特别策划 | 上任近半年，奔驰中国CEO的成绩单：以客户论英雄
专注客户几乎是每家车企的论调，真正执行下去的人才能在中国市场走得更远
文 | 斯外普
梅赛德斯-奔驰和smart销量超70万辆；同比增长4%；中国市场贡献了全球近1/3销量......
上述成绩是北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官杨铭（Jan Madeja）去年9月履新后交出的首份成绩单。
这份成绩单来之不易。中国汽车工业协会数据显示，2019年中国汽车产销分别完成2572.1万辆和2576.9万辆，同比分别下降7.5%和8.2%。
中国汽车行业仍处于下降通道，奔驰为何能逆市而上？很大程度得益于奔驰的“指南针”——“客户为先”。
如何把嘴上说的变为行动？奔驰在华又是如何执行这一理念的？
杨铭的客户观
“我们并不执着于表达自己有怎样的心愿，而是把承诺落到实处，一切都要实干。”杨铭在奔驰新春发布会上如是说。
所谓实干，就是充分落实奔驰的《服务公约》。2019年5月23日，梅赛德斯-奔驰与授权经销商联合推出了《服务公约》。
其中两个“绝不”引人注意——绝不捆绑销售、强制消费；绝不使用假件、以次充好。这些话也绝非口头承诺，2019年奔驰线下面对面经销商培训超过了10万人天，线上培训课程则超过了60万人天。此外，《服务公约》被镌刻在4S店内、投射到展示屏上。
1月19日，记者步入其中一家奔驰授权经销商店。在参观展车之前，销售人员带领记者走向《服务公约》悬挂处，并当场宣读。
与此同时，奔驰在经销商管理岗中设置客户权益官一职，从客户的视角出发，专职负责客户反馈和相关服务标准的落实工作。
在质保方面，梅赛德斯-奔驰品牌乘用车推出了新的新车质量保障政策。自开具购车发票之日起60天内或行驶里程3000公里内，如因产品质量问题导致需要更换主要零部件，消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车。
一系列措施下，奔驰进一步明确了对经销商的服务流程要求，提高服务品质。这也使得奔驰能够在风起云涌之际得以继续前行。
截至2019年，奔驰在中国累计客户数已经超过400万。
2020年奔驰将继续树立行业内全新的豪华服务标准。在持续强化经销商赋能体系的同时，奔驰经过试点将在2020年正式推广经销商“2020网络升级计划”，促进经销商网络从“以销售为中心”转变为“以客户为中心”，从“以产品为导向”转变为“以服务为导向”。
杨铭承诺，进一步强化“客户为先”理念在每一项工作中的落实，持续打造优质的服务品质，确保客户无论何时何地与品牌接触，都能享受奔驰的豪华客户服务体验。
年轻化战略在继续
2020 年，对全球和中国市场来说，汽车行业依然面临种种挑战。然而，挑战中往往孕育着机会。对奔驰来说，这个机遇就是抓住年轻化的消费趋势。
奔驰在中国的客户平均年龄为35.8岁，是奔驰全球最年轻，也是最具活力的客户群体。这个年龄还有进一步下探的空间。
2019年，中国GDP增长6.1%。其中消费对经济增长的贡献率为57.8%，拉动经济增长3.5个百分点，连续6年成为经济增长的主要动力。其中，90后、甚至00后表现出较以往更强的消费实力。
如何吸引这些年轻人？这对杨铭来说，或许是一道需要不断寻找答案的问题。
理念的变革在中国最直接的体现就是Mercedes me体验店的打造。
2014年日内瓦车展上，奔驰发布了全新服务子品牌“Mercedes me”，为客户提供关于车辆使用，保养，互联，租赁和金融等诸多服务。
奔驰的雄心远不止于上述这些。随着时间的推移，奔驰将“Mercedes me”逐步打造成了一个生活方式的概念。“Mercedes me”从传统的汽车服务不断扩展到了餐饮、零售、活动等方面。
2016年4月，Mercedes me体验店进驻北京潮流地——三里屯。Mercedes me三里屯体验店内，消费者不仅能看到奔驰最新的汽车产品，还可与亲朋谈天小聚、享受美味珍馐，领略梅赛德斯-奔驰所倡导的生活方式。
罗兰贝格咨询公司全球合伙人方寅亮认为，Mercedes me概念的推出就是不断潜移默化的灌输奔驰品牌理念给消费者，同时通过一系列潮流玩法拉近与年轻消费者的距离。
2019年4月，中国内地第三家Mercedes me体验店落地成都。借助短视频的流行，Mercedes me体验店已然成为了网红。很多人虽不能亲临，但已种下奔驰的草。
当然这一切最终都是为客户体验服务的。
与此同时，中国客户数字化、年轻化、多元化的前沿生活方式，也为奔驰的产品布局带来更多灵感。2020 年，奔驰将继续展开产品攻势，推出超过 18 款新车型，包括全新换代的CLA轿跑车、CLA五门猎跑车、GLA SUV和GLE轿跑SUV，以及新一代E级车和梅赛德斯-迈巴赫GLS等等。
无论是变革服务还是导入新产品，正如杨铭在中国首次公众亮相时提到的那样，以追求最好的精神去满足客户对奔驰的期待，就是奔驰的指南针。做到这点，销量增长是水到渠成的事情。
