设计实操手册——构建用户体验地图

在UCD（以用户为中心）的设计理念驱动下，设计师会珍惜每个机会去收集用户的需求和痛点，并据此产出一份细致专业的用户研究报告，却发现很少人会去认真阅读。因为用户研究报告描述的是通过相关定性或定量的研究方法，获取了大量信息，在此基础上分析调研的结果并整理成文档报告，但是这些展示详细而碎片化，不易于快速消化吸收。构建用户体验地图能够从用户的角度将这些碎片拼凑出一个完整的体验流程，从而建立与用户的对话，了解他们的所思所想。本文以直销柜台产品设计为例，聊聊如何使用这一工具。

什么是用户体验地图

如果大家参加过workshop（工作坊），或多或少肯定听说过这个工具。用户体验地图是用可视化的方式记录用户完成一个目标的整个过程，用来帮助理解用户需求和寻找用户痛点的工具。简单来说，就是从时间的维度，讲述了用户使用产品的故事。

图一：用户体验地图案例

用户体验地图的价值

相比较传统的用户调研文档来说，用户体验地图更加简洁生动，并且通过故事的方式描述了用户与产品互动的信息，提升了大家参与话题的兴趣。以此为途径，帮助我们的团队与用户建立一种更加了解、信赖的相互关系，体会用户真实的需求；同时用户体验地图也被用于展示产品和服务在具体情境中的可用性问题，帮助团队一起分析痛点、挖掘机会点，进行更具说服力的体验设计。

六步绘制用户体验地图

我们在网络上能看到五花八门的用户体验地图，根据具体的使用场景允许展示不同的内容要素，不过基础内容一般是不会变化的，主要有：用户模型，任务场景，体验路径，用户反馈，产品和服务的机会点等。在工作中，通过以下6个步骤就能创建一个基本的用户体验地图。

1.准备用研资料

本质上来说，用户体验地图就是一个展示现场调研结果的工具，用户使用产品的经验和看法就是填充这个工具的内容。本阶段调研的方法建议采用观察法、可用性测试、角色扮演等用户直接参与（或者模拟用户）的方法，不包含一般的案头调查、问卷法、焦点小组等无法获取用户使用感受的调研手段。将这些一手资料以视频、音频和文档记录的方式保留下来，作为绘制用户体验地图的原始素材。

图二：参与客户调研

图三：进行产品可用性测试

2.创建用户模型

将调研的对象抽象成为一个具有代表性的用户模型（persona），作为这个故事的主人公，讲述了他真正需要的是什么。同时将用户模型贯穿于整个产品设计的过程，建立共同的目标用户基准，避免团队成员将自我意识强加给用户，从而利于意见更快达成统一，提升设计效率。

图四：用户模型（persona）

3.适当表现接触关系

获取一手的用户调研资料之后，考虑采用适当的路径串联用户完成一个任务的体验接触节点。通常有顺序路径，以连贯的直线轴向图表现用户完成任务的过程，这是最常用、也比较好理解的表现形式；循环路径，用来表示可循环进行的任务流程；阶段&接触点，即列出工作的各个阶段，并加以接触点详细解释，适用于逻辑性较弱的任务或者强调各个流程阶段的每个接触点的信息，如图七、图八所示。

图五：顺序路径

图六：循环路径

图七：循环路径1

图八：循环路径2

4.记录用户情绪

用户研究阶段一般鼓励用户进行发声思考，通过关注用户的脸部表情、说话用语等方式获取用户当时的情绪和态度并迅速记录下来，以适当的形式保存这些一手资料。该步骤通过对这些资料进行组织和整理，以文字的形式还原用户使用产品时的情况。在笑脸区域的内容表示用户满意的部分，继续保持或者设置优先级较低；在中间区域的内容表示用户能接受的部分，往往满足了用户的基本型需求，要认真对待；在哭脸区域的内容表示用户不满意的部分，作为产品设计最有价值的分析点，我们有义务全力以赴去解决，优先级最高。

图九：用户信息反馈

5.分析产品的机会点

经历了以上4个步骤之后，基本将用户调研阶段的信息进行了可视化展示。在此基础上，融入用户真实的场景、目标和能力，换位思考用户使用产品的过程中遇到的疑问和困难，并以此（负面情绪）为契机分析产品设计的机会点，建立用户体验目标。

6.全员参与，共同优化

一个完整的用户体验地图并不是设计师一个角色能完成的，需要团队成员、客户等相关利益者共同参与。假如把这个用户体验地图绘制在白板上，大家来来往往都能看得见，突然有一天开发找到设计师说，“你这里不对，用户怎么会这么想呢？这样的设计很难实现！”这就对了，这就是制作这张用户体验地图的价值，让大家都参与其中思考用户的需求，从而帮助设计师平衡用户需求、技术实现和商业战略三者之间的关系，制定更加合理的设计目标，推进设计出行之有效的解决方案。

图十：全员参与（图片来自网络）

总结

构建用户体验地图，就是将设计师的思考来源从神秘的黑盒子变成理性透明的白盒子，使大家理解和信任我们的思考结果，同时以其全员可参与性的特点被广泛运用于不同角色之间的合作，以其故事性使大家更好地理解设计师坚持的UCD思想。希望借助这个工具，能够帮助大家在平时的工作中更好地理解用户需求，设计出一个更贴近用户需求的产品。