指导下属，语言具体就不“杯”具

周宪军的职业是一个培训主管，13年他刚到深圳地铁轨道公司上班，作为培训管理人员，被安排去给公司的6799号工段的新员工培训。他讲的内容里面有个重点是如何做到接电话要文明礼貌，因为每年因为接听电话不文明。6799号工段的的服务态度投诉率一直在各个部门里面排名靠前。

但是培训完毕以后，6799号部门主管反馈培训结果的时候就说：“我们部门的XXX，参加完培训以后，每次接电话还是不规范。总是给人咄咄逼人的感觉”。从总公司反馈回来的月度数据来看，投诉率还是很高。

宪军是一个负责的培训讲师，于是他走到一线（轨道工班）去看一些大家评价好的老员工是怎么接电话的、、、、、、、、

您是否好奇，老员工是如何做到礼貌接电话的？您是否想了解，宪军如何通过”语言具体”提升新员工文明礼貌建少投诉率的呢？

我们来看一个片段：这个片段来自《不懂带人，你就自己做到死》这本书最大的特点是实用性、可操作性强。作者石田淳是日本行为科学第一人，他在本书中列出了55种引导别人行为的实用技术，就像一本实用的带人手册，让读者随便翻开其中一页都能迅速地运用于实践中、工作中。阅读这本书可以解决你如何沟通、如何应对不同类型的人、如何交代不同类型的工作内容、如何称赞和训斥等，这些带队工作中和与人相处时常遇到的问题。

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“真诚待客”、“确实做好”、“尽早提出”......这三项指标有什么共通之处呢？

答案是，这三种说法都含糊不清而且抽象。

在指示下属采取行动时，把话说得愈具体愈好，但是事实上却有不少主管说起话来模棱两可。

这么一来，下属根本不知道该怎么做。

尤其是那些凭感觉就能够完成工作的优秀主管，更要注意这一点。

以“真诚待客”这句话为例，如果更具体地说成“务必以双手将商品交给顾客”或“之后看着顾客的眼睛点头，保持3秒不动”，任谁听了都能做得到，也就没办法浑水摸鱼。这么一来，就能够让客人觉得“这家店对待顾客真的很有诚意”。

而“尽早提出”的“尽早”则会因为每个人的认知而异，所以一定要明确规定是“明天”、“星期一早上”还是“这个月月中”提出。此外，主管也经常做出类似“顾客至上”或“追求效益”等内容完全背道而驰的指示。

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原文片段指出，在指示别人采取行动时，话说得越具体越好，要不含糊不清和不抽象。从原文所举例子中，可以得出所谓“具体”主要体现在两个方面：

1.行为具体，

2.时间明确。

在发布指标和指示时，如果缺乏具体的行为和明确的时间，那么这样的指标和指示就会表现得模糊不清、模棱两可和抽象，执行或配合的人也就根本不知道该怎么做，使得指标和指示无法达成，甚至会带来更大的损失。

前面的案例中：宪军在讲解文明礼貌接电话，都是说说话要和气，态度要端正、BLBLBLBLLBLLB、、、、、、、、一大堆。结果是大家不清楚到底什么是接电话讲礼貌，自然后果就那样了。

其实按照具体的语言指导，马上就可以解决这个问题：

1、电话响起2-3声就马上拿起电话，在2-3秒以后开始说话。

2、先报自己的工号和班长号码。

3、然后询问对方是谁，有什么问题需要处理或者安排

4、、、、、、、、

就这样每个动作有具体的时间测量标准，做事有具体行动步骤。一个小小的改变，5799号段的投诉率一下就下降了45%。在15年还被评为“深圳地铁优秀文明工号段”

就是一个小改变，进步就是大大的。您还在等什么，赶紧行动啊！！！

那个是周宪军的故事，您看完这个片段以后预备怎么开始指导下属呢？期待您的故事