滴滴乐清事件营销角度的思考

滴滴时隔不到三个月，顺风车又发生乐清事件，诸多批判滴滴一家独大、要卸载滴滴的声音。滴滴发展到现在的体量，成为一个全球排名靠前的独角兽公司，一路走来有着诸多不易，所以从营销角度提出一看看法，希望它经过这次事件，能够越来越好。

一、忽视了市场变革力量中的社会责任

《营销管理》中说市场变革的3大力量是全球化、科技和社会责任，蚂蚁金服也在今年把这个列为了自己的三大战略。

所以社会责任在现在很多企业是必须要考虑的因素，去改善社会环境、产生更多积极的社会影响、承担更多法律和社会责任，比如支付宝的蚂蚁森林、淘宝的公益捐赠。消费者也在更多的这样想，有调查报告说，全球至少有1/3的消费者认为银行、保险公司和食品加工公司应该受到更严格的监管。

滴滴在国内作为几乎是垄断型的企业，自然会被赋予更多的期望，需要接受更严格的监管，去承担更多的社会责任，这一点我觉得是要补的一课，在关注全球化和科技的同时，也需要关注更多和社会责任相关的事情.

二、企业的营销理念不够，没做好内部营销

从有人投诉，这点反馈出来不够营销思维，没有以用户为中心，在关键的用户体验点——「安全」上没有给到乘车用户足够好的感觉，包括反应和处理手段，除了乘客端，司机端的一些体验也没有做好，比如对于乘客自行改变路线对于顺风车车主的感受不佳，这类关键的用户体验点都不佳。

另外一点就是「内部营销」没有做好，内部营销指的是通过培训、宣讲、轮岗等手段让高级管理人员的垂直一致性和各部门的水平一致性，从而齐心协力地实现顾客的目标。

在这里客服人员的反应态度让我感觉，首先是客服部门没有「以用户为中心，把关键的体验点做好」的感觉，所以才会这么推脱，其次是企业的营销理念对于客服人员的触达不够，可能更多是各司其职，回答完问题的感觉，顺风车事业部这类事件的预警没有给到过客服部门，客服人员也没有说这件事情如果真的发生对于顾客、对于其他部门会造成恶劣影响的感觉，如果有一定的一致性，或许会更好。

三、品牌资产和社群的建设不足

我印象中，滴滴品牌形象不鲜明，品牌资产和社群资产建设不足。

比如用户想到滴滴会想到是一家出行打车的公司，没有人性化的传达和鲜明的品牌形象，但是没有一个代表性的形象和用户交流，京东是狗，天猫是猫，小米有兔。

此外它的品牌利益和品牌故事在平常触达的率应该还不够，或者说没有沉淀好，所以喜欢滴滴的忠诚用户偏少，对这群用户缺乏关注和互动缺乏，对于关注滴滴的人似乎更多是券和补贴，对滴滴的忠诚度一般。在滴滴出事的时候，也是一大片都唱衰，很少看到人站出来。而有些产品即使有问题，但因为有一批忠实的用户，所以会具备包容性，改进起来也会因为「用户的共创」更受用户的喜爱，比如米粉、锤粉。

此外，我觉得，除了改变产品本身的逻辑和策略之外，营销的想象力可以更加丰富一点，比如顺着让出行更便捷这点拓张现在的品类范围，或者借用滴滴现有的品牌赋能到其他具有同样品牌调性的产品都可以有体量上的增长。