项目沟通管理

一、沟通管理的过程

项目沟通管理包括编制沟通计划、信息发布、绩效报告与项目干系人管理等过程。
编制沟通计划作为项目沟通管理的第一个过程，其核心是了解项目干系人的需求，制定项目沟通管理计划，这个计划是整个项目管理计划的一部分。
信息发布时向项目干系人及时的提供所需的信息，包括实施沟通管理计划以及对预料之外的信息索取要求的应对。
绩效报告是一个收集并发布项目绩效信息的动态过程，包括状态报告、进展报告和项目预测。
项目干系人管理是指对沟通进行管理，以满足项目干系人的需求并与他们一起解决问题。

二、沟通及沟通管理的含义

沟通是为了特定的目标，在人与人之间、组织或团队之间进行的信息、思想和情感的传递或交互的过程。

项目沟通管理建立在管理沟通的基础上，服务于项目管理及项目干系人的共同利益。项目沟通管理的目标是及时而适当的创建、收集、发送、储存、处理项目的信息。

三、沟通的一般模型

沟通过程的一般模型包括发送方、信息、接收方、渠道几个部分，而且沟通模型往往还是一个循环的过程。

发送方对信息内容进行编码或翻译。接收方是信宿，根据传递方式的不同选择对应的接受方式，通过解码或翻译，再通过理解对信息进行总结，确定反馈信息，传递给发送方。
沟通过程存在许多干扰信息传递的因素，称为噪音。噪音主要来源于发送与接收双方的专业知识或业务素质等欠缺。主要的噪音有：物理距离、环境因素、没有清晰的沟通渠道、复杂的组织结构、复杂的技术术语、有害的态度。

认知障碍产生于个人的学历、经历、经验等方面，不同的人对同一事物（信息源）有不同的认知。语义障碍也称为个性障碍，是指由于人们的修养不同和表达能力的差别，对于同一思想、事物的表达（理解）有清楚和模糊之分。

四、沟通的基本原则

1、尽早沟通
定期与项目成员及项目干系人建立沟通，这不仅容易发现当前存在的问题，而且很多潜在问题也能暴露出来。

2、主动沟通
在项目中，应该极力提倡主动沟通，尤其是当已经明确了必须要去沟通的时候。

3、内外有别
当面对项目组外部人员，需要处理与项目有关的问题时，要强调对外的一致性。

4、采用对方能接受的沟通风格
注意肢体语言、语态给对方的感觉，需要传递一种合作和双赢的态度。

5、沟通的升级原则
横向沟通有平等的感觉，但合理的使用纵向沟通，有助于问题的快速解决。

五、沟通途径条数的计算

沟通途径条数=（nx(n-1)）/2，n 指人数。

六、沟通的分类

1、正式沟通和非正式沟通
正式沟通是通过组织或项目团队规定的渠道进行的信息传递，如通知、指示、内部文件等。
非正式沟通是通过非正式或个人渠道进行的信息传递。

正是沟通的优点是沟通效果好，约束力强，易于保密并能使信息保持权威性。缺点是沟通速度慢，且由于信息的传递依靠组织系统层层传递，有可能造成信息失真。
非正式沟通具有传播速度快、信息比较准确、沟通效率高的优点。缺点是信息在传递过程中难以控制，信息内容常常被夸大、曲解，具有一定的片面性。

2、纵向沟通和横向沟通
纵向沟通包括上行沟通和下行沟通，横向沟通也称平行沟通。
上行沟通主要表现为提交绩效报告、建议、请示等供上级审阅或批示。下行沟通的正式行文格式有通知、命令、批复等。横向沟通的正式行文格式主要是函件。

3、口头沟通、书面沟通及非语言沟通
口头沟通优点是传递、反馈速度快，信息量大；缺点是沟通效果受人为因素影响大，传递层越多，信息失真越严重，可追溯性差。

书面沟通优点是持久，可追溯，电子形式的快度高效；缺点是纸质的效率低、缺乏反馈。

非语言沟通优点是信息意义明确，内容丰富，含义隐含灵活；缺点是传递距离有限，界限含糊。

七、绩效报告

绩效报告是一个收集并发布项目绩效信息的动态过程，包括状态报告、进展报告和项目预测。绩效报告常包括以下内容：项目的进展和调整情况；项目的完成情况；项目总投入、资金到位情况；项目资金实际支出情况；项目主要效益情况；财务制度执行情况；项目团队各职能团队的绩效；项目执行中存在的问题及改进措施。

状态报告介绍项目在某一特定时间点上所处的位置，主要从范围、进度和成本三方面讲明目前所处的状态。
进展报告介绍项目部在一定时间内完成的工作。除了列出基本的绩效指标外，还要分析进度滞后（或提前）和成本超出（或结余）的原因，找出根源并提出解决建议。
项目预测用于预测未来的项目状况，一般从范围、进度、成本、质量等方面，有时也包括风险和采购方面。
状态评审会议是绩效报告的工具和技术。

八、项目干系人管理

目标是“满足项目干系人的需求”。项目干系人管理，实质上就是指对沟通进行管理，以满足项目干系人的需求并解决他们之间的问题。项目干系人管理的技术和工具主要有沟通方法和问题记录单。

1、沟通方法
应使用沟通管理计划中为每个项目干系人确定的沟通方法。面对面会议是项目干系人讨论、解决问题的最有效方法。还可通过电话、电子邮件等进行沟通。

2、问题记录单
问题记录单或行动方案记录单可用于记录并监控问题的解决情况。以一定的方式对问题进行澄清和陈述，以便问题得以解决，需要针对每个项目问题分派负责人，并规定解决问题的目标日期。

九、高效的会议

项目的协调大多是以会议方式来进行的，高效的会议能化解项目的许多问题。要举行高效的会议，应注意以下问题：
（1）事先制订一个例会制度。
（2）放弃可开可不开的会议。
（3）明确会议的目的和期望结果。
（4）发布会议通知。
（5）在会议之前将会议资料发给参会人员。
（6）可以借助视频设备。
（7）明确会议议事规则。
（8）会议要有纪要。
（9）会后要有总结，提炼结论。