格格―杨守平组―第十一期第二周第一次作业

【二阶段 片段一】

片段选自高琳的职场实用指南《职得》，高琳是一个有20多年世界500强公司工作经验的一个女士。她致力于跨文化沟通及领导力方面的培训。也是一名非常优秀的高管教练。今天选择的片段是《职得》一书P100页的“为自己的回答设立一个架构”。

R·阅读原文片段

一个高效的汇报会并不意味是一个听着很累的汇报。如果你的汇报让别人听得很累，那说明你缺乏把一个复杂的事情讲的简单的能力。

为自己要说的话设立一个架构可以帮助你把一个复杂的概念相对简单化。一个没有架构的陈述会把所有要说的话一股脑倒给听众，好比把一袋豆子倒到听众面前说你们自己去数去吧，数完了告诉我什么意思。但是高管们每天要同时操心很多事，当他来听你汇报的时候，很有可能是他这一天第N个会了，早已经筋疲力尽，你还要他脑子里替你数豆子，难怪他听不进去。

所以要为自己要说的话设立一个架构是非常重要的，而且越是当你不知所云的时候，你越需要有一个架构。这一点在向上汇报最后的Q&A环节尤为重要。不管老板问你什么问题，只要你的回答超过三句话就都需要有一个架构。

这个架构可以是上面说的“总分总”，也可以是“数字1,2,3”或者“首先......其次......最后。”

I ：复杂的东西简单化，表达清楚明了，有逻辑有层次，就像列一个大纲，运用总分总的架构，让自己说话有条理性，一下子让别人抓住重点，节省时间和过滤信息的精力。

A1:顾客经常到客服台补录积分，在购买商品时营业员没有将顾客的会员信息录入系统，导致顾客使用积分的福利受损，当顾客来服务台补录积分时，我们都会告知顾客有两个方法：第一个，去专柜退货重新入单子，比服务台方便而且更快；第二个，拿着收银小票去专柜让营业员找楼层主管签字然后再回到服务台补录积分。这样的回答让顾客一下就抓住重点，没有多余的赘述。

A2: 如果下次遇到这种情况，理清楚自己的思路，多用第一、第二、第三……首先、其次、然后、最后这些表示层次的词语。