爱e+新零售运营分享（二）

        文|刘志伟|营销架构师

        这是我个人关于运营爱e+新零售项目的第二篇文章。这篇文章主要市产品运营过程中不同用户层级界定的部分总结。

        用户产品是相对商业产品而言的，是以用户增长为目标的产品类型，运营和产品的火力点都集中在用户身上。无论是从零起步，还是已有亿万级的用户积累，最根本的运营落脚点就是核心用户。他们是产品气质的打造者、新手小白的引路人、站外的宣传员，甚至是浏览用户在这个产品上的情感寄托。用户运营的任务是想办法找到这批用户，教他们使用产品并吸引他们一直使用下去，即引入、激励和活跃。

        但很多用户运营人员都会遇到这样的情况：陪聊天、做千篇一律的活动、处理投诉调解矛盾、寄礼品、查单号，经常陷入杂活而不能自拔，因此时间一长不免也迷茫起来，希望快速掌握可以一击即中的“大招”。那么，答案一定是屡试不爽的金字塔式用户运营体系。

        做运营时，如果你认为核心用户只是一群拥有类似特点的人，那你的想法就太简单粗暴了，缺乏体系化、多层次且互成因果的精细化运营思路。其实，核心用户是多个类型人群的组合，各自发挥着不同的作用，并且不同群体之间也相互作用。比如，优质贡献用户和活跃浏览用户、普通用户和专业用户、各个细分领域的用户，这些群体是同时存在的，且互为彼此存在的前提。我们可以用“金字塔”来表示，如图： 用户“金字塔”

用户金字塔

        第一层，名人用户。定义：普通大众用户熟知的明星艺人。作用：提升品牌知名度和权威性。运营方式：依赖人脉或物质资源，一对一引入和维护，形式多为专题和品牌活动等类似的强展示。爱e+在整个团队运营中，把形象店以上的代理商都当作名人用户来用心经营的。

        第二层，专业用户。定义：专业领域用户或有职业背景的用户。作用：产出有可信或专业的高质量内容。运营方式：满足个人品牌需求，提升其业内影响力。如采取加V身份认证、优先展现等与普通用户差异化的形式。我们主要从爱e+消费商、代理商中优选出在每个专业领域的专家级人才，经常性的请教，加强链接。把这些专家当作我们的顾问团、智囊团。

        第三层，贡献用户。定义：产出优质内容的普通用户，也叫达人。作用：内容贡献的主力军，风格更贴近普通用户，与专业内容互补。运营方式：以用户项目的形式，明确福利和要求，由专人负责常规化运营，保证团队活跃度和流动性。有自己做爱e+微信群主的都市这类用户。Ta们每天的新闻分享、新零售知识分享、心灵鸡汤等正能量分享就是每天提供内容。

          第四层，活跃用户。定义：品牌忠诚度很高的铁杆用户，也是高频使用用户。作用：活跃氛围，推老带新，是贡献用户的助威团，是内容消费和参与互动的主力军。运营方式：以策划参与度高、有实物奖励的线上活动为主，福利和特权等手段为辅。这类用户同时也市我们商城直播时候最坚定的支持者，同时也是最爱吐槽的用户。运营层面有句话，爱吐槽的用户才是好用户。

          第五层，普通用户。定义：近期登录过的用户，但很少贡献内容或参与互动。也叫沉默用户。作用：数量庞大的内容消费用户基本等同于产品的有效用户数，也是活跃用户的来源。运营方式：参考二八原则，不对这部分用户做针对性运营，通过普适性的活动筛选出一部分用户并将其转化为活跃用户。这也是目前最大基数的用户群体。

刘志伟第502篇原创文章

      上述5个分层是理想状态下的划分方式，有的情况线，用户可能可能只有三层或四层，具体要视情况而定。另外，上图中各层的定义、作用和运营方式，是一种普遍规律，不一定完全适用于所有产品运营，仅仅代表刘志伟个人观点。