示例思路笔记

这是一篇示例产品文档思路笔记，是这篇博客文章的一部分。

问题：

• 转化率糟透了，只有18%，应该可以被提升至30%（需要详细数据支持）。
• 还能尝试什么方法来提高转化率，是否还值得继续投入呢？需要先看一下以往的用户反馈总结和用户调研结果。

目标：

• 证明在线客服是有用的。如果测试结果不理想也别抓狂，失之我命。
• 最好能在十二月初确定结论，这样就可以申请 Q1 的人力支持。

聊天服务提供商？

• 从最有名的几个中挑一个出来：Olark，SnapEngage 等等
• 这些服务的界面长得怎么样，可以以及必须自定义多少界面元素？
• 需要可以让客服团队不改一行代码，就能够设置他们的在线时间及虚拟形象。
• 集成服务的成本是怎样的？仅仅加一段 JavaScript 代码就可以，还是……？
• 我们可以从服务提供商获得多少数据报告？如果是我们自己做数据分析的话需要做什么准备？
• 可以在聊天服务中加入一些自定义的变量来帮助我们分析数据么？例如 用户 ID?
• 是否可以先不管现有 Zendesk 中现有工单的迁移？

如何衡量成功：

• 需要衡量：一个聊天客服的成本，一个客服可以完成多少次在线聊天，以及这些聊天可以带来多少新的转化。
• 如果项目结束后拿不到这些数据，这个测试就白做了。
• 一定要从客服主管和财务人员那里尽早获得反馈。

推进测试：

• 需要对多少流量进行测试？应该通过这几个指标计算得出：点击聊天的用户数，单个聊天的平均耗时，同时进行的聊天并发数，平均等待时长等等
• 这个数据倒是可以算出来，但是考虑到现在只有一堆假设没有任何数据，并不值得真正去算。
• 所以我们拍脑袋先定 20% 的流量用于测试，然后根据实际情况进行调整吧。
• 这个测试需要多少天呢？是否需要考虑季节性的流量波动？

需要什么样的数据报告？

• 我想了解测试组和对照组的转化率，营收，以及订单总量。
• 以及此次测试实际影响到的人数（开启聊天的人数）。

还有什么?

• 是否考虑国际化的问题？我觉得现在还是先不考虑比较好。
• 移动设备？你懂的，现在30%的交易量都来自于移动端.
• 网页加载时间？务必保证聊天窗口不要拖慢整个网页的加载速度！