清华宁向东058-冲突管理

1-冲突管理首先要研判冲突的性质。判断是健康的，还是恶性的。如果是健康的，核心是要控制冲突的水平，放任甚至鼓励，因为它很有可能会产生出创造力。

2-托马斯-齐曼（ Thomas - Kilmann ）模型，简称 TK 模型。可以帮助识别冲突的细节，然后找到解决冲突的行动方法。

TK模型，纵轴的方向是领导者对于该冲突的处理态度，专断式解决，还是非专断式地解决。首先要考虑自己对于解决这个冲突的自信程度和坚定性。先把自己的心态想清楚。

横轴是从团队冲突方是不是愿意配合领导者的冲突解决，他们愿不愿意合作。根据这两个维度的组合，领导者的策略定位有：回避、竞争、迁就、协作和妥协五种形式。

冲突管理的TK模型

3-第一种策略，回避冲突，先放一放。在“零和博弈”情境下，领导者通常没有足够的资源和简单的方法立时解决问题，这时不妨先避开。

第二种策略，竞争。在有比较大的把握的情况下，领导者用一种“我赢你输”的必胜心态去解决问题。这在原则性分歧的时候，或者是立即要作出决策、刻不容缓的情况下，必须要采用。一旦选择这种策略，要有鱼死网破的决心，表现出必要的强硬。当然，也要输得起。另外，采用这个策略，要非常清晰地表示出自己的想法、目标和底线，要向团队成员清晰地展示出 “ 只会有一个赢家，我的原则绝对不会动摇 ” 的信号。

第三种策略，迁就。是考验领导者内心“忍功”的策略，保持“你赢我输”的策略。在领导者影响力还没有那么大的时候，领导者要多付出，以让团队成员感受到某种程度的团队和谐。

但是，迁就并不是毫无原则，要学会在退让中开价，同时默默地积累自己的力量，静候时机。

第四种策略，妥协。妥协不是均衡态，是一种“折衷策略”，是权宜之计。使用之前，一定要反复权衡有关的冲突方是否愿意接受这样一个策略，对方的底线在哪里。如果对方不愿意忍让，妥协策略不会取得成功。妥协策略常常是权宜之计，不宜多次使用。

最好的一种策略，协作，这是一种双赢，或者多赢的局面。需要让大家看到成功解决冲突的愿景。采用这种策略，可以化危机为机遇，为后续不断创造合作与协同的可能。

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冲突管理的TK模型，给我们经典地总结了面对冲突的处理方式，提供了很好的识别细节。理论总结的结果就是，我们可以从中看到许多案例的影子。

在《西游记》中，唐僧与悟空两人取经过程中，发生了无数的冲突，因而，唐僧作为占主导地位的冲突一方，在处理冲突时，就频繁用到了回避、迁就、妥协、竞争，包括协作双赢等多种策略。只是，唐僧与悟空不存在个人恩怨，因而，他们之间的冲突多是面临对外界妖怪是否该被打死的这类事务型冲突类型，简化了我们的案例复杂程度。尤其在协作双赢这个策略的使用中。

所以，宁老师在课程一开始，仍旧要先提冲突性质的研判，这是首要的动作。因为有了这个研判，领导者（冲突一方）才方便在此基础上，根据冲突对方的态度，选择应对策略。这实际上仍旧是简化问题的思路，复杂问题，尽力控制不变量、全力应对主要变量。对五种策略处理方式，我们有了了解，多多实践，掌握技巧，会增加我们谈判和冲突解决的胜算。

我个人从这个模型中学到最有价值的是，从这种复杂问题中，抽丝拨茧，寻求问题简化，将复杂变量细化拆解到能影响我们解决问题的几个关键变量上面，然后对这几个关键变量进行应对分析的思路。这就是分析问题的思路和解决问题的工具。