【心理学课】20180505 解读：《关键冲突》

作者介绍

（1）科里•帕特森（Kerry Patterson）《关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢》作者，在斯坦福大学从事组织行为方面的博士研究工作。2004年，获得杨百翰大学马里奥特管理学院迪尔奖，以表彰他在组织行为领域的杰出贡献。曾负责过多个长期行为变化调查研究项目。

（2）约瑟夫•格雷尼（Joseph Grenny）《关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢》作者，企业变革研究领域从业30多年的资深顾问。非营利组织Unitus的共同创始人，该组织致力于帮助世界贫困人口实现经济自立的目标。

（3）罗恩•麦克米兰（Ron McMillan）《关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢》作者，广受好评的演讲师兼企业咨询顾问。柯维领导力研究中心的创立者之一，曾担任该中心的研发部副总裁。

（4）艾尔•史威茨勒（Al Switzler）《关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢》作者，密歇根大学行政开发中心讲师，为《财富》500强中的数十家企业提供过服务，主要从事培训和管理指导工作。

作品简介

这种事恐怕人人都遇到过：你正老老实实地排着队，突然有个家伙径直插到了你前面。这时候你心中恐怕已火冒三丈，想上前揪住这个讨厌鬼，把他拎到队尾。然而你转念一想，没必要为这种小事挺身而出，闹翻脸反而会惹上大麻烦。于是，你选择了隐忍。违反承诺、言而无信、行为乖张或者违背期望的举动时常上演：老板答应加薪，但事后反悔还不承认。同事是个“刺儿头”，与他打交道的每件事都让你愤怒不堪。答应按时回家的孩子，一再晚归且不事先告知。朋友背后对你恶语中伤。是回避冲突、对错误的行为保持沉默？还是与对方展开争执，不惜恶语相加或粗暴相待？当别人让你失望时，你的人际关系会受到最大的考验，但很少有人意识到此时也是提升人际关系的最大机遇。作者团队研究的正是善于直面冲突、应对危机的人，他们找到了成功之道并总结出一套工具集，在全球范围内帮助数以万计的人成功让他人改变了错误行为。简单的诚实容易做到，默默忍受也不需要什么技巧。既能让对方负起责任，还能强化彼此的关系，绝对是一门艺术。鼓励他人承担责任，你会成为亲人最信赖的人，成为企业最有价值的资产，同时成为朋友中最有影响力的人。

作品序言

在阅读《关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢》本书时，我的脑海中不时闪现出这样一幅画面，即詹姆斯·沃森和弗朗西斯·克里克不懈探索生命奥秘，最后终于解开了DNA双螺旋结构之谜，世界从此变得和以往不再相同，这两位科学家也因此登上了诺贝尔领奖台。虽然我不清楚本书作者能否接到诺贝尔奖委员会的确认电话，但我相信就本书对人类所做的辉煌贡献而言，要获得这样的奖项简直易如反掌。有人会想，这么说太夸张了吧！我说的一点儿也不夸张。战争与和平、健康和严重的生理和心理不适、结婚和离婚、惨痛失败和巨大成功……所有这些深刻问题的核心都取决于同一个基础——人际关系的正常运转或失常故障。无论是夫妻两人，还是只有20张桌子的小餐厅；无论是规模不大的企业部门，还是大型机构；无论是一支部队、一家《财富》50强公司，还是濒临战争或种族灭绝的国家，莫不遵循这一潜在规律。

权威评论

如果你正在寻找管理学作品，我坚决推荐这本《关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢》，这大概是10年来最好的书了。

一一汤姆·彼得斯《追求卓越》作者

本书的智慧观点不仅能帮助我们拯救面对冲突的人际关系，还可以通过强化社会根基的方式来巩固整个世界的和谐，这些根基正是我们的家庭、邻里、社区和工作环境。

一一史蒂芬·柯维《高效能人士的七个习惯》作者

本书充满深刻见解，几位作者在深入研究的基础上，根据对心理机能的认识提出了一整套令人信服的人际关系应对技巧。要想提升你的人际关系，在社会交往中做到无往不利。这本书绝对是必读之作。

一一菲利普·津巴多，美国心理学协会前任主席、斯坦福大学心理学教授

本书提供的工具和概念在帮助企业领导管理变革和改善结果方面经证明是非常有效的。我们期望这本新的作品能为我们带来更大的惊喜，能更好地推动人们承担责任。

——麦克雷登堡，贝尔直升机公司首席执行官

当别人让你失望时，你的人际关系会受到最大的考验，但很少有人意识到此时也是提升人际关系的最大机遇。通过学习本书，你可以让人际关系或企业释放出真正的潜力，使其进入全新的阶段。学会如何面对关键冲突，你就不用再为选择爆发还是沉默而头疼了，本书会教会你如何做到双赢。

一一肯·布兰佳，《一分钟经理人》和《管理者的秘诀》合著者

我可没工夫闲扯，本书绝对物有所值，它能帮读者马上应用其中的工具，绝非毫无价值的垃圾图书。几位作者花费一万多小时来观察那些非常擅长责任对话并成功将其转变为提升人际关系的个人，向我们讲述了如何掌握这种微妙的艺术。建议读者一定要细读深思此书。

——麦克穆雷，微软人力资源管理部副总裁

急躁鲁莽的球员、脾气暴烈的裁判、精力过剩的教练、坐立不安的球队老板——你们要小心了，别再惹出更大的麻烦！幸好，我们有了这本书，它能教我们如何跟对方更好地打交道，而不是只会扯着嗓子咆哮。

——丹尼安吉，波士顿凯尔特人队执行董事

实言相告很容易，隐忍不发亦非难事，但是想在诚实面对问题的同时保持对对方的充分尊重却需要非同一般的技巧。本书为读者提供的正是这种实用技巧，它重新诠释了人们在工作和家庭生活中和他人展开人际关系的方式。可以预言的是，当本书成为每个人床头的必读作品时，整个社会的生产率与和谐繁荣必将发展到一个新的高度。

——哈里保罗，《鱼——一种激发工作热情的绝妙方法》合著者

我曾亲眼看到这本书中的理论为企业带来巨大而积极的改变。需要指出的是，本书并不是为那些胆小怯懦的管理者撰写的，它同样适用于企业的首席执行官，需要每一个管理者表现得更为开放，彻底消除人们掩盖失误的种种长期借口。它还能创造出一个新的环境，一个让人们敢于直面棘手问题的环境。书中的观点确实有效，能深刻地影响人们的表现结果。因此，我强烈向读者推荐此书。

——鲁赛尔·托尔曼，库克儿童保健公司总裁兼首席执行官

我认为在我的职业生涯中，本书提出的可以改变生活的技巧对于改善医疗行业的人际互动关系而言，具有无与伦比的重要意义。我深信，如果所有医疗服务机构都能采用书中提出的理论，患者的医疗安全和满意度等问题必将得到巨大的改进，这一点正是医疗行业迫切需要的。

——旺达约翰逊，美国急救护士协会会长

为保持学习型文化，《关键对话》和《关键冲突》中提出的工具是每个人都必须掌握的。我建议每个读者都认真阅读，从中找出能够提升团队效力的最佳手段。

——夏洛特·罗伯茨，《第五项修炼》合著者

目标清晰且连贯的沟通可以在企业中制造奇迹，但前提是管理者必须有胆量和技巧设定明确的期望值，同时让每个员工担负起相应的责任。如何解决棘手问题，寻找真正有效的解决方案？《关键冲突》无疑为领导者提供了简单实用的管理工具。

——昆特·史图德，史图德集团首席执行官，《落实卓越》作者

语言和对话对改变人类生活的重要影响自不待言，《关键冲突》为我们提供了一种经过实证的有效手段，这种手段可以帮助我们和他人形成更为真实的人际关系，为整个世界带来更多关爱和理解。

——彼得·布洛克，《完美咨询：咨询顾问的圣经》《去做就是了》作者

本书不但说明了承担责任的重要意义，而且列出了实现这个目标的具体步骤。对于那些总喜欢把责任挂在嘴边却无力付诸行动的人来说，本书是他们的必读之作。其可贵之处在于，书中并非只提出泛泛的概念型方案，而是指出了每个人都可以应用的简单实战技巧。

——保罗·麦金农，花旗集团人力资源部主管

紧随《关键对话》之后，几位作者又推出了这部新作，为如何快速有效地推动个人绩效和企业成功提供了实用工具。本书是我的个人书架上最值得推荐和最有效的作品。

——史黛西弗思，福特加拿大公司人力资源部副总裁

很多人都不愿意面对冲突，他们逃避面对面的对抗。而处理冲突的高手不仅使问题得到解决，还能让对方承担应付的责任，并提升人际关系。优秀管理者与普通管理者的区别也在于此，他们勇于面对冲突，并且愿意制造冲突来推进事件的发生。

一一樊登，樊登读书会创始人

核心内容

《关键冲突》这本书的副标题为：如何化人际关系危机为合作共赢。《关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢》这本书的中文版总共260页大约19万字左右。小编会用大约10000字转述书中精髓，再用2000字解读总结给各位亲！下面小编将为亲转述这本《关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢》。

Part1自我分析：关键冲突之前的准备

关键冲突能否进入正确的解决轨道，准备工作非常重要。在开口之前，你必须确保面对的是正确的问题；必须确保脑中的想法，能帮助自己把对方视为和自己一样的人；必须学会控制自己的强烈情绪。在关键冲突中，当很多问题同时涌现时，就需要弄清楚问题的本质或哪个问题是核心问题。

【案例】公司的前台是老板的朋友，经常迟到。老板曾明确告诉她，下次不许迟到。但是，每次她按时上班几天，或许是一周，然后又开始故态复萌，因为前台知道老板因朋友关系而不会处罚她。表面上这是一个迟到的问题，但是当这个问题反复出现时，就没那么简单了。如果你发现自己一直纠结于同一个问题无法自拔，那很可能就是因为没有抓到本质，忽略了真正需要解决的核心。

有助于选择真正问题的实用工具

在日常生活中，由于时间紧迫和激烈情绪造成的压力，大多数人在遇到问题时都无法抓住其中的核心。只是重复解决一些简单的问题，而不是直指问题本质。要想改变这些坏习惯，可以用以下方式：CPR思维法：C就是content内容，P是pattern是模式，R是relationship是关系。这种思维方式，可以消除重复做无用功的问题。具体操作工程就是：

1.问题初次出现时，你要和对方讨论的是内容（content）,即发生的事实。例如：“昨天你在午宴上喝多了，神志不清，取笑客户让公司丢尽了脸面。”问题的内容只和单独的事件相关，它注意的是何时何地发生了何事。

2.当问题第二次出现时，你要和对方讨论的是模式（pattern）。例如：“这可是你第二次出现同样的问题了，你答应过这种事不会再发生，现在我觉得你是一个无法兑现承诺的人。”模式表明问题具有历史性，这种历史一旦重现，问题实质便会发生变化。频繁而持续地违反承诺会影响他人对你的行为预测，最终破坏他们对你的尊重和信任。

3.当问题继续发生时，你要和对方谈论的是关系（relationship），即这样做对我们之间有什么影响。这种问题强调的不是对方再三令你感到失望的事实，而是对方一系列失望行为已经让你对其失去信任。你开始怀疑他们的能力，鄙视他们做出的承诺。例如：“这件事开始对我们的合作关系已经产生压力了，我担心你已经不再值得信任，无法做到你承诺的责任。”要想真正了解关键冲突中经常出现的各种内容问题、模式问题和关系问题，你可以从结果和目的出发来考虑，帮你梳理问题。

排列问题的优先顺序：通过对问题的梳理，你会得到很多细节。要想在诸多可能的问题中进行挑选，最佳的方式是询问自己内心的真实需求。因为要和另一个人进行交谈，你应当自问一下，对自我，对对方，以及对你们之间的关系有何要求。如果你没有认真考虑这三个方面，很可能会抓住次要问题而忽略主要问题。所以一般而言我们依次选择正确问题的方式：CPR思维法——关注内容、模式和关系。通过分析结果和目的寻找所有可能的细节问题。询问自己内心的真实需求，这种需求必须顾及自我、对方和你们之间的关系，以此确定最重要的问题。

选择意义

一般来说，当你身边的人违反承诺时，你会和对方展开讨论，但并非总是如此。当对方行为明确违反承诺时，企业拥有各种各样的测评工具，如报告、绩效指标、预算差异等等，它能准确衡量期望表现和实际表现之间的差距。如果员工未能实现他承诺的工作，这种情况当然会造成关键冲突问题。由于这些做法是日常程序，因此管理者和员工讨论时应该相对容易些。

至于在家庭生活当中，违反承诺的行为也是比较清晰明确的，例如：“你答应过我出去吃饭的”“你说过会回来为我庆祝生日的”这些都比较容易展开讨论。但是，当你对问题并不清楚时怎么办？当违反承诺问题并不清楚时，如果你对问题并不清楚，或是贸然和对方讨论会让你陷入被动时，你该怎么办？

【案例】你并不确定想和对方讨论的内容是否是个问题，提起这个话题可能引发一场轩然大波，造成关系紧张，丢掉工作或是其它难以预料的可怕结果。面对并不清晰的问题或无法预料到结果的问题，你怎么知道是否该贸然面对它们呢？我们可以把它分为两种情况。一是，你怎么知道自己该开口时没有开口？二是，你怎么知道自己在该沉默时没有沉默？也就是在该开口时保持沉默，在该沉默时却开口了。韩非子曾言，“不知而言，不智；知而不言，不忠。”

该开口时却沉默

在家庭生活和工作中，会遇到很多种违反承诺或规则的问题，但大多数的时候我们选择沉默。下列几个问题可以检查你是否属于这种类型：

1.我是否经常用动作暗示自己的观点？

2.我的良心是否总是提醒我是非对错？

3.我是否害怕说出内心想法，倾向于保持沉默？

该沉默时乱开口

在有些情况下，我们最好不要贸然面对问题，至少不要在未做充分准备之前这样做。任何问题都不是在封闭绝缘的环境下解决的，我们必须具体问题具体分析。哪些是可以面对的，又有哪些问题应当顺其自然。只有确认这一问题，才能进行后续的梳理工作。

梳理头绪

如何在冲突之前保持理智？关键冲突能否进入正确轨道，能否得到顺利解决，取决于我们第一时间的瞬间感受。从事件发生到我们决定采取行动，在此期间我们的心理发展过程为：所见所闻，主观臆断，形成感受，展开行动。从观察到虚构，再到感受和行动，这个三级跳式的行为模式只消片刻即可在我们大脑中完成运行，为后续的种种行为奠定基础。

【案例】公司的部门经理正在开会，突然接到消息，软件组没有经过测试就把产品给到了生产部门，导致了大量的问题。这种事件已经不是第一次发生了，各部门经理非常生气，决定去找测试部理论。一场争吵就此展开，但最后问题并没有得到解决。

对于此类关键冲突问题，其根本原因到底是怎样的并不是问题的关键。如果管理者带着强烈的负面情绪去面对冲突，不假思索地认为自己完全正确，那么事情的原委究竟如何根本就不重要，他们面对问题的结果很可能只有一个，即两败俱伤。

令人讨厌的主观臆断

我们经常会对他人的行为进行错误的归因分析，从而草率得出负面的结论。我们之所以会犯归因错误，是因为在观察他人时，我们更容易看到的是他们的外部行为本身，而不是隐藏在这些行为之后的影响因素。与此相反，我们思考自己的行为方式时，总能敏锐地察觉到左右我们选择的潜在因素。所以，我们在判断问题时很容易形成双重标准，认为别人做坏事是因为他们本来就是坏人，而我们做坏事则是因为身不由己。身处不利条件时，人们更容易犯基本归因错误。在关键冲突中，基本归因错误就像万有引力一样无处不在。例如：“迟到是因为他总是以自我为中心，说明他根本不在乎我”显然，主观臆断越是情绪化，冲突的结果就会越糟糕，整个人就会变得越愤怒，最后导致鲁莽行事。

选择沉默还是暴力

1.沉默

当我们遇到那些违背承诺的事件时，很多人都想着多一事不如少一事，并不愿意和犯错误的人理论一番，至少他们不会马上这样做。无论出于什么原因，对违反期望和承诺行为视而不见都是得不偿失，极其危险的举动。一般会出现三种不良后果：

第一，你在默许对方的错误行为，使得对方变本加厉。

第二，你身边的人觉得你在偏袒犯错者。

第三，由于你没有及时面对问题，只是不断主观臆测，直到有一天引爆内心的炸弹。

2.暴力

随着这些问题对你的骚扰和折磨日益加深，最终有一天你忍无可忍，爆发出巨大的暴力倾向。但是，面对你突然的情绪失控，对方会认为你不正常，丝毫没有认识到这种表现是你长期承受压力导致的。也就是说你的行为反过来帮助对方犯下了一个基本归因错误，这种错误进而会让他们保持沉默或是表现出暴力倾向，你们之间等于形成了恶性循环。那么，我们该如何避免主观臆断呢？那就是还原事件真相！无论主观臆断还是它带来的痛苦结果，这些都是在我们的思维过程中形成的。要解决这一要素，必须还原事件真相，而还原事件真相有六大影响力。那么，都有哪六种影响呢？

第一种情况：自我动机（痛苦与快乐）即人们总是根据其个人动机或品行作出相应的举动。但是，如果我们在考虑问题时只看到动机这一个方面，这种思维模式便会成为导致我们出错的一种影响力。

第二种情况：自我能力（长处和短处）即这个人是否具备做这件事所需的思维和行动能力。如果一个人违反承诺，我们也应当考虑到他也许尽力去做了，只不过遇到了某些难题。如果我们学会从个人动机和个人能力分析事件，就会比较客观。

第三种情况：他人动机（表扬和压力）我们每个人都不是生活在与世隔绝的环境中，如果我们具备实现承诺的能力，那牵扯到他人的状况又如何呢？

【案例】软件组主管对测试员克里斯说，我们的工作进度有些落后，这款软件看起来没什么问题，我们是不是可以跳过最终测试环节。就这样，一项至关重要的工作被省略了。

第四种情况：他人能力（帮助和障碍）除了对行为动机造成影响之外，他人还会对你的行动能力造成影响。起到帮助或阻碍两种不同的作用。以软件工程师为例，他们的工作需要众人的帮助。没有测试人员，他们的软件出了问题怎么办？没有后勤人员，服务器断电怎么办？因此，在没有得到全面信息的情况下，千万不要贸然下结论。

第五种情况：外部条件动机（奖励与惩罚）在观察人们从事日常活动时，你会发现很多行为是受他们身边的外部条件影响的。外部条件是如何影响人类行为动机的？我们都知道金钱可以提供行为动机。

【案例】在一些地区，销售毒品被很多边缘青年视为致富的重要手段。造成这种行为的原因不仅仅是他人教唆（即他人影响力），更重要的是原因是经济利益。除非，这些年轻人能找到其他获得经济来源的途径，否则销售毒品这个社会毒瘤很难被彻底清除。

第六种情况：外部条件能力（沟通和障碍）至于行动能力方面，外部条件会对其产生沟通和障碍两种影响，比如从办公布局方面给两个不友好的部门安排一些接触了解，结果两方熟悉以后，工作开展顺利很多。由此可见，距离的远近尽管是一个无形的因素，但却能对人们的行为方式产生重要的影响。此外，影响人类行为的其他外部条件还包括工具、数据等。

还原事件真相

每次当我们把对方视为有动机有行为能力的人，认为他们的举动是受到多种因素影响时，事件的真相才会浮出水面。以我们之前提到的软件测试小组的问题为例，找出造成软件出现问题的根本原因是什么呢？

1.监督员被派往现场调查问题，结果发现程序员并不熟悉最新版的测试程序。（自我能力）

2.监督员想培训测试员，但培训材料在总部。（外部条件能力）软件开发负责人说回去取，但并没有这样做。（他人能力）

3.软件开发负责人没有拿到培训资料，因为他接到了新任务。（他人动机）

面对违反承诺的行为，我们要学会的是必须努力避免想当然的心理倾向。如果有人确实做出了错误的行为，关键冲突的管理高手肯定会积极地面对和解决问题。

Part2安全应对：关键冲突时如何行动

有了安全的氛围，你才可以随心所欲地和任何人讨论任何问题。对于问题解决高手来说，要想从思考顺利转向行动，必须通过以下方法创造安全氛围。如何准备关键冲突?首先要确认沟通的主题，在开口之前，我们必须确保和对方思考的是同一个话题，即要沟通的主题到底是什么？它包括未实现的承诺、未完成的目标以及其错误行为。

错误的面对方式

第一，兜圈子。你认为自己只有两种极端化的糟糕选择，要么保持沉默，一团和气；要么坦言问题所在，伤害对方的感受。所以你把两者结合起来，使问题不那么残酷。于是你先说一段好听的话，然后指出问题，最后再来一句好听的话。

第二，打哑谜。很多人喜欢打哑谜，用各种动作来暗示或是进行旁敲侧击，以免和对方进行正面冲突。比如，他们会皱眉、干笑来表达自己的观点。

第三，诿过他人。有些中层管理者认为，只要把自己的上级描述成恶人，那自己就能成功扮演好人的形象。如果你经常犯这种错误，可能会让别人觉得你只是个无足轻重的传话员，而且是个胆小怕事的懦夫。

第四，让对方费解。有些人不会直接告诉你他关注的是什么话题，而是让犯错者猜测他在想什么。

【案例】“卡门，知道我为什叫你到办公室吗?”“不知道，是因为我把公司的车撞坏了？”“不对”“是不是因为……”这种应对策略既令人讨厌又毫无效果，让人感觉你傲慢十足，把员工玩弄于股掌之上。

问题的解决之道

为保证能在关键冲突对话启动时建立比较安全舒适的讨论气氛，切忌鲁莽行事。不要贸然指责、情绪失控、点名道姓，失去解决问题的有利局面。与此相反，你应当做的是描述真实的行为，具体做法是创造安全开场白。如果对方令你失望，在面对冲突时你首先要做的是描述行为表现差异，例如：“你说过晚饭之前会整理房间的，现在已经九点钟了，可房间还没整理。”记住，千万不要跟对方兜圈子，简单直接就好。如果你觉得这样做不够保险，这时你要考虑的是如何确保对方产生安全感。通常以下两种情况会让人缺乏安全感：

（1）你没有把他们当作平等的对象看待，你的言行没有体现出互相尊重，对方会不安，进而采取沉默或暴力等极端形式来应对。

（2）你不关心他们的目标，会让对方觉得自己的利益可能会受到损害而不安。

如果出现这种情况，我们可以找到原因，重建相互尊重、共同目标，具体做法如下：

1.维持互相尊重

这就要求我们首先要尊重对方的前提下，还原事件真相。其次，利用对比法重建互相尊重，也就是一种可先发制人的有效解决尊重问题的手段，同时也是避免基本归因错误的杀手锏。在开展对话之前，预测对方是如何假设最糟情况的，他们会怎样产生不受尊重的感觉？比如说，你提到项目中的质量问题，对方可能会觉得你不喜欢他们，准备采取惩罚措施。为了避免这种误会，首先你必须想象出对方可能得出怎样的错误结论，然后马上向对方解释你没有这个念头；紧接着，你要马上说出自己的真实意图。

2.建立共同目的

如果你表现出很尊重对方，但是交谈还是出现了危机，这通常是因为对方误解了你的目的，你要采取的防御措施就是建立共同目的。

【案例】如果可以的话，我想花几分钟和你讨论上次我们一起做决定的问题。我的目的是想找到一种方法，让我们在决策过程中都能感到愉快舒适的方法。

3.向对方描述你的看法

我们营造了安全氛围，尽最大努力避免对方在交谈过程中感到焦虑。只有当对方感到安全时，我们才能开始描述行为差异。在这一阶段，我们要注意的是：

（1）不要让对方丈二和尚摸不着头脑，要明确谈论目的。

（2）不要得出指责性结论，比如说：“真不敢相信，你竟然在会议上故意取笑我。”“你太没自信了，怪不得没人相信你的观点。”

（3）陈述事实，在向对方描述你的看法时，最好的做法是陈述事实。

（4）试探性提出你的看法，但要注意不能使用绝对性字眼，你应该把指责意味较重的表达换成对方易于接受的表达，如把“你不是说过……吗？”换成“我们都同意……”。

4.以一个问题结束开场白

我们已经知道，在启动关键冲突讨论时，首先要做的是确保安全氛围在向对方描述你的看法和结束开场白时都需注意。对此，你应当用一句简单的问题结束开场白，即事情的经过到底是怎样的，而不是威胁或愤怒指责。以这种方式结束开场白等于向对方发出一个真诚的邀请，请他们说出自己对问题的看法，接下来你就可以描述问题出现的根本原因了，然后帮助对方制造一个愿意解决问题的动机。

制造动机

如何帮助对方付诸行动？很多人都是因为两个原因不去做事，一个是能力问题，一个是动机问题。所以我们首先要解决他的动机问题，然后再来谈能力的问题。任何行为都有动机，只是动机不同而已。那么，我们该怎样激励他人改变行为方式呢？三种错误的方法是：

1.依靠个人魅力，比如：“你看在我的面子上，今天就接了这个案子吧”，这会让对方有一种被利用的感觉。

2.依靠权利，比如：“你不按时工作就等着炒鱿鱼吧！”这只会损害人际关系，而且这种行为缺乏持久性。

3.滥用奖赏，比如：“你把这本书读完了，我给你50块钱。”用外部奖励的手段来激励员工实现本来应该用内在驱动的激励目标，并不能解决问题。奖励应当留给特别的工作表现，而不是随便用于激励员工本来就应该完成的任务。

解决之道

权利、奖赏和个人魅力等方式并不在于它们根本无效，也不在于这些手段不应当被使用，而在于有些人不假思索地仓促使用，殊不知还有更好的方法激励他人的行为表现。

1. 探索自然结果

聪明的影响者当然知道，他们可以依靠行使领导权利或奖励的方式来鼓励人们的行动。但他们更加清楚的是，通过对自我、他人、外部环境这三个方面进行探索，一定可以找到更好的激励他人行动的因素。

【案例】如果你无法有效地控制糖尿病，以后很可能会面临截肢的风险，这就是错误行为的自然结果。结果可以说明所有行为背后的原因，经验丰富的影响者总是通过观察结果的方式来激励人们的行为动机。他们要做的是解释对方行为的自然结果，直到从中找到对方关注的合理目标。

2.揭示难以觉察的结果

在帮助对方探询自然结果时，你主要的工作是帮助对方认清他们自己无法看到的结果。

3.方法和情况要吻合

当人们想要了解问题时，你需要说明你的要求和具体原因；当对方企图逃避退缩时，你必须忍住诱惑，不要轻易强迫对方服从，你应当寻找对他们来说最具影响力的结果作为激励对方的突破口。

惩罚手段

有时候你尝试了各种努力，但结果仍然无济于事，这时你不得不考虑用惩罚手段来约束对方的错误行为了。在使用这种危险做法时，你需要牢记以下几点：

（1）说明下一步：在向对方解释错误行为造成的结果时，注意要说明如果对方继续这种做法可能出现的结果。

（2）一视同仁：在处罚员工时，注意不要偏袒某个人。

（3）面对压力不退缩：一旦决定惩罚，一定要坚持到底，否则会给人留下色厉内荏的印象。

（4）最后，结束对话时应当制定明确目标，即何时何地由谁来完成什么任务，然后设定跟踪时间表以检查计划的执行情况。

简化问题

如何更轻松地让对方信守承诺？如果对方并不是因为动机的问题，而是缺乏行动能力时，我们的任务就是帮助他们简化问题以便消除能力障碍。那么，简化问题的手段有哪些？

（1）共同发现能力障碍，

我们必须弄清楚的是，人们无法完成某项任务，到底是因为个人（他们缺乏完成任务所需的技能或知识）、他人（他们的朋友、家人或同事不肯提供完成任务所需的信息或材料）还是外部环境（他们周围的环境无法正常运作配合）所致，然后想办法将其消除。

（2）吸引对方参与，对于老练的问题解决者来说，当有人遇到能力障碍问题时，他们发现有两种解决方式。一是告诉对方怎么做，二是和对方一起寻找解决方案。聪明的问题解决者都会选择第二种方式，因为吸引对方参与能提升对方解决问题的能力，也能激励对方解决问题的动机。当人们和你一起寻找问题解决之道时，他们完成任务的动机也会得到莫大的激励。这里有一个公式：效力=精确性*承诺。

（3）六种影响力模型，假设你发现有人未能实现其承诺的责任时，不要急于提出自己的解决方案，你应当鼓励对方参与，共同寻找问题的原因。在询问对方的观点时，牢记这样一个重要问题：“你觉得怎样才能解决这个问题？”当对方无法确定问题的原因时，你必须和对方一起寻找潜在的影响力因素。

1.自我：人们习惯于用其它借口而不是坦言自己无法完成任务，面对这种情况我们必须营造一个安全氛围，让对方敢于说出自己面对的个人挑战。比如你可以冷静地询问对方是否对其工作、知识水平和其它能力因素感到满意。

2.他人：他人对工作中发挥的推动或阻碍作用其实很容易讨论清楚，但是当对方担心这样做会有“出卖同事”的嫌疑时，他们会顾左右而言他。这时你需要用营造安全氛围，不要使用“指认真凶”的语气，让对方毫无顾忌地谈论其他同事的影响。

3.外部环境：很多人习惯于把身边的环境当做是既定的，无法改变的事实来接受。所以在分析外部环境影响时，你可以向对方询问公司的体系结构、工作安排、管理制度、工作流程等细节。

在和对方分析行为障碍时，别忘了问问自己以下三个问题：对方能否坚持面对问题？其他人是否遇到相似的问题？你们是否分析了所有的潜在原因？简而言之，分析潜在影响因素，多角度分析影响因素，坚持到底，直至消除每一个行为障碍，只有做到这一步你才算真正完成任务。

事后问题

找到问题原因，解决能力障碍后，别忘了提“事后问题”。即帮助对方获得行为能力之后，你必须检查他们是否具备完成任务所需的动机。换句话说，知道他们有能力完成任务并不代表他们愿意完成任务。因此，当你和对方找到并消除能力障碍后，你应当及时提出这样一个问题，例如：“如果我两点之前让你去做这项工作，你能在5点之前完成吗？还有没有其他困难？”提出这个问题的意图是，用检查对方动机的方式来结束关于能力问题的讨论。

灵活关注

如何应付对方的转移话题、愤怒咆哮和沉默对话？应对关键冲突需要掌握一些重要原则和技巧，而不是采用一成不变的方式应对所有问题。在展开对话的过程中，要灵活地运用原则和技巧设计出有效的解决方案。我们必须表现出专注和灵活的态度，在应对关键冲突的过程中，当全新的重要问题出现时，我们必须马上做出决定。我们应当暂时放下老问题去面对新情况？还是应当对新情况熟视无睹，继续完成老问题？这个就需要看新问题是不是你的当务之急，如果新出现的突发问题比老问题更加严重、更加紧迫，或是对对方的影响更加重要，那你就必须马上处理了。当新问题出现时，你应当做到以下几点：

（1）要灵活：注意到新的问题；选择正确的问题，是老问题、新问题，还是两者兼顾；解决新问题，然后回到老问题。

（2）要专注：一次解决一个问题；有意识地选择处理新问题，不要等到无可奈何时被动解决问题。

四种突发问题及其解决方式

为了解如何解决这些问题，我们先来看看新问题的四种分类：缺乏安全感的问题，缺乏信任感的问题，情况完全不同的问题，以及情绪失控的问题。

（1）当人们感到不够安全时：

当你们正在讨论违反责任的行为问题，对方突然感到害怕，开始退缩或是表现出强烈的自我防御，这些反应都会让交流无法进行。为了重建安全氛围，你应当指出双方的共同目的，向对方保证你关注他们的的顾虑。你应当使用对比法澄清对方的误解，如果有必要还要向对方道歉。

【案例】你的同事本来答应帮你，但她临时有事就离开了，直到你完成工作后她才回来。你想知道她是不是故意离开的，就试探性地问了她。结果，你同事很受伤地说：“你是想说我不是你朋友吗？想说我在利用你吗？”。这时，你马上做出反应，首先提出共同目标“我只是想找到一种方式，确保我们能一起完成不愿干的工作，我知道这种活你我都不喜欢。”然后利用对比法消除误会：“我没说你不是我的好朋友，我只是想谈谈工作这件事而已。”接下来，向同事道歉。

（2）当人们辜负你的信任时：这种情况可以说是最危险的新问题，也是大多数人无法安然面对关键冲突的主要原因。比如说，你正在问一个下属，为什么答应参加计算机培训却无故缺席，他解释说本来是应该参加的，不过“遇到点儿情况”。关键冲突解决的正是违反承诺的问题，如果有人不信守承诺，其他的事情就不重要了。因此，你必须在最初详细说明问题的重要性，比如：“如果有情况出现，记住要在第一时间通知我。”要想为讨论关键冲突建立牢固的信任基础，你应当学会紧抓核心问题，为对方设定明确的期望，同时学会灵活应对问题。

（3）突发性新问题：当大家正在讨论违反承诺的行为问题时，对方不但一堆借口，甚至犯下比先前更严重的错误。

【案例】你在和七岁的女儿讨论练琴的问题，发现她没有做到承诺，反而撒谎了。你很生气，由于谎言败露，女儿哭了起来：“我没练琴是因为每天练琴的时间正好是和朋友一起玩儿的时间，我想和他们一起玩儿。”女儿回答道。现在你知道她为什么不练琴了，不过这个问题已经不是你想讨论的核心了，女儿当面撒谎才是。因此交谈时，你必须确保自己面对的是正确的问题，然后告诉女儿撒谎会造成的后果。最后再谈关于练琴的问题。

跳出老问题，宣布改变问题，面对新问题，找到令人满意的解决答案，然后决定是否回到老问题继续讨论，这就是应对突发性问题的具体步骤。

（4）应对愤怒情绪：在讨论问题的过程中，对方一直保持沉默或是以暴力应对，然后情绪开始变得失控。这样的人不但表达观点的方式过于极端，而且很容易陷入愤怒狂暴状态，这时你该怎么办？

第一步，确保个人安全，当人们愤怒时，他们很有可能表现出暴力行为。因此，你必须判断交谈氛围有多危险。如果你觉得自己深陷危机，最好是马上转身离开。

第二步，驱散愤怒情绪，如果你面对的情况并不危险，你应当直接讨论对方的情绪问题，而不是先前关注的话题。那么，你该怎么做呢？不要意气用事，不要轻视对方，不要摆谱。

第三步，了解对方的行为模式，为了解如何正确应对对方的强烈情绪，我们应当重新检视自己的行为模式。努力了解更多内情，我们看到的只是对方的行为或行动，至于其它诸如感受、主观臆断和个人观察，我们并不了解。所以，我们必须透过情绪失控这个表象，理解对方的感受，找到最根本原因。

第四步，开始行动，当面讨论对方的行为模式，有助于我们冷静地面对对方情绪化问题。了解对方的观点和行为后，我们就可以解决问题了。

设置安全调节阀

当你觉得对方的情绪失控的时候，可以暂时不谈论这个问题，过一两个小时再讨论，给自己赢得回旋的余地和时间。如果你的情绪没失控，但一时之间找不到合适的表达继续讨论，也可以采用战略延迟手段。最后，如果你的情绪尚未失控，但感觉自己马上就要发脾气了，也可以采用战略延迟手段。

Part3 展开行动：关键冲突之后的行为

当你已经和对方讨论了影响行为表现的问题，而且对于如何解决问题形成了一些看法。现在可以把这些看法转化为行动。如何让对方做出承诺并付诸行动？实际上，关键冲突如何善后简直和如何开始一样重要。做好这一点，就为对方遵守承诺奠定了基础；做不好这一点，你有可能前功尽弃，甚至给自己招致一堆新的问题。那如何才是结束关键冲突的“正确姿势”呢？

用四步法制订完整的计划：要制订完整而清晰的行动计划，避免任何自作主张的看法，你的计划必须包括以下四个关键因素：何人；何事；何时；后续检查。

（1）何人：你必须在每次安排任务时明确参与者的姓名。在这里，参与者不仅包括行动人，也包括监督人和负责人，列出他们的姓名有利于促进更好地完成任务。

（2）何事：在描述自己期望的具体行为时，不要想当然地认为对方知道该怎样做。你要询问是否每个人都清楚具体情况，询问是否需要对不确定的内容进行解释。

（3）何时：时间也是制订计划行动的一个重要的考虑因素，时间有具体的名称和数字，可以精确地进行量化。比如说：“这个报告必须在下周三中午之前交给我。”不要使用下周、尽快、马上等模糊的词。

（4）后续检查：清晰说明何人何事之后，下一步就很明确了，你必须确定什么时候、以什么方式对应当实现的必然结果进行跟踪检查。在任务执行过程中、在选择检查频率和检查类型时，你应当考虑以下三个方面。

风险：该项目或行为结果的风险有多大？

信用：执行者以往的表现如何，其信用记录是否良好？

能力：执行者在这个领域是否有足够的经验？

检查工作进度有两种最常见的方式，分别是日程法和关键事件法。对例行任务来说，可以用日程法设置检查时间，以便观察进度。对复杂项目来说，你可以采用里程碑法或关键事件法进行跟踪检查。小编在前几章介绍的方法，目的是为了帮助大家更体贴地应对关键冲突，进行后续检查。记住，检查工作的目的是为了了解任务的现状，进展是否顺利，已经完成了哪些工作，还有哪些工作需要对方完成等。因此，你的目的是要帮助对方，为对方提供支持，而不是给对方找茬。

我们虽然生在和平的时代，但并不意味着我们周围就一切顺利、平和、安宁！《关键冲突》为我们提供了丰富的思考路线和工具包，但其实关键还在于“关键心态”的修炼。子曰：“君子和而不同，小人同而不和”，敏锐地察觉冲突，分析冲突，敢于面对冲突，再有效用上这些工具包，就能做到解决关键冲突的知行合一！好，这本书的精髓解读到这里就基本描述完毕，如果你对这本书内容感兴趣，不妨读读全书。我们身处智能时代，它是社会发展的大趋势，可能会造福人类，也可能会给人类造成各种各样的困难。不管怎样我们只能接受而无法拒绝，因为我们都一样生活在趋势的大潮中.......下面接入本书总结阶段......

解读总结

《关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢》这本书是继《关键对话》之后，原创作者团队推出的最新作品。阅读过、听说过或购买过《关键对话》一书的书友们可能会心生疑窦：“关键对话和关键冲突有何不同？”对此小编将在这篇解读笔记中做出解答。它们的区别在于，关键对话解决的是意见不同、情绪激烈的高风险互动行为，关键冲突解决的是此类行为的一个分支。后者解决的是，当双方达成一致意见，对彼此做出承诺，即一切步入正轨时，其中一方未能兑现承诺的问题，它的特征是应对失望的结果。

所有的关键冲突对话都源自同样的问题——“为什么你不遵守承诺？”此类问题的顺利解决，不止在于要找到有效的处理方法，更重要的是能以一种合理的方式促进对方信守承诺，同时使双方的关系得到进一步巩固。简言之，关键冲突对话指的是那些令人愤怒、高度复杂、让人夜不能寐的有关错误行为表现的对话。当然，两本书也有相关之处。本书应用的原则即源自《关键对话》，因此书中会不时提到前一部作品中的一些重要观点。

当然，这本书所有的材料都是全新的，和第一部作品虽说息息相关但绝无雷同之处。我坚信各位亲只要阅读完本书并将其中的观点加以实践，下次面对关键冲突时你一定能应对得更加得心应手。我认为本书作者团队的伟大贡献可以和沃森与克里克比肩，这是因为他们发现了组织关系DNA中的基本要素，即有效解决“关键冲突”的秘密。在当今社会中，以销售管理理念为业的著名专家可谓多矣。有人说：只要战略正确，其他环节便可水到渠成。有人说：战略不过是一知半解的噱头，只有核心业务流程才能决定成功还是失败。

还有人认为，企业能否成功，组织效力能否发挥作用，取决于领导者的选择，这才是最重要的因素。毫无疑问，这些莫衷一是的观点显然都有些道理（多年来我也曾坚定地支持过其中的某些立场）。但它们似乎又都不对，这些致力于分析组织成果差异的言之凿凿的理论好像并没有触及问题的实质，企业杰出成就的组织密码似乎至今仍未得到破解。没错，这就是小编为何看好此书的原因。这或许是因为，尽管我有无比绝妙的策略，可这些策略每次都是在和公益组织志愿者管理当中，尤其是矛盾发生冲突中瞬间化为泡影。

这本书提出了非常新颖的观点，是管理革新方面的一个大胆突破，这一点是毋庸置疑的。但是它的特点并不仅限于此，和其他科学研究一样，《关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢》这本书是根据大量研究数据得出的观点，并非本书作者团队的主观臆断。可以说，本书以极富想象力的方式将过去半个世纪心理学和社会心理学研究的精华加以应用，对于人际关系中的表现和信任等重要问题提出了明确定义的观点——关键冲突，以实现提升或终结人际关系效力和组织效力的目的。

这本书提出的观点非常深刻，研究结果的应用巧妙熟练，叙述和解释内容清晰流畅，富有吸引力。此外，书中的另一个特色是把研究和叙述娴熟自然地转化成实用的观点和建议，对于长期以来无法实现效力提升的个人和组织来说，其现实指导意义可谓相当深刻。好，这本书的其它精彩文字图片，均在文后的下方，欢迎您来互动阐述您的想法，我把这本书非常实用的细节精华基本为您转述出来见上文，附加了小编个人对这本书所列心理学科相关问题的初步理解，您可以点击文本复制粘贴为已所有，为什么我这样慷慨？因为无论你是否署名我的作品它都是我的思想和精神，这是无法改变的，历史已经证明了这一点，有时间后缀您的想法和问题。书后我们有找时间一起切磋学习，共同进步。解读总结到这里全部结束了，就到这里吧，我们下本书再会！

作品精选

第1章明确选择：解决关键冲突的目标和意义

昨天晚上我一时失言，把老公的名字叫成了前男友，真是尴尬死了。我也好不到哪儿去，本来想对老公说“把土豆递给我”，结果却说成“去死吧你个衰人”。正所谓麻烦一箩筐，棘手的问题很少单独出现，单独出现的问题并不是我们需要关注的核心，我们关注的是那些聚集在一起出现的问题。例如，你的老板答应给你加薪，然后又说话不算数。这已经是他第二次做出加薪承诺但又反悔了，只不过这一次他是在公司会议上宣布的，这下子你连申诉的机会都没有了。会议结束后，你在走廊拦住老板谈这件事，他一再推脱事务繁忙，并告诫你“要学会长点眼色”。

你不依不饶地问能否回头再谈，老板气急败坏地说：“嘿，我的工资还没涨呢！”再来看一个例子，一家人正在吃晚饭时，你的娘家亲戚突然不请自来。虽然你已经告诉过他们最好事先通知，特别是在晚饭时拜访更要提前通知，可他们根本不听，仍随着自己的性子来打扰你。这时，你要面对哪些问题呢？你准备的食物可能不够招待他们，这个问题比较好说。他们曾再三承诺到访之前会通知你却总是食言，让你失去信任，这个问题就不便明说了。最后他们谢绝了你的入席邀请，绷着脸在角落里暗自唠叨起来，这个问题可以说更麻烦了。

在这些案例中，你在开口表达观点之前必须面对两个同样的问题，即目标和意义问题。首先，你要真正解决的违反承诺问题是哪些？你该怎样把一系列问题进行拆分，从中选出希望讨论的重点？显然，你要面对的问题有很多，不可能全部解决，至少不可能一次性全部解决。其次，你必须决定是否有必要开口表达自己的观点。你要思考的是两种相反的情况：表达自己的观点是否会带来新的问题？保持绒默是否会导致问题无法得到解决？下面我们就来对这两个重要的方面依次进行说明。

选择目标

在面对关键冲突时应当讨论哪些问题，这大概是本书最为重要的概念了。当很多问题同时涌现时（通常情况下都是这样），要想弄清楚准备解决哪个或哪些问题并非易事。例如，女儿在出门赴约时答应父亲一定会在晚上12点之前回家，结果直到凌晨1点钟才回来。当务之急是，这位父亲要面对的是什么问题？也许有人会说：“这还不简单?就是回家晚了的问题嘛。”不错，这的确是描述问题的一种方式，不过我们还可以通过其他方式来看待这件事情。

她违背了自己做出的承诺，辜负了父亲的信任，这种做法可能让父亲非常担心，担心她遇害或是遭遇车祸。她也可能是故意不遵守家庭规定，公开挑战父亲的权威，以此摆脱父母的控制。又或者，她这样做是想报复上个星期父亲禁止她周末出门的做法，她知道如果和满身打孔的“小瘪三”斯混肯定会把老爸气疯，因此故意这样做。

由此可见，尽管女儿比规定时间晚归一个小时这件事是不容争辩的事实，但这个现象本身未必是父亲希望和女儿当面讨论的唯一问题。因此，如果选择了错误的目标，结果往往南辕北辙。比方说，在上述种种可能性中，如果父亲选择了错误的问题作为讨论目标，看上去问题似乎得到了顺利解决，这位父亲会感觉自己的做法很正确。但是，如果让问题解决大师来应对这件事，他们肯定会分析其中最关键的问题是什么，否则你认为成功的做法很可能是在做无用功，问题并没有得到根本解决，而是会继续发生。有鉴于此，我们必须考虑的第一个问题是：哪些才是我们需要在关键冲突中面对的正确问题？

选择错误问题的标志

解决方案无法实现你期望达到的目标为了解如何选择正确的问题，请看一个我们最近在组织小学校长培训中遇到的真实案例。有一天在课间休息时，老师看到两个二年级的女生在玩单杠。名叫玛利亚的女生用手推揉了前面的萨拉，催促她动作快点儿，萨拉喊道：“别碰我，你这又脏又矮的墨西哥佬！”玛利亚回敬道：“至少我不是个肥婆！”于是，一场争执开始升级了。

大家读到这里或许会哑然失笑，因为这种情形在我们的生活中何尝不是随时都在上演呢？很多父母用起这一招来更是得心应手。

“晚上想吃什么啊？”妈妈问道。

“汉堡和奶酪！”孩子们大喊。

“我觉得是不是应该来点绿色蔬菜啊。”

“不，就要汉堡加奶酪。”

“呵呵，那带蔬菜的行不行啊？”妈妈仍在坚持。

“那就带青豆的汉堡和奶酪。”

“那可不行，”妈妈皱起了眉头，“淀粉太多了。”然后继续和孩子们讨论起来，直到让他们接受自己早就打定主意要做的晚餐。

这种沟通方式的问题并不在于掌握权力的一方已经形成了对问题的看法。实际上，他们当然应该有自己的看法，而且应该和对方分享自己的看法，或者是做出单方面的命令，这并不是问题所在。真正的问题在于，他们以吸引对方参与为幌子向对方强行兜售自己的看法。这种骗人的把戏看起来有些像“猜猜我怎么想”的小花招，是非常不尊重对方的行为。由此可见，吸引对方参与解决能力障碍问题绝不是什么噱头，你必须真心实意地想要听取对方的意见才行。

作品目录

赞誉

推荐序

前言

导言何谓关键冲突001

第一部分自我分析：解决关键冲突之前的准备

第1章明确选择

解决关键冲突的目标和意义014

第2章梳理头绪

如何在冲突之前保持理智040

第二部安全应对：在关键冲突时如何行动

第3章问题描述