2018职场培训-如何“5个为什么”

我是一名金融机构的金牌内训师，我的职业就是和员工沟通，帮助他们破除一切心理障碍，在人生职业生涯中，能帮助他们迅速成长！

王牌销售人员的五条金科玉律：

1、不了解客户的真实需求时，尽量倾听客户。

2、站在客户的角度考虑问题，同意客户的感受。

3、把握关键问题，让客户阐述清楚他们的需求。

4、确认客户的问题，并且重复回答客户的疑问。

5、让客户了解自己异议背后的真正动机和想法。

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上海

今日探讨的课题是如何通过提问，挖掘客户的需求。

今天我们团队遇见一个大客户的问题，客户的资金安排发生了改变，对我们的原定计划产生了不小的影响。

然而我此时此刻问的问题是：对于客户出现的问题，你是提供“邦迪贴”，还是询问“为什么”来找到背后的原因，彻底解决我们和客户之间的问题？

或许会有人问什么叫“邦迪贴”？简单的答案就是：应急处理只是一种暂时的敷衍”因为没有解决根本实际问题。

这个是团队管理中培训要素的一个关键环节。就是需要大家透过现象看本质，所以今天通过“5个为什么？”询问技巧，了解和理解客户的需求。这样才能优化出最打动客户的方案！

“5个为什么”运用示范

导师：我非常开心能给大家培训，感谢大家班后参加辛苦的培训，不过我好奇的问一下，通过这个课程，您觉得能够学到什么呢？（为什么你们班后还辛苦的加班参加培训？-为什么1）

女客户经理回答道：“我想学习如何提升我的销售技巧，想有个标准化模型的学习！”

“何为标准化销售模型，您能更详细地介绍一下吗？”（你们内心认为的标准化销售模型是什么流程？-为什么2）

“我每天接待很多理财客户，要为他们提供一个标准销售流程服务，但是没有分类和归纳。”

“非常好！你期望通过培训能够为这些客户产生什么样的结果？”（为什么要迫切培训？-为什么3）

“我需要业绩增长！”

“很好啊！那你觉得我们今天的培训应该从哪里先入手？”（让自己找到自己想的答案！-为什么4）

“我觉得我对客户信息分析和如何切入找不到感觉！”

“为什么你们没有安排技巧实际演练呢？”（坚持问下去-已经接近答案了-为什么5）”

“额～…”

“我认为每天的培训课程和实战计划安排非常适合你的提升！不过我给予你的培训安排和训练，你能获取的模型思维能力最后还是靠你自己，尤其是与你的业绩提升有密切关系。所以，我希望你能在日后的工作中能更加的运用“5个为什么”多问问，这个问问也应该结合你们对客户的信息掌握上加深交流，成为值得客户信任的人。只有值得信任的销售人员，才能拿到更多的订单，业绩才回高”

今天这个案例我给的答案就是：学会问“为什么”

技巧，为什么永远不止5个

1、事先征求意见再开始。不征求意见就开始劈头盖脸运用技巧问，那是让客户感知不到你的诚意，会吓到客户。客户怎么会“配合”回答你的“为什么”。因为他们会马上警惕你又在推销什么。

2、严密运用逻辑。不易假想靠不住的因果论。一个地方出错，整个结论都站不脚。很多时候，很多销售都是：我认为他会怎么样。因为那是你认为，不是客户自身的缺乏感需求。是你假设的需求是不符合逻辑的推理。

3、给客户尝试回答“为什么”的机会。牢记你或许过程中发现了一些答案，但是还不是绝对的把握，不要缩短询问过程。因为5个为什么只是一个发掘问题的开始而不是最终结果。尝试给客户多回答“为什么”的机会。

4、坚持问下去，直到得知客户真正的需求。你每次需集中精力追问1条线索，切忌发散提问。那就是客户答非所问了，达不到你设定的结果。

5、确定核实那个重要的“为什么”

比如：客户：我们需要修改薪酬体系。

        导师：为什么你们需要修改薪酬体系呢？（为什么1）

        客户：人员流失率太高。

        导师：为什么会有那么高的流失率呢？（为什么2）

        客户：因为他们对工作不满意。

        导师：何种迹象表明他们不满意呢？（为什么3）

        客户：他们辞职的时候说的。

        导师：他们提到不满意的细节了吗？为什么不满意？（为什么4）

        客户：（沉默）…

这个案例告诉我们，在尝试决绝流失率太高的问题时，要进一步挖掘其原因，这个不是简单的头脑风暴，而是逻辑线索。在流逝率高的议题上，有些人认为工资太低，这样就需要修改薪酬体系。也有人认为是招聘不合格，还有人认为任务太重没有培训压力大，有人认为工作沉闷没有出头之日等等。这时候你会发现，薪酬低不过是多种原因之一。

采用“5个为什么”的套路，你可以挖掘到客户的真正需求，并由此来优化方案。只有针对根本原因提供解决方案（尤其是当你的对手还停留在贴“邦迪贴”就了事的阶段），你才能脱颖而出！

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最後我想說，這就是2018第五天的培訓小故事，或許每天都會發生，甚至發生在你的身上，是好是壞，讓我們聊聊，或許能得到更多啓迪！

結尾：人到中年最不夠用的是時間。借用一個老大哥的感嘆自勉也自省:"父母的照料需要時間，孩子的陪伴需要時間，工作的經營需要時間，發展自己下一步也需要時間……可是，時間是金錢買不來的。要更加愛惜時間，用好時間啊！否則，只能:莫等閒，白了少年頭，空悲嘆!"