这两天遇到一个不大不小的问题，在某个酒店项目中，我们的Wi-Fi设备与苹果IOS12出现适配问题，导致部分苹果手机APP使用卡顿严重，客户要求退货，代理商老板发飙把事情闹到领导那里去了。
说实话这事儿其实跟我关系也不大，客户不是我维系的，产品技术问题也不是我一个销售能解决的事儿，我可以一股脑把问题推到售后和研发部门那里，自己落个一身轻松。
但是如果真这样做，容易让代理商寒心，技术部门如果不给力，销售部门还没点温暖的话，代理商老板就真的是很受伤。
于是考虑到将心比心的原则，我还是积极主动的介入了该售后事件，了解了一下事情的全貌。
问题现状：酒店原来是V5版本的设备，用多台苹果手机测试未有卡顿问题，而在V7设备上则存在。售后二线给的解决方案是修改网关的MTU和tcp mss的数值，而实际测试中如果把网关设置在AC上，修改这两个参数，问题确实解决了。但客户不容许更改组网结构，必须把网关设置在出口，而出口网关又无法修改MTU值，导致问题无解。
客户侧：客户有理由生气，因为用V5版设备和其他厂家的设备都无此问题，唯独使用V7会出现。而我们给出的解决方案不是修正我们的设备而是让客户调整设备，所以客户当然不干了。
代理商侧：代理商找厂商技术，厂商技术让直接联系400，联系完400后又一直无法给出让客户能接受的解决办法，事情拖了一个月，客户提出要退货，代理商也很恼火。
背后原因：客户要退货的根本原因，我个人分析，除了设备处本身存在的问题外，肯定还有代理商做人不到位的原因。感觉代理商的人员在出现技术问题后跟客户形成了某种对立，导致小问题变大问题。
遇到此问题，我做了下面几步的操作：
1、技术上的自我学习
结合现状，跟现场工程师沟通，跟同类项目的工程师沟通，最后自己得出一个技术问题现状，同时也学习了相应的技术知识，未来跟其他客户也多了可聊天的素材，更显作为销售的行业专业度。
2、分析挖掘深层原因
各方信息收集，找到背后真实的原因和问题所在。代理商销售员说出的原因，未见的就是真实原因，技术人员所说的原因，也仅仅只是技术层的理解。
我始终认为，绝大多数技术问题，都是沟通和做人的问题。像此类Wi-Fi技术问题，可大可小，可有可无，说他是问题的确也算问题，说他不是问题，搞定客户之后问题都算个屁。问题的严重与否，全在客户方技术人员的嘴里。
3、协助技术问题的推进
姿态上，我需要帮助代理商一起去解决技术问题。于是在那个有多位领导在的群里，我还是尽量帮代理商说话，至少态度上让代理商感到温暖，让公司领导看到我们帮助代理商解决问题的姿态。
同时对内部，也是尽量安抚和稳住，不让公司内部人员产生反感情绪，虽然此问题的爆发有售后部门的责任，但这个时间节点上，追责没有意义，也不利于解决问题，把所有内部人员都拉拢才有助于解决问题。
很多问题的根源是公司制度性问题，盲目抱怨制度链条上的人，都是无意义的。有意义的事情是协调各方解决眼下的问题，着手当下才是务实的操作，根源性问题留给时间去解决。
4、安抚代理商老板的心情
此时此刻，代理商老板的心情是有点激动的，这点他自己也承认，在拉完群把问题捅出来之后，专门给我打了一个电话，说自己稍微有点冲动，但群都已经建了也没法挽回了。
这时，我肯定首先要安抚他的情绪，当场肯定了他的行为：问题不上升到领导那儿，确实也不好解决。同时我也给了他建议，哪些事情适合在群里说，哪些事情不要提，给了他建议，他也感受到了我在帮他，对我的建议也采纳了。
所以，心情稳定才是理性沟通的前提。
5、含蓄指出对方的问题
此事件，如果真的要打板子，厂商顶多挨四成，可能代理商至少要挨六成。道理是这么个道理，但如何表达如何说让对方好受，确实很考验沟通艺术。
所以我还含蓄的指出了对方的问题，含蓄的具体用语就是下面的句子。
6、给出双方满意的解决路径
这个解决路径已经很明显，搞定客户！我可以很直接的把这个路径甩给代理商老板，但他心里可能会有一点不舒服，这等同于打脸他的员工，等同于我为了摆脱厂商自身责任强加于他身上的这个办法。
所以我在给出这个办法时，又附加了一些内容，让他感觉到未来项目还多，坏事儿可以变好事，稳妥地解决此问题，未来生意还多，看来未来生意的份上，你也应该把客户安抚好。当然代理商老板也是有脾气的，嘴上也会硬气，戳他一下，再附和他一下，进两步退一步，情况他明白后也给他留足面子。
这样一来，这个解决路径就不是我强加给他的了，而是他从自身利益出发，他自己需要这样的解决办法。事情从“我让他这么干”变成了“他自身想这么干”，动力和心态是完全不一样的。
7、自己亲自上场做示范
当天发生此事后，第二天我便私下跟代理商的销售人员联系，陪他一起去了一趟客户那里，我去代替他们给客户道歉，同时带了一个小礼物送给客户，客户本来很激动的情绪也得到了安抚，暂时把问题压了下来，为后期我们解决问题争取了时间和空间。
然后我给代理商老板打了一个电话，表明：我大可不必自己来客户这里，客户是你们的也不是我的，也没有那个领导要求我来，但我还是过来帮了你们一把。事情没那么严重，接下来你们把客户工作做好，说不定很快就能解决项目验收和收款问题。
代理商老板感到非常的温暖，我牺牲了我自己的时间，做出了超越他期望的事情。通过这个事件，化解了我们公司售后部门的压力，化解了他的怨气，反而未来他更愿意跟我合作了。
我所做的一系列事情，放在其他销售身上，他们是不会这么干的。他们没这么干，他们也没毛病，但我干了，我就树立了跟其他人与众不同的标签。
一件坏事，就通过一连串的主动沟通，变成了一件好事。
天底下，就没有什么是不能沟通的，只要你主观有沟通意愿，积极搭建起各方沟通的桥梁，同时又兼顾各方的情绪，留足面子，自己再多做一点分外之事，99%的问题都可以化解。
努力之后，如果还有那1%的例外实在无解，自己也可以心安。人活一世，最难是心安。