年末总结 这一年你是怎么对待差评的？

其实每到这个时候，总是不能免俗的要做一年的总结。回顾这一年，我们做了哪些事情?突破了哪些新领域?为自己带来了哪些收获?为客户带来了哪些价值?又收获了多少的好评，下一年我们又要准备做什么，让大家做好期待。

可是比这些更重要的，更值得我们去关注的还有那些差评和对我们的意见。说到差评，大家都知道，差评不可怕，可怕的是差评显示出来后会严重影响到企业的转化率和搜索排名，最终影响到企业的盈利。那么在这一年中，你是怎么对待差评的呢?

面对差评，大多数人的第一反应是抱怨，想方设法的寻找渠道或者办法删除差评。其实这是人性的弱点：人在碰到问题的时候，大多数情况下都先从别人身上去找问题。比如说：客户太刁钻，没事儿找事儿;这差评一定是竞争对手来的恶意差评;实在不行了，还得说自己没注意，不小心呢?

我们不否认，可能会有这种恶意的、没事儿找事儿的，但也不乏从自身考虑，我们做好了吗?遇到差评不可怕，我们要正确的对待和解决是最重要的。那么，如果我们照顾的不周，让我们的“上帝”不开心，给我们中差评，该怎么办呢?

首先，确认对方身份、产品

确定对方是否本人，(喂)

请问是XXX先生/女士这边吗?(或者是直接说名字，因为可能有些不是本人，但是你说这个名字的时候他会认识)这点很重要，一定去找能帮你解决这个事的人。

确认产品是否是你家的。您好，XXX先生/女士我是XXX公司的，您之前X月X号在我们平台购买了XXX服务，您还记得吗?(为什么要直接说这个呢，而不是自我介绍呢?)因为一般人接到一些推销的电话都会很烦，还没等你说就挂电话了。

其次，了解问题(道歉)

请问您对我们的产品觉得还满意吗?使用过程中遇到哪些问题，客户不满意的地方，我们要了解清楚，如果是我们的问题要态度诚恳的表示歉意。比如说：真是不好意思，我也希望您在我们家买东西能开心愉快，您的建议我们会很虚心的接受，以后我们会做得更好，这次真是的不好意思哈。

最后进入正题，解决跟踪服务

您反馈的问题我了解清楚了，您还记得当时跟你聊的客服吗?(基本都不记得)

这样，我等下就去调下聊天记录，查到是谁负责接待您的，让他帮您立即解决。您看，我有一个小小的请求，因为您的中/差评对我们公司来说还是有一点影响的，如果您觉得我的服务还不错的话，您能帮我评价的等级提升下。因为我是售后经理的，我也有业绩考核的，所以您对我非常的重要呢。您能帮助我吗?真的非常感谢您了。相信在你诚恳的服务下，客户通常都会同意修改差评的。

其实，对于运营来说处理日常中差评是必不可少的功课，最重要的是你要怎么完美的解决他，希望以上分享的内容能对大家有帮助!