待命管理（状态表达）的价值

ServiceWise应用模块介绍

 

员工状态数据，是对事件派发最重要的支持数据。从管理的角度说，其重要性明显高于用户资料、CMDB相关数据、甚至事件申报信息等。

待命管理把传统服务台摊牌工作的模式，转化为待命员工主动要工作的积极模式。

一、        待命管理原则

1、员工状态的自主表达

2、可以表达的状态设定（最简单的就是待命、非待命）——管理者根据企业需求制定，当然可以包括：待命、工作中、外出、就餐、稍息、请事（病）假、下班等等。

注：待命状态时间＋事件处理数量（工作量）＝员工的价值

二、        待命状态的企业价值

1、员工申请工作的意愿表达——主动工作的态度，展示着员工队伍的工作情绪状况。

2、有处于待命状态的员工——意味着企业能够有能力处理“突发事件”（IT服务行业的事件主要是突发事件，SLA基本上也是针对突发事件处理），实现维护承诺。

3、待命≠不工作（空闲、没事做、不做事）。处于待命状态，仍然可以进行那些能够随时停下，不是很紧迫的事项。当然，在这些事情被积压、或变得紧迫时，要取消待命状态，并表达自己手头正在完成的工作，便于服务台或领导统筹安排。

4、只有在待命状态下仍工作，才能够待命时间长、并且处理事件多，从而得到高分。

三、        状态表达就是员工价值的表达

1、时刻向领导汇报自己在工作或者在准备工作，在做的工作是什么。

2、没有时间紧迫性时间要求的事件，可以在待命的状态下完成，这是积极的工作态度。

3、按劳取酬，多劳多得，员工都希望通过自己的努力获取收益。

四、        待命管理的数据应用

1、工作时间统计（工作量统计——来自于事件）＋　待命时间统计。

2、人力资源状况数据——使用状况、空闲状况、不同时段工作量压力数据（调整或部分调整作息时间、调整工作内容和工作量分配、调整人力资源配给）

3、工作效率分析——既可以分析员工的效率，也可以统计某类事件的处理效率、已经整体的工作效率。通过问题处理和培训，可以进一步、有针对性的提高效率。

4、绩效考核——根据企业的价值平衡，审定不同的分值，由员工来获取。

5、员工价值评价——HR可以量化每个员工的企业价值。

 

【作者：孙松涛】