ORID-思维模型-5W1H(3) day37

介绍了两天5W1H结构在写作和交流中的应用。今天，我来介绍下5W1H结构在企业中的应用。

场景一：企业进行新产品应用的市场调查。

举例说明：中国电信进行翼支付产品应用的市场调查：

what：（电）请问，您用过中国电信推出的翼支付吗？

（用）用过，还是朋友推荐给我的呢。

Where：（电）感谢您的支持。那您一般会在哪些地方用翼支付？

（用）大型超市、我家周边的生活区大部分都可以用。

Why：（电）您为什么会选用翼支付这个产品呢？

（用）它经常有折扣的活动，而且用起来非常方便。有时候购物返利的力度很大呀。

when：（电）您一般在什么时间用翼支付呢？

（用）一般晚上下班以后或者周末的时候，和朋友吃饭、回家路上需要买东西的时候，都会用得上。

Who：（电）除了您，您的家人或朋友用翼支付产品的多吗？

（用）这个产品就是朋友介绍给我的，我又介绍给我家人和朋友，他们都还觉得不错。

How：（电）您觉得翼支付产品还有什么地方需要改进的吗？

（用）我想想，还是有的。比如能刷翼支付的商家还要更多一些，用起来就更方便了。还有，你们的宣传力度还是要加强，这么好的产品，很多人都不知道呀。

当企业用5W1H结构来做市场调查时，是不是可以很清楚的了解到用户对产品的使用情况和使用场景。同时也利于企业对该产品做进一步优化时，做到针对性更强，用户需求契合度更高。

下面再来换一个场景：企业管理人员对工作中出现的异常情况追责时：

What：为什么这段时间有这么多投诉？

答：马上出分析报告。

Who：主要针对哪类业务投诉较多？

答：宽带报障投诉较多。

When：持续多长时间了？

答：近1个月都是这个情况。

Where：有没有分析投诉的地域性？

答：汉阳片区的宽带报障非常明显。

Why：有没有分析原因？

答：经过分析，汉阳片区近1个月出现了2次因道路施工挖断光纤，造成大面积用户故障的情况。

How：怎么解决这个问题呢？

答：我们会加强管线巡视，尤其对道路有施工的重点区域，与施工方做好提前沟通和防范工作。同时，尽量加快抢修力度，缩短故障修复时间。

在企业中，总会面临这样那样的问题，5W1H就是这样一种可以帮助我们找寻问题之根源，寻求解决办法的系统化质问工具。如果没有这种系统化的质问技巧，往往会疏漏某些值得去改善的地方。

5W1H很一个功能很强大的结构，如何用好？如何好用？我想，这3天的学习内容总会对大家有些许的帮助。