级比较低，所以我及时让她把我转接到高级客服。

通常低层级的客服的权限太小，与低层级客服一直争论会陷入死循环，双方都在一直重复观点，却没有任何实质性的进展。此时就要及时转接高级客服。

在随后的与高级客服沟通中，客服在一开始同样坚持相同的观点。因为这件事处于灰色地带，因此一直在强调自己观点也没用。怎么办？ 亮剑！

什么是亮剑？亮剑就是站在对方的角度思考例子，他们关心的是什么？他们最害怕失去的是什么？对于银行，他们害怕的是什么呢？我想到了一点，信誉！

僵持了一段时间后，我告知了对方：我有个人律师（实际上有没有并不重要，你要让客服认为你有）,我咨询过律师的意见，他表示我的议题完全合情合理，应该予以支持。而如果客服拒绝维护客户合法权益，我们一方面将准备法律诉讼，另一方面将在网上将这段经历与网友分享。

注意我的言辞“另一方面将在网上将这段经历与网友分享”，而不是说“这家银行是如何如何的不好”。
为什么要这么说呢？因为所有与客服的通话都有通话录音，表达“分享经历”是一种客观的行为，属于言论自由的部分，客服无权干涉。而说“这家银行如何不好”，这是在表达观点，有可能涉及到恶意抹黑，很可能会被客服反咬一口。所以一定要注意言辞！

我表达完后，客服的态度还是挺坚定。不过在挂电话的不久，她便回电话给我，告诉我他们的政策确实令人费解，会向上级申请给予我应该的奖励。

事情到这里，算是得到了比较圆满的解决，正确的沟通比苦哈哈的宣泄情绪不知道好到哪里去了。希望你阅读完也会有启发。

原发于个人博客: https://robin-fly.com/article/argue-with-customer-service/