服务战略 战略制定 理解客户，理解机会，定义市场空间
财务管理 预算、核算、服务计费
需求管理 PBA(业务活动模式)、UP(用户资料)、SLP(服务级别包)，两个活动：用户需求识别和提供服务包
服务组合管理 服务目录、服务管道、服务停用
业务关系管理 维护与客户积极的关系，识别现有和潜在客户的需求，并确保适当的服务的开发以满足这些需求。
   服务报告和服务回顾会、服务投诉和渠道升级、客户满意度调查
服务设计 设计协调 协调所有服务设计的活动、过程和资源。
服务级别管理(SLM) SLA(服务供应商和客户间的一份合同，其中定义了服务类型、服务质量和客户付款等要求)、OLA(用来支持SLA，定义IT需要如何支持SLA，明确了服务提供商的角色和责任，也明确了服务供求双方的责任关系)
服务目录管理(SCM) 分为业务服务目录和技术服务目录，
可用性管理 提供的服务的可用性、组件的可用性。包括可用性设计服务，可用性测试，可用性监控和报告
容量管理 目的：根据当前和未来的业务需求，在恰当的时间以恰当的成本协调地提供所需的IT资源
IT服务连续性管理 减少系统故障的概率
信息安全管理 SMIS(安全管理信息系统)：信息安全政策、安全报告、安全控制、安全风险和响应
供应商管理 管理供应商和供应商提供的服务，为业务部门提供无缝的IT服务，使投入物有所值。
服务转换 变更管理 服务变更是指对已授权的、计划的、支持的服务或服务组件及其相关文档的添加、修改和移除。规划、发布和控制变更
服务资产与配置管理 对IT资产和服务资产进行全面生命周期管理，从购买初期延续到最终报废；维护资产目录
发布与部署管理 包括打包、构建、测试和部署发布到生产环境中的流程、系统和职能
转换计划与支持 指定转换策略、准备服务转换、计划和协调服务转换
服务确认与测试 包括对新的服务、变更的服务和服务组件进行测试，在环境中检查上述测试对象的表现情况
评估 考虑某亊的性能是否可以接受，是否物有所值，并且它是否会继续进行、同意使用、得到补偿等
知识管理 知识管理贯穿于整个生命周期的始终，它与生命周期各个环节都紧密相连。KEDB(已知错误数据库)、SKMS(服务知识管理体系)
服务运营 事故管理 事故( Incident )  是指对一项IT服务或一项IT服务质量减少的非计划中断，重点在于快速恢复服务。 重大事故
事态管理 被定义为任何可察觉和可识别的，对IT基础设施管理或者IT服务造成影响和背离的重要现象，通常由IT服务、配置项或者监控工具产生。
问题管理 是一个或多个不知原因的事件，目标是  预防问题和事故的再次发生，并将未能解决的事故的影响降低到最小。
服务请求实现 指的是IT部门向用户提供的一系列不同种类的普通的需求
访问管理 访问请求、验证、权限提供、监控身份状态、记录和跟踪访问、移除或限制权限
持续服务改进 7步改进法 确定哪些需要衡量、明确哪些可以衡量、搜集数据、处理数据、分析数据、展示并使用信息、采取合适的措施





4大职能 服务台 为用户提供了联系IT部门的单一联系点，从而可以确保他们能找到合适的支持人员来帮助解决其问题或请求
应用管理 应用必要的技术诀窍用于控制和监视的应用程序软件开发。应用程序管理还提供必要的资源以便支持ITSM的生命周期并确保适当的知识转移：从设计，到过渡阶
技术管理 指管理全部IT基础设施，并提供专业技术和总体管理的小组、部门或团队。技术文档、维护计划、技能清单
运营管理 运营控制(监视和监控IT基础设施中的事件和运营活动)  和 设施管理(管理物理的IT环境，数据中心、恢复中心、供电、空调等。)