焦点团体访谈

为了从顾客的角度来看事情，可以利用称为「焦点团体访谈」（Focus Group Interview）的方法。

12.56

这是以五到六个人为单位，集合各个不同立场的潜在顾客，在产品开发的过程中，或是关于已经推出市场的商品、服务或其他周边相关的想法、看法等，利用一个小时至两个小时的时间，询问相当仔细的问题。

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将各种不同的年龄层、职业别，或是对商品有经验值的人进行区分，约反复进行10组的顾客访谈。（当然因时间或预算的因素，只是约谈两三组也无不可。）

说说心中真正的想法

「焦点团体访谈」可以让顾客与潜在顾客畅所欲言，说出他们心中真正的想法，而且可以让他们感受到，公司或店家确实想要听、确实想知道他们真正的想法，让他们觉得说出来是有意义与价值的。

四个好处

《一、让他感觉受到重视》

所以「焦点团体访谈」的第一个好处是让客户或潜在客户受到重视，让他们感觉到他们的重要，而对公司或店家心生好感。

《二、了解他真正的想法》

「焦点团体访谈」的第二个好处：是可以了解顾客与潜在顾客真正的想法，对于尔后产品、价格、服务等等与顾客有关的设计，都能够更合理且符合顾客的需求，达到公司、店家与顾客双赢的目标。

《三、记录成为真实的教材》

「焦点团体访谈」的第三好处：可以将访谈的内容录下来或记录下来，经过妥善的剪辑与整理，可以製作成为最真实的教材，作为培训的最佳案例。

这样的教材案例，对于第一线的服务人员，最能够产生说服力，如果他们能够根据内容去改善的话，也可以让他们未来的服务，得到更好的评价与客户更高的满意度。

《四、沟通良好，不敢欺上瞒下》

「焦点团体访谈」的第四个好处：当员工知道老闆会定期的做「焦点团体访谈」的时候，会清楚了解到顾客与上级老闆之间有着定期而良好的沟通管道，在服务方面就会更加的谨慎小心，不敢随随便便的应付过去。

也会适度的减少所谓「欺上瞒下」的不良思惟或行为的产生，对于整体服务品质与管理绩效，都会有大幅度的提升效果。

着重目的，不拘形式

「焦点团体访谈」可以像座谈会、电视访谈会一样的正式。也可以是由老闆请重要的顾客吃吃饭、喝喝咖啡，然后在吃饭、喝咖啡的过程当中，用聊天的方式，轻鬆的交换意见，而达到「访谈」的目的。

关键在重视顾客需求的心态

「焦点团体访谈」是一种方式，也是一种技术。但是真正最重要的是心态，是一种重视顾客需求、希望顾客满意、以顾客满意为导向的态度。

不流于形式

唯有具备如此的态度，那麽「焦点团体访谈」则随时、随地皆可以进行，而不会会流于形式，变成一个花瓶式，食之无味、弃之可惜的管理工具而已。