1 体验环境
APP版本：5.0.1 Android版本：7.0
体验机型：荣耀V8（32G版） 体验时间：2018.06.09
2 产品介绍
“转转”是58赶集集团倾力打造的闲置二手交易平台，由分类信息58同城二手类目升级而来，依托58赶集二手类目运营10余年聚集的用户与资源基础，快速沉淀了大批用户，成功以C2C平台撮合模式切入二手物品的在线交易。
转转支持微信一键注册和登录，每个商品都支持担保交易，可验货后再付款。转转还提供以下平台服务：买卖二手手机，帮验机，有质保，卖得快。买卖家具家电，帮运输，有售后，超方便。总得来说，转转是一个专业的二手交易平台。
3 产品定位
转转从成立初就将侧重点放在交易的迅速达成上。为了深度解决二手交易过程中用户信任、交易流程便捷性，以及物流与售后服务的痛点，通过C2C模式和C2B2C模式并存深入服务环节，朝专业化二手交易平台发展。
转转自营进行全品类布局，闲置物品交易覆盖手机、3C数码、服装、家电家具、母婴等多个消费领域。同时，转转细分移动端类目，突出“优品手机”等交易量重头版块。转转这种与其他二手电商在产品定位上的差异化布局为其带来了很大的市场空间。
4 宏观分析
4.1二手闲置物品兴起的背景
人均消费能力的提升以及物品更新换代频率的加快，为二手物品交易创造了巨大的市场。另一方面，中产以及90后新消费主力人群的形成，对消费观念、消费方式的引领产生了非常大的影响，使二手闲置物品交易接受度逐步提升。
4.2市场分析
第一财经商业数据发布的《2016中国分享经济发展报告》当中指出，2013年美国的闲置市场对总零售的渗透比例为0.8%，那么在如今还未具备完备的闲置资源交易体系的中国，闲置市场占比应该是更高的，2016年中国闲置市场规模保守预计达4000亿元，闲置已经成为分享经济最大的蛋糕。在这个过程中不断有产品诞生又死亡，移动端闲置资源交易平台经过几轮洗牌之后，阿里旗下闲鱼和58同城旗下的转转分别以渗透率3.9%和1.8%高居榜首，占据了接近90%的市场份额，马太效应越发明显
4.3竞争格局
以下将转转与二手交易类的头部APP——闲鱼进行对比。
截至到2017年底，根据第三方市场调研机构易观千帆发布的APP活跃榜单我们发现二手交易头部APP——闲鱼排在第133位，月活跃用户规模在1600万左右；转转排名第161，月用户规模在1200万左右，用户量级相差不大。但闲鱼的月启动次数和使用总时长均为转转的两倍多，说明闲鱼的用户活跃度更高，这与其在市场中的先发优势和产品特色功能—鱼塘有关。鱼塘是闲鱼基于地理位置，或者兴趣偏好建立的平台社区，它加强了闲鱼的社交属性，以增加产品的粘性。
用户竞争分析：以下是转转和闲鱼的重合用户数据
转转和闲鱼的重合用户有199万人，重合率为7.43%，这说明了两个APP的目标人群有一定的差异
4.4交易模式分析
转转是C2C模式的代表，并且通过C2C模式向C2B2C模式转换，探索专业化二手交易平台的发展路径：提供各类平台服务培养用户信任，优化物流及售后提升交易率。
5 用户群体分析
5.1用户属性
数据来源：【易观千帆】
中产以及90后甚至00后消费主力人群的形成，对消费观念、消费方式的引领将产生非常大的影响，转转24岁~30岁的用户比例约30%，其次为33~35岁之间用户比例约25%，二手交易人群较高的消费能力，反应出在物质充足条件下，新一代消费人群将闲置物品出售的习惯和理性消费的观念正在养成。性别分布上，男性用户远多于女性用户，这可能与转转优品的二手手机业务更吸引男性用户有关，具体后面会分析到。
数据来源【百度指数】
地域分布上，广东的用户量排在第一，这可能广州和深圳的用户需求更强烈有关，由于一线城市的物价高，二手商品对这些用户的吸引力很大。
5.2用户需求分析
用户痛点：
作为卖家：快捷地发布商品，商品信息易被查找，售出价格合理，物流成本低，交易完成后收益及时到账，交易有纠纷时第三方介入处理，保障卖家利益。
作为买家：快捷地搜索商品，判断卖家是否可靠，商品价格是否公道，商品是否如卖家描述、是否正品、物流是否便利、是否干净卫生、是否具有售后或发票或证书等。
痛点引发的需求可分为三个层级：
基本型需求：卖家希望通过平台简单、高效、便利地将闲置物品转卖换钱；买家希望通过平台方便、有保障地买到高性价比的物品。
期望型需求：平台加强对用户和商品的审核，并提供良好的物流
兴奋型需求：提供贵重商品质量的鉴定和售后服务。
6 产品还原
6.1业务流程图
6.2产品结构图
从转转的产品结构图看，转转的内容比较庞杂，这一方面是转转的业务较多，另一方面为了吸引用户，设置了很多专题活动和功能模块。
6.3 产品页面功能分析
转转底部有五个tag，对应五个一级页面，本节选取首页、发布和我的，这三个一级页面中比较重要的功能进行分析。
6.3.1首页
首页中的功能较多：以下对功能区：我要买我要卖、附近的人、好友圈进行分析。
功能区：我要买与我要卖模块，用户可以自由切换这两种模式。
我要卖里包含的模块有：定价参考、旧衣回收、手机保卖、图书速卖。
这里的手机保卖非常值得关注。
转转保卖为转转平台推出的一种手机拍卖模式，即用户在线选择自己的手机型号，确认下单之后，顺丰上门取件，并给用户相应的预付款。手机在转转卖场竞拍后，用户获得最终成交价（扣除预付款部分），而转转抽取成交价的3%作为服务费。具体的保卖流程可见上图。
这里有两个小问题。
1、转转保卖流程的说明，入口太深，用户要先选择自己的手机型号后才能看到保卖流程，不符合用户的行为逻辑，应调整顺序，将保卖流程入口放在保卖页面，用户在理解之后，再选择手机型号和下单，这样的流程可提高交易率。
2、其次，用户确认下单之后，进入订单详情页面【如下图】，在本页面，用户要填写预约顺丰上门的地址和时间，以及物流单号。在这个页面中，用户既要预约顺丰又要填写单号，同一时间不太可能同时完成这两个行为，建议将填写单号放在下一个页面中。
我要买里包含的模块有：买手机、母婴社区、逛圈子、查成交。
买手机中的验机服务值得关注！
验机为转转推出的一项针对二手手机的服务，转转与富士康进行合作，给出二手手机各项指标的验机标准，进行质量认证，经过富士康的验机工程师认证之后，给出成色及其他指标的验机报告。卖家在发布手机时可选择是否需要验机服务，无疑，经过平台认证的手机更吸引买家，因为用户可根据客观的指标进行参考，而不再只听卖家对手机的主观描述。
买手机页面中有四类商品：个人闲置、官方自营、数码专区、配件专区。
个人闲置中的手机：个体卖家发布的手机，里面既有支持也有不支持验机服务的手机。而当买家选择了无验机服务的手机时，系统会弹出窗口提示买家提前鉴别、沟通和线上支付等事项，以让双方提前沟通，减少后续的交易纠纷。
官方自营中的手机：享有充分的保障，转转不仅提供验机报告，还提供7天试用、180天质保和一年电池换新等服务。支付方面，用户可以用花呗和京东白条分期支付，目前支持的手机型号有：苹果、OPPO、VIVO、华为、小米、魅族、三星、美图、摩托罗拉。
手机的品质和价格都是用户决策时的重要影响因素，而转转提供的以上服务与京东等一手手机自营平台能够提供的服务非常接近，价格却仅为新手机的四五折左右，这对用户有巨大的吸引力，消除了各方面的顾虑。
数码专区和配件专区中的商品均为官方自营的商品。
本页面中还值得注意的是最下方的已验机专区，
这里为官方或个人已经经过平台验机的手机，下单后的24小时内平台直接发货。已验机专区中的手机来源这里未进行说明，使人感到困惑。
官方自营的手机已经在自营中展示，为什么这里还会出现部分官方自营手机，是为了增加商品的曝光量还是其他原因，使人感到不解。而个人已验证的手机，与个人闲置专区中手机的区别是什么？这里并未说明，这使得用户下单时感到困惑而延迟下单时间甚至不下单。建议这里增加用户引导。
本人猜测，这里的手机来源于个人闲置专区中买家下单，但是由于各种原因而未成交的手机订单，这些手机已经经过平台验机，为了减少下次订单的时间、物流和验机成本，而寄存在官方验机平台，等待下次卖出。
但是这里也存在问题，寄存的手机的曝光量如何分配，以及寄存期间产生的成本谁来承担，并且可能由于寄存时间过长手机贬值，而降低卖家用户的用户体验。
母婴社区：
活动专题中的母婴达人比较契合母婴社区的属性，但是母婴达人需要往下滑动页面才能找到，这体现了转转的平台定位，做专业的二手电商平台，社交属性是其次的。
母婴达人中有各个领域的妈妈达人，比如知名演员和童星的妈妈等，他们的生活离一般家庭比较遥远，发布的商品质量高，可满足一般用户的猎奇心和购物需求，建议将母婴达人专题放在上方的活动栏。
最下方的发布按钮，方便用户在买的时候发布自己的闲置母婴用品，放在这里是因为处在孩子每个发展阶段的母亲，既有购买“新”物品的需求，也有处理闲置商品的需求。
转转有书：
转转手机紧跟世界杯热点，推出系列活动。在某限期内，用户选择的球队若获得小组赛胜利，可获得相应现金奖励或卖书收益翻倍。
还值得关注的是卖书页面，用户扫描或输入图书的条形码，即可进行售书，转转的回收价在图书原价的3折左右，且包邮。用户在平台卖书，大大缩短了交易时间，也不用和买家议价。
查成交：
可以看到转转的成交好评率在93%，上周成交量为110.4563件，成交的数据非常漂亮，提升了新用户对转转的信任感，也是对新用户二手交易行为的教育示范。
附近的人：
转转最近几次版本迭代中加入的功能入口，系统根据用户的浏览商品记录推送，附近的卖家发布的相关商品。对于大件或贵重二手商品，用户可能仍习惯于线下当面交易。这里转转平台也发挥了自己的功能，一方面通过线上将双方撮合在一起，一方面仍可以提供担保交易和某些平台的服务如验机。
好友圈：
显示了微信好友在转转中发布的商品，满足了一般用户的猎奇心理，好奇自己的好友在卖什么，不过由于卖家在发布商品时可选择不对好友可见，这里展示出来的商品不多。
首页往下一直滑动时，底部有两个吸附标签，看推荐、逛附近。标签下的商品feed流可以让用户继续刷下去。
6.3.2卖二手
用户需要添加照片、宝贝信息，宝贝价格，即可发布。
特色功能：
右上角的待卖清单，用户上次未发布成功的商品可以继续编辑。
提示文字使得一手买家快速学习转变为卖家。用户根据提示就能开始描述，学习成本低。
卖家可以将最近买的商品标记为全新宝贝，对买家更有吸引力。
根据宝贝标题和描述，系统自动给出商品分类，节省用户思考时间。
用户可以选择商品是否对微信好友可见，给了用户选择权，优化用户体验。
我的建议：
标题和描述之间的间隔不明显，用户容易误点，可增加间隔线。
增加价格引导，如价格如何设置才合理。因为这是商品能否卖出去最关键的因素之一。
此处的交易方式单一，还可以添加拍卖，保卖等功能以满足用户的多元需求。
6.3.3我的
在我的页面中，页面中最显眼的是第一排的标签栏，用户可以查看自己卖出和买入的二手商品等信息。
这里将“我想要的”商品入口也放在这里，一方面鼓励买家将中意的商品添加进来，在这里随时查看，一方面这种行为也为卖家的商品增加了人气，因为商品详情页中会显示有多少人将其添加到“我想要的”。这里的设置非常巧妙合理。
实人认证中用户要上传自己的身份证进行个人身份认证，通过认证后，用户的信任值得到提升。
为你推荐中，不仅加入了与用户自身相关的模块，如购物车、我的转转圈、我的拼团、我的保卖，还加入了其他的页面已有的功能入口如妈咪值得转【点进去是母婴社区】、旧衣回收、图书速卖。
虽然增加了这些入口的曝光量，但是这里没有将十二个标签进行分类，显得有些信息混乱，建议可以将此处分为三排不同的标签栏，第一排为用户相关信息，第二排为功能入口，第三排为优惠和各类活动入口。
值得关注的是，转转为用户提供了专题活动报名的入口，即活动报名。用户参加此类活动，一方面感到新鲜有趣（以往只能作为买家进入专题活动），一方面可以更快地卖出商品。之所以放在这里而非首页，是为了减少参加活动的商品的审核量。
如果新用户刚使用转转就在首页使用此功能，那平台要进行大量的筛选，浪费过多的时间和精力，通常老用户才会注意到首页面之外的其他重要功能，而且老用户养成二手交易习惯之后，发布的商品质量可能更好，运营人员的筛选成本大大降低。
7 产品迭代
选取了转转版本迭代中重要功能的更新进行分析。
2015-10-13 版本1.0.0 转转上线
2016-01-09 版本1.2.0 转转上可以找到微信好友.精挑细选了一批认证用户
2016-03-23 版本1.3.0 更加完善的退款流程，支持退货退款
2016-05-03 版本1.6.0 可以查看芝麻信用分
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2016-06-20 版本2.0.0 买卖二手手机，转转优品专业验机，帮验机，卖得快。
买卖家具家电，海尔集团&58速运专业支持。能维修，帮运输
2016-07-09 版本2.1.0 可淘微信好友的私藏宝贝，好友排行大揭秘
2016-08-12 版本2.2.0 开发了精彩的1元快抢版块
2016-10-01 版本2.4.0 选图拍照一气呵成 转转做了公益功能
2016-11-03 版本2.5.0 上线转转圈
2016-11-08 版本2.6.0 全新母婴板块，转转大V认证，大咖网红
2017-01-16 版本2.8.0 个人主页展示“加入的圈子”
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2017-06-05 版本3.2.0 部分城市支持同城验机。买优品手机能打京东白条分期支付
2017-08-04 版本3.4.5 视频功能正式上线发布&聊天都能拍
2017-08-05 版本3.5.0 优化了分类页的体验，可以更好的浏览附近的人和宝贝
2017-09-25 版本3.7.0 速运服务优化，同城大件买卖轻松搞定 ，圈主管理功能优化，
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2017-12-08 版本4.2.1 发布增加描述提示，快递扫码自动识别快递公司
2018-01-11 版本4.4.0 首页增加买/卖功能区，新增定价查询，输入标题查定价
2018-02-05 版本4.5.0 增加新手教程，轻松学会如何玩转转转
2018-03-30 版本4.7.5 首页新增签到入口，手机保卖服务上线，手机100%保卖出
2018-04-20 版本4.8.5 商品评论支持上传视频，分类页增加兴趣商品关注板块
2018-05-02 版本4.9.0 定价查询，新增平台保卖价，确保手机更快卖出
2018-05-16 版本4.10.0 发布场景优化，自营图书使用体验优化，购买图书更方便
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2018-06-04 版本5.0.0 附近的人全新改版，新用户活动中心上线
转转从2015年10月开始上线，平均每个月有一次大的功能更新，新增功能较多，围绕二手商品交易的整个流程如发布，沟通，物流和售后等，充分优化用户体验。
从转转的版本迭代中，我们还可以看到产品战略的调整。
转转刚上线三个月，就有了微信的支持，用户可使用微信一键注册登录，转转主页自动导入微信关系链，在转转中可以看到微信好友发布和收藏的商品，激发了用户的好奇心，买家进入卖家个人主页时，可看到卖家的微信好友数，买家更能感受到卖家的真实存在，在感性层面上也更信任卖家。可以看到，转转不仅提供专业的交易平台，也希望引入用户的社交关系链，从而提用户粘性。
引入芝麻信任分，建立个人信用体系，为交易安全提供了保障。
上线半年之后，转转推出了手机验机服务。以往买家在二手交易平台购买手机或3C产品时，无法确认商品的质量是否如买家描述，却要花一笔不小的价格，这种情况下，买家的决策时间往往比较长，收货之后还可能面临交易纠纷。转转推出的验机服务【上文中有详细介绍】，使得二手手机的评价指标更加客观，解决了卖家的信任问题，大大提升了交易量。
除了为C2C模式提供平台服务，转转还推出了新的交易模式，C2B2C，即回收手机之后进行翻新、消毒和验机等处理，在转转自营中出售此类手机，并提供分期支付和手机售后等服务。这些举动充分体现了二手交易平台的专业性。
转转还联合了海尔集团，提供家电的售后维修服务。转转不仅撮合了海量买家交易，还为买家链接相关资源，使得用户购买二手商品的体验大大提升。针对物流问题，转转利用自身的优势，提供了同城速运。又解决了用户的一大痛点。
上线一年后，转转拓宽了商品品类，在首页加入母婴社区。母婴类商品闲置量大，交易成本低，目标用户需求较高，所以转转将其放在首页作为一个入口。
转转推出了转转圈，这是以爱好、品牌为主题建立的兴趣圈子和以高校为单位的圈子。用户在转转圈里发布商品后，还可以与其他用户进行互动，这不但提高了用户活跃度，还提高了商品的交易率。有些二手商品本身具有一定社交属性，如古玩，游戏道具等。
2018年1月，转转首页大改版，在首页加入买/卖功能区，针对用户的使用场景进行布局。用户可根据自身情况快速切换身份，并进入相关专题。转转刚上线时，更注重用户发布商品，以此来吸引其他用户的消费。现在已经度过了前期二手商品量不多的阶段，需要解决用户发布商品后快速卖出的问题，也需要平衡用户的买和卖需求。
手机保卖服务是转转上手机交易的另一种交易方式，平台提前给用户一定的预付款，可吸引用户参与，用户在手机保卖期间，需要多次进入APP查看售出情况。这种交易方式不仅激发了用户发布二手手机，也带来了发布过程中的乐趣和忐忑，提升了用户活跃度。
自营图书也是转转重点布局的品类，二手图书的品质控制容易操作，售后纠纷少，用户的需求量大，因此也是一个很大的市场，有非常可期的盈利空间。
总结：
从二手商品的发布到售后，转转在每个环节都做了充分的优化，不仅充当二手交易平台，也积极为用户提供各类服务，这些服务给转转带来了巨大的运营成本，但随着二手经济的兴起，未来会很大的盈利空间等待挖掘。
8 用户评价
数据来源:【aso114】
数据来源：【应用宝】
Aso114中，转转的历史评分均值为四颗星，差评的比例的20%左右，而最近版本的评分均值为三颗星，差评比例为40%左右。应用宝中转转的评分也不高。以下选取了一些差评进行分析。
1平台自身的问题：验机不严；手机寄过去验机后，寄回来的手机不是自己的；验机只看外观，验机验不出问题，验机拆机后影响二次销售。保卖无音信，保卖的价格太低，提现速度慢；学校卖书活动没有给钱。对买家零保护，举报违规卖家没有惩罚。对卖家不给提醒和警告就封号。系统通知太多。
2客服的问题：联系不上，态度推诿、恶劣，反馈慢；没有客服电话。
3卖家的问题：骗子多，卖家描述和实物完全不符合；过了质检，但是收到货还是不满
。付款后商家不发货。卖家可以删除评论
点评：
1、平台自身的问题，验机服务需要花费大量的人力和运营成本，验机流程中出现小概率的差错事件也是有可能的，建议针对此类事件进行追踪及赔偿。验机后影响二次销售，这并非平台的责任，而是卖家自身没有意识到而在事后后悔时将责任归结为平台，因此在验机服务时应提示卖家，拆机的后果，做到其知情同意。保卖的结果本身就是不确定的，但平台验收手机后，应尽早给用户反馈售出的价格区间，用户若不满价格则可取消保卖，减少后续的等待成本，不过这些操作就加大了平台的运营成本。
2、客服的问题，一方面内部应对客服进行相关培训和管理，另一方面给制定出更完善的反馈和处理流程，使客服有据可依。
3、卖家的问题，转转每周的交易量达一百多万，可想每天的商品发布量也是巨大的，平台无法做到一一审核。当买家购买大件或贵重物品时遇到骗子，而损失一大笔钱财，这是非常伤害用户体验的，针对这类商品，平台可要求卖家必须进行实人认证，对骗子卖家有比较大的限制和威慑。退货方面，个人交易，平台不提供退货服务，而转转自营的商品，一般都是提供7天退货服务的，这是平台做出的差异化战略。不过应在商品详情页面进行提醒，使用户提前做好心理预期。付款后，商家应在平台及时填入单号信息，否则不应予以货款。买家的评论可体现卖家的口碑，对其他买家具有非常大的参考价值，这里删除评论的权限不应给于卖家。
总得来说，转转的服务和引导还有一些问题，在用户量快速增加时便凸显了出来，但这是一款产品走向成熟的必经之路，只要重视并回应这些问题，提升用户体验，转转的评分就会越来越高的。
9 总结
随着用户闲置资源的增加和消费观念，二手交易市场逐渐兴起，转转从C2C模式切入，针对二手交易过程中用户的多重痛点，推出了各类平台服务，足以证明其专业性。但对交易的介入也意味着运营成本和风险的增加，应抓紧布局速度，如加快验机速度，提升应对交易纠纷的能力等，以应对越来越大的需求量，将转转打造成口碑级的产品。