2016年社会实践最新体验

一直以来，酒店前台对于大多数人来说都带有莫名的有色渲染，有人说是带有“服务性”，有人说毫无技术含量，或多或少有些许贬意映射。其实同大多数人一样，从前的我对于酒店工作有些认知上的偏颇。这也是我个人的极大失误。从前的我对前台工作停留在收银、回答客人疑问还有微笑服务就行。逐渐融入前台生活之后，才渐渐发现前台的强大之处。

那么，作为新手酒店前台的我就暂“卖弄”一下自己的所见所闻吧。

我哥在中航大酒店前台做接待，最近因为参加事业单位考试不得不离职，于是我就成了最佳替补。［耸肩］

听说要去做前台小姐，额，我内心其实是拒绝的。再加上阿姨还特意叮嘱我“小妹，晚上加班记得把门卫大叔叫上来”“小妹，有客人要微信最好不要给，给了也不要加［一脸严肃］”

额，我去做的到底是什么？突然一股冷风吹上脊背。

在我哥的言传身教之下，有了更高的觉悟。

我简单将我哥我口述教学作了粗略笔记：［简称：前台工作方略］

一、客房登记

（一）钟点房客人

1.电脑输入：姓名；房号；房价；押金［好几次差一点忘记收押金，［调皮］］

2.打印：押金条；客人签字

3.扫描：二代身份证扫描；房号；确定

（二）、标间／单间

1.电脑输入：姓名；房号；房价［老是记混淆，因为豪华跟普通不一样，标间跟单间不一样，情侣套房又不一样，刚开始的时候老是出错］；押金

2.打印：押金条；客人签字

3.扫描：二代身份证；房号；确认

二、退房程序

（一）、钟点房

1.查房：客人到前台退房，前台人员通知负责查房的人员整理清点房间物品；通报消费项目，挂账

2.账单清点：消费项目；挂客人账；结账

3.入账按钮：金额；结账

4.清点差额：余额为-100，需要退还客人100块；反之。

3.退房

（二）、标间／单间

1.查房：客人到前台退房，前台人员通知负责查房的人员整理清点房间物品；通报消费项目，挂账［未结设为s账］

2账目清点：消费项目；挂客人账；结账

3.结账：补差额

4.退房

（三）茶坊账目操作：

1.点击茶坊，设置账目

2.选择消费项目［仔细］

3.茶水打八折［百分之二十折扣（根据实际情况决定单项还是多项折扣）］

4.现金结账［现金结账；代码］

5.完单

三、茶楼输出登记：

这里着重提一下，中航商务酒店的茶楼和客房的所有录入工作都是由前台完成的，还有平时的物品输入输出登记也是全部由前台负责，这也是让我觉得工作压力超大的重要原因之一。

对于茶楼的前台管理相对要简单许多。只要针对茶楼账单结账，整理茶楼收入，录入旅店管理系统以及对烟茶水消费进行分类整理、总结就可以了。相对于客房安排，茶楼的工作对于前台来说要轻松许多。但是这里也让我看到了些许中航酒店管理方面的缺失。分工不合理，工作程序带有混乱因子。

四、每天对账目的整理：

由于中航的账目包括茶楼、客房、备用金以及部分其他支出混杂在一起，故此前台账目的混乱程度可想而知。这也是我最难以理解的地方。酒店的茶楼和客房如果分开管理的话，既可以减小前台工作人员的工作负担，避免账目的混乱，更重要的是让管理层更为直观、简明的进行管理。我相信中航管理层也想到过这些方面。但为何还是保持着这样混乱的局面的原因，那我就不得而知了。

这一次的酒店工作经验给了我不同以往的体验，不自觉的就用文字记录下来了。这段时间发生了许多意外，还有好多紧急状况。也看到了很多在白色象牙塔里看不到的社会性一面。

刚开始进中航的时候，有些踌躇、有些不安，或多或少有些林黛玉进贾府的即视感。处处小心翼翼，时时惴惴不安。现在想想多少有些可笑，那时的自己像是惊弓之雀似的。第一次接听前台电话居然紧张到结结巴巴的结束谈话；第一次填写收据的时候尴尬到忘记六、七和八的大写；第一次填出库证明时枸杞的杞字让我挣扎了好久。……诸如此类的蠢事没少干。

到后来，哥哥准备考试，留我一个人在前台之后。开始独立学着跟客人交流，虽然刚开始的时候有些蹩脚。开始独立处理与客人的纠纷，虽然心里有些怕怕的，还是佯装镇定。前几天还遇到一个难缠的“泼妇”，明明房间都定了，自己的行李都搬进客房了，，突然说我们客房不满意，无理由要退房。最重要的是客房被弄的乱糟糟的，被套也被她两个小孩弄的脏脏的。这种情况下客房会要求收取十块到二十的洗涤费。可是当我提出收取费用的时候，她居然说“你们再这样要报警了”。我当时又被另外一个客人的客房办理业务缠身，分身乏术，，结果她直接在大厅里大闹起来了。我当时没多想直接来了一句“女士，大厅有十二个监控，您再这样，你不报警，我来报”她突然就没声音了，在那嘀嘀咕咕的。经理来了之后，事情还是圆满解决了。

……

说实话，这里的工作很辛苦。但是更多时候我还是很庆幸，或许是因为这里时刻都有可能不知所措，也或许是因为每分每秒都可能出现应对不及的意外状况。在如此外力之下，我似乎在向另外一种角色转变着。是一种成长，一种历经，一种潜移默化的蜕变，也是涉世未深的代价和催熟剂。

这就是我喜欢社会实践的重要原因，没有之一。