"谁动了我的奶酪？"之''客户忠诚度版"

"拿iPhone的我们找不回诺基亚时代的青春"

记得有一段时期，这篇文章很是在网络火了一阵。对于"80后"来说，诺基亚手机确实代表着一种情怀，谁没有曾经心心念念过诺基亚的某款"机王"呢？

可是－－

"爱有多销魂，就有多伤人"；粉丝有多长情，就有多健忘。大概是从2011年起吧，乔布斯的封山之作IPhone4在全球引发热捧，三星的note2紧紧跟上；在iOS和安卓系统对市场呈瓜分态势对时候，诺基亚仍然高冷的坚守着塞班系统。直到现在，虽然还不时地发布一些新的产品，但始终在市场上掀不起水花，诺基亚，从此成了"80后"文青们怀旧时的一个符号与标记，代表的，仅仅成了一种情怀。

任何一个产品经理都不想重蹈诺基亚的覆辙。可是，市场竞争总是残酷的，"长江后浪推前浪"，市场上琳琅满目的商品提供的选择太多，客户的忠诚度就像"恋爱中的宝贝"阴晴不定的情绪，那么的难以捉摸。如何构建、维持客户的忠诚度？《谁偷走了我的客户》这本书，或许提供了一种思考的方式和路径。

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本书的作者哈维·汤普森，曾经在IBM管理咨询公司担任全球执行总裁长达十年。在作者及其团队的努力下，

"IBM从一个传统的企业导向型、以产品为中心的企业－－易流失客户型－－变成了一个拥有全球规模、以客户为中心，客户导向型的企业。"

读到这里，相信你也和我一样，迫不及待地想要一探作者到底会奉上怎样的"武林秘籍"？

1 、"谁动了你的奶酪？"

在本书的第一、二部分，作者开宗明义，向读者阐明了两个观点：一是在如今瞬息万变事市场环境下，"客户流失"几乎是不可避免的；二是提出了"谁把客户偷走了？"的问题。

"企业是其自身最大的敌人"，而曾经的巨大成功，"往往会带来至少两个负面结果－－－傲慢和懒惰"。一个合格的企业管理者，必须直面复杂庞大的市场，将客户的需求放在第一位；因为，市场的变化无时无刻不在发生，客户期望上升，企业的产品就必须随之上升；企业必须从客户的需求出发构建营销策略，做好"客户管理"：

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影响"客户忠诚度"的事项因素：

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除了了解"客户满意度"外，企业的管理者还必须得'控制"客户的满意度，将客户的需要和需求变成企业的中心：

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2、"危中思变"，在"危机"中寻找变革的机会

作者说："我听说中国有一个词是形容机遇与风险并存的：危机。在客户忠诚管理中，也有一个类似的词：触点。

客户触点，对于企业来说，则是一个跨越流程、连贯一致的客户体验。

"理想的客户战略是寻找客户需要和需求与企业目标之间的平衡。渠道迁移战略就是一个很好的例子：

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3、了解客户真正需求，并将"客户忠诚度"制度化

首先就是要摆正心态，真正地了解企业及其文化的局限与客户需求的差距：

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除此之外，"企业与客户协同创新"，也是一个伟大的战略：

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例如，星巴克CEO霍华德就开发出了一个"客户意见箱"的黄金标准："我的星巴克点子"，号召客户与企业共创产品创意，达到企业与客户的双赢合作。在如今社交媒体方兴未艾的时代，企业与客户的互动方式更多，更应该被推崇和激励。

而作为一个企业的管理者而言，你所需要做的，还有将客户的忠诚度制度化：

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由于我并不在商业领域工作，所学专业也与商科无甚关联，对于这本书，就自己在阅读的过程中做出了一些笔记与摘抄，同样觉得获益匪浅。尤其值得一提的是，这本书中的案例相当丰富和生动，讲述商业理论的方法深入浅出，让我这个'外行'也有机会对商业模式一窥究竟；此外，作者非常注重举一反三，每个章节的结尾，都专辟'练习"部分，引导读者从"客户的角度"、"自身的角度"、"学习的视角"来巩固、体会所讲的内容。

前段时间，我一个朋友买房，我陪她看遍了附近的楼盘和中介公司。在我几年前买房的时候，曾经被售楼中介忽悠的头晕转向，以至于我后来对中介都非常反感。但这次经历中，虽然中介仍然为了早点能够赚到佣金而花言巧语无所不用其极，但有一点却令我印象深刻：他们口口声声称"自己的客户"如何如何，带客户看房进门前必须先拿出鞋套，给自己的客户留下最好的印象。中介公司的业务员大多文化水平不高，但他们尚且明白这样一个道理：客户，就是他们的衣食父母。

所以－－－连中介都明白这样的道理，你还在固执己见吗？如果你想做一个市场上的弄潮儿，《谁偷走了你的客户》，一定能让你有所收获。