电商产品设计：订单取消

电商产品通常通过以下指标进行订购流程 的数据分析：

登录用户数、人均登录、访问登录比、订购量、订购频次、内容、转化率、取消订单   数、退货订单数、取消订单金额、退货订单金额等

但大多数产品经理，更关注正向订购环节的转化，通过用户行为、订购数据分析不断的优化正向流程，往往忽视了逆向流程中订单流失率及流失原因。从七天无理由退换货普遍实施到现在，用户的购物习惯也发生变化，被教育成：无论何时、何地 看到何物，只要觉得不错就先拍下，后面发现更适合的商品时，再发起订单取消；或者收到之后不喜欢、不合适再无理由退货......  。取消订单、退换货的比例日渐增大， 所以电商产品的逆向流程也必须要重视，不仅是在体验上服务好用户，更是节省公司客服、仓储方面成本；严谨、科学的逆向流程设计也为分析订单流失的原因提供支撑。 本文将主要讨论订单取消的产品设计

一  订单取消场景

    1 未支付：用户提交订单后，超时未支付  系统自动取消订单

    2 未出库：已支付，但未发货的订单； 由用户发起取消，WMS 进行拦截，拦截成功后即可取消订单并退款

    1、2 取消订单 常见的原因：

          先拍下考虑考虑

          价格太贵

          发现更好的替代品

          拍错商品

          其它

    3  缺货： 已支付，但仓储商品数量不足、仓储商品分拣时发现不可售的待发货订单，用户要求取消订单

二 订单取消流程如下：

    流程说明：

    2.1 用户提交订单，未支付情况下，超时系统自动取消订单

    2.2 订单已支付后，定时货按照其他规则创建发货单至仓库

    2.3 发货单创建成功后，仓库即对订单商品进行下架、分拣、复核、打包、出库等操作

    2.4 如果以成功创建仓储发货的订单，发起了取消申请，系统按照相应的规则判断后，回执是否可取消； 可取消的订单，即取消成功，并退款、退还相关权益；不可取消的订单，反馈取消失败

三  取消订单涉及的规则策略

  3.1 可操作订单取消规则

      3.1.1  超时未支付，系统自动取消订单

                如，顾客提交订单后24h内未支付，系统自动取消订单（时间按照平台规定设置）

      3.1.2  用户自发取消: 前端订单列表露出【订单取消操作入口】

      3.1.3  平台客服后台操作取消：

      前端【订单取消】操作入口，常置于订单列表或订单详情页，如下图：

      订单未出库前，用户可通过前端的订单取消入口发起申请，前端【取消订单】操作入口根据后台订单处理状态判断是否露出

    订单状态与订单处理各环节对应关系参考如下图，通常而言仓库复核完成后，用户就不能在发起订单取消（前端操作入口隐藏）。但用户可联系平台客服，从后台操作订单拦截

3.2 子订单取消规则

      多数电商系统支持订单部分取消，部分取消的订单，需要计算取消后生育订单是否仍满足订购条件（优惠是否满足等0，满足：可操作取消； 不满足：提示取消失败（告知可操作方法，如到货后拒收、或告知用户操作整单取消）

3.3 订单取消后资产退还

3.3.1 订单取消成功后，系统原路退还已支付的订单（子订单）金额

3.3.2 积分退还： 按照平台指定规则处理，如：全部退还积分、部分退还、不退还等

3.3.3 优惠券退还：

          整单取消的订单，返还已用优惠券

          子订单取消：如果多个子订单公用一个优惠券，当取消其中部分子订单后，不退还优惠券；

                                如果公用优惠券的子订单全部取消，则退还（具体情况视平台规则而定）

3.4  订单成功取消后，释放已冻结的库存（前端可销售库存即时增加）