医院借助CRM（Customer Relationship Management客户关系管理）不断改善医护患关系，以“以病人为中心，让病人满意”为核心服务目的，减少医护患矛盾，化解和杜绝一些不必要的医疗纠纷，体现了CRM在医院管理和医疗服务中的优势和可操作性，从而促进医院综合管理水平的提高。
随着医疗改革的不断深入和人们法制观念的不断增强，特别中在“举证责任倒置”的特殊背景下，如何能够很好的处理日常医疗工作中的医护患关系，有效预防、化解和杜绝各种医患矛盾，已成为评价各级医院医疗管理和服务水平的重要指标。因此，医院需要积极引进新的管理理念和方法，借助CRM改善医护患关系，提升医院医疗技术、服务质量和综合管理水平，根据患者特点提供有针对的人性化服务。
CRM的理念和医疗纠纷产生的特点和原因
CRM起源于企业面对日益激烈的市场竞争升级，认识到客户存在的价值，并积极致力于改善企业与客户之间的关系，向提供客户满意的产品和更高层次的服务而建立起来的一套以客户为中心的经营管理模式。加入WTO后，随着私立、合资等各类医院的不断涌现，对我国传统的各级医院产生了巨大的挑战。目前，医院之间不仅要比医疗技术、各种软硬设施，还要比医疗服务质量。同时，更要注重因医疗服务质量而引起的各种医疗纠纷的根源。在我国由于广大地区发展的不平衡和各种社会原因，所呈现出来的医疗纠纷特点也不一样，总的来说，可以归纳成4个方面：纠纷数量增加，案件种类多样；媒体推波助澜，医方威信下降；医护患矛盾加剧，医方息事宁人；举证责任倒置，民事责任加重。以上四个方面的特点提示，医疗纠纷产生的原因是多方面的，既有医护患三方的原因，也有社会原因。而医护方的原因主要表现在：医德医风问题，医院管理漏洞，医疗水平瑕疵；患方的原因则表现在：医学知识缺乏，自保意识提高，经济利益驱使等。为此，作为医务工作者，应该通过积极主动、细致入微、热情周到的服务来改善医护患关系，以使患者及其家属满意。
CRM与其它方法相比所具有优势和其独特的可操作性
与传统的营销方法和DSS（决策支持系统）、EIS（电子信息系统）等方法相比较，CRM所呈现出的优势更符合现代经济运行机制的需要，具体表现在：一、用户不再局限于医院的领导和决策、分析人员，而是扩展到医院组织内外的各类人员中，最大限度的挖掘团队的集体智慧和服务精神；二、CRM可以打造完美的广告效应，成功的CRM不仅可以留往老患者，吸引新患者，而且提高患者满意度和忠诚度，实现医院利润的持续增长，为医院实现更多的利润价值；三、CRM具有强大的数据管理、数据分析与数据深挖能力。IBM的全球服务部已成功的帮助了很多客户实施了CRM战略，其效果是令人满意的，体现出CRM在实施服务能力，整合团队服务精神、实现投资最大的利润值等方面拥有其它方法不可比拟的优势。现代医院领导者逐渐认识到传统的以4P为核心的营销方法越来越无法实现目标，同时也认识到CRM的可操作性。在注重4P的同时，CRM倡导医院对其外部资源的重视与拓展，更注重在营销体系中各种交叉功能的组合，从而为患者提供更人性化的服务，产生360°全面的市场效应。CRM重点在于注重患者资料，获取患者信息，开拓医疗市场，充分利用患者的各种资源信息，不断提高工作的有效性，提高患者服务水平，改善患者对医院的忠诚度，从而保持医院的竞争优势。同时，其可操作性也反映出了传统营销到患者管理的变化，它不光停留在观念层次上，而且上升到制度与行为服务层次上，可以建立医院与患者之间良好的信任关系，帮助医院维持老患者，吸引新患者，创造更大的社会效益和为医院带来更持久的竞争优势。医院作为一个面对患者的服务主体，如何把CRM的优势和可操作性融合到日常医疗服务工作中，将直接关系到医院在激烈市场竞争中的地位。
CRM指导医护工作者如何使用CRM改善医护患关系，减少因服务态度引起的医疗纠纷
CRM倡导客户利益，以客户为中心，这正是改善医护患关系的关键。医院实施CRM，通过一系列的互动行为，形成医护人员与患者之间的互动机制，准确了解和掌握病人的各种数据信息，建立病人CRM数据库，带给患者一种全新的亲情服务模式，特别是对一些特殊的患者群体，可以根据他们自身的需要，制定适合他们的人性化医疗服务，真正让患者充分体会到医者父母心。作为医护工作者，不仅要给病人减轻疾病所带来的痛苦，更要做好病人的心理辅导工作，让他们建立起对抗疾病的信心，要让他们知道我们的医护人员是充满爱心的。而CRM的实施，有利于全体医务人员不断改进服务质量，找出自身工作中的缺陷，牢固树立“以病人为中心、以病人满意”的工作目的，体现医护人员人性化服务的新理念，了解病人所需，并急他们所急，时刻要让患者觉得其受到重视，并享受到医护人员为其提供的人性化服务；同时要从感性的角度来认识患者及其家属的疑问，做好解释工作，减少误会，及时表达对病人的关心和爱护，及时传达各种医疗信息和医疗动态，尽可能杜绝和化解一切可能发生的医疗纠纷。
CRM指导医疗主管部门协调工作
CRM的引入，指导医疗主管部门如何协调好医护工作人员与患者之间的关系起到良好的示范作用，有种于避免日常工作中的医护患矛盾，增进医护患的友谊，减少医疗纠纷。所以医疗主管部门要仔细审视临床工作中的每一个环节，找出问题，采取切实的措施加以改进，这样才能提高医方在实际工作中的服务质量，降低医疗纠纷的概率。
目前，有相当一部分医疗纠纷的发生本应与医疗护理操作无关，但由于个别医护人员职业道德素养不高，因服务态度不好造成的。因此在日常工作中，医护人员要本着实事求是的工作态度，对出现在已方的问题，在诚恳地向患者承认错误，以取得患者及其家属的谅解，以避免事态进一步扩大。但有极少数医务人员缺乏勇气，怕丢脸，最终导致医护患矛盾加剧，甚至演变成医疗纠纷。
作为医疗主管部门，必须借助CRM的评价功能，为医院的决策者提供评价结果，制定各种措施与对策，达到不断改善医护患关系为目的，才能为病人提供全程优质的服务。而医疗工作的主管部门，则必须勤于深入临床科室，直接与患者沟通，收集患者对医疗工作和各级医护人员的意见。对病人提出的意见，记录在案，及时处理，并把结果及时反馈给患者，以增加患者对医院医疗工作的支持和理解，同时为医院领导及时调整、制定有效的医疗工作计划和服务策略提供信息资料，从而促进医疗工作不断升级和服务项目多样化，从而提高患者就医体验，而患者的信息采集、整合、管理和实施是实现这一切的关键所在。在医护人员中出现的不良作风，要及时向医护管理者提出，以帮助医护人员改正工作、服务中的不足之处，切实地为患者解决就医过程中的困难，对已产生的医护患矛盾，要充分了解事情的来龙去脉，及时了解，防止事态进步发展而最终导致医疗纠纷产生。
医疗主管部门还要必须充分利用CRM的优势性、指导性广泛开展宣传教育和培训，定期对临床医务人员进行必要的职业素质和道德教育，实行岗前培训和在岗教育，定期考核等方法，让全体医护人员充分了解CRM，明白为什么要实施CRM,建立CRM数据库的目的，要充分认识病人是医院的衣食父母，是医院工作的中心，医护人员是为病人服务的。如何将CRM的体系和理念灌输给员工是非常关键，因为只有直接接触患方的医务人员的态度和行为符合了患者的服务要求，医院主管部门制定的其它相关措施才能发挥其最大的功效。也只有这样，CRM的实现，才是最终解决服务态度而引起的医疗纠纷，促进医院管理水平的提升。根据赖海德和萨瑟（Reizchhela and Saaaeer）的研究，一个公司将其流失率降低5%，其利润就能增加25%—85%。因此，医院可以通过CRM提高服务质量，降低医疗纠纷，就能为医院带来更多的病源，实现更高的经济利润。
黄石市爱康医院通过引入CRM的服务模式，病人的满意度由过去的85%上升到98.3%，避免了很多因服务态度而引起的医护患矛盾，最终化解了很多不必要的医疗纠纷。
在现代市场经济下，如何提升医院的工作服务质量？如何加强医护人员的全面素质建设？都将直接反映出现代医院的医疗服务层次水平。强化医院管理，转变经营机制，提升服务质量，通过CRM数据库实现当今医疗服务工作的需要，顺应当今医院医疗服务的发展模式，为最终解决医护患矛盾，避免因服务引起的医疗纠纷将起到巨大的推动作用。因为CRM的指导思想就是的提高患者的满意度为核心目的，是医疗服务工作中的重心，使医院带给患者更多以人为本的关心，从而提高医院的核心竞争力。
上海蝶科·CRM医院管理系统领先的医疗软件技术服务商
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上海蝶科·CRM医院管理系统从问世到如今，经历了数个版本的变迁后升级到了V3.0版本。在V3.0的版本中是根据最新的市场营销、客户服务理论、结合蝶科数年来对医院服务的经验，与多家医院合作开发了适用于各医院客户服务综合平台，旨在为医院提供科学性的营销、个性化的客服和高效率的随访管理方案。为患者在院前、院中、院后提供优质的服务,树立医院良好形象，塑造医院美誉度、建立和谐医患关系，提升患者满意度。
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