客服老司机宣布进军网红界

听说现在直播很火，有才艺就能直播，有些人直播唱歌，有些人直播跳舞，有些人直播玩游戏，还有人直播吃泡面！！！感觉好简单的样子~

在大黄易有一位客服老司机，颜值高活又好，人称程老师，10年服务经验的老司机作为网易客服总监，曾经参与了多个行业的客服中心的搭建，比如支付宝从二十多人到千人的客服团队的搭建，比如一手组建了网易七鱼的全智能客服团队，可谓是客服行业的老老老司机，他便决定将自己的一些经验分享给大家。

于是开始了紧张的选题，我们准备了很多主题：

不过，感觉不太正经，为了第一次能树立一个正面的形象，经过严谨地讨论，终于选择了一个健康向上有价值的主题，也就是你们看到的这个：

这就是我们筹备的一些爆料，现场的情况已经在直播间被你们看遍了，不多说，七小鱼总结了程老师在ppt分享环节的一些比较重要的内容：

如何做好服务团队管理

程老师提出了一个值得思考的问题：管理服务团队就是管人？做为客服管理者，我们可以设置kpi，可以进行质检抽查，可以建立团队文化来管好服务团队中的小伙伴。

但是现在也许我们需要转变这样一个观念了，在智能时代下，我们更需要管理的是服务体系，有一个良好的服务体系，即使在面对人员流动性大等困难的时候，依然可以依靠服务体系来保证服务的正常进行。

当然，服务体系怎么管理是一门高深的学问，可以参考ppt获得一些思考。（网易七鱼微课堂第一期ppt可以在公众号中回复“ppt”获取）

如何向产品部门输出价值

在当前互联网时代，企业的产品迭代越来越快，比如网易七鱼基本保持在半个月更新一次，来满足客户多样化的需求，而在这样的背景下，服务部门成了不明真相的吃瓜群众，往往在产品要上线时才被告知更新的功能，导致在后期工作中遇到不小的阻力。

可是事实上，应该以服务来驱动产品体验。根据客服收集到的客户声音来进行需求分析，改进产品功能必定能使产品在一个良性的道路上发展。

打造全生命周期的服务策略

如何打造全生命周期的服务策略？需要对客户的属性进行分层管理，不同使用阶段的客户也需要不同的策略，还需要有针对性的服务策略，最后程老师也分享了一下自己在七鱼全智能服务团队中管理七鱼客户生命周期是怎样的策略。

屁屁踢分享后，是现场语音答疑环节，七小鱼也精选了几个问题供大家参考：

Q：程老师，您的招聘观是怎样的？

A：三观正，长得美！不过具体的要求也是要看行业，比如在家装行业，更多是要求客服需要有一定的生活经验，而在七鱼团队，更倾向客服拥有一定的从一线岗位到管理岗位的经历，这样根据不同行业不同要求才能找到最适合的人选。

Q：怎样安抚团队的情绪呢？

A：这个问题几乎每个客服中心都是会遇到的，我个人认为并不是情绪来了再去做一些安抚的工作，而是要注重平时的引导和培训，而且在客服人员情绪上来后管理者做引导的效果也比较弱，这个时候如果让她们的小伙伴来担当安抚的角色会更加有效果。

Q：对于客服移动办公这点怎么看？

A：我也是从一线客服做起的，曾经也向往过移动办公这样的场景，也不用半天忙的水都没时间喝，但是就实际情况来看，目前市场上的工具已经可以满足移动办公的场景，比如七鱼已经有移动的客服工作台，但是企业的服务体系和流程能不能满足还是个问题，所以需要管理者在体系上下功夫。

Q：客户满意度今后是如何评判呢？从哪些维度，大趋势是怎样的？

A：其实从表面来看客户满意度由以前的“满意”和“不满意”变成了现在“基本满意”等五个维度，但是作为管理者不能盲目追求这样的数据，提升客户满意度根本是要提升客户的感知，让客户感觉爽，而这些一方面需要对员工进行培训，另一方面服务需要驱动产品，达到最好的客户体验。

至此，客服老司机的第一次网红直播就结束了，如果你不小心错过了这场直播，木关系，七小鱼有一百种方式让你看到。

网易七鱼微课堂第一期：客户服务管理怎么做？ - 腾讯视频