跟着李笑来学“吵架”

      最近看李笑来的文章较多，他特别强调践行。这几天，我就跟随着他在《七年，就是一辈子》中总结的解决与商家矛盾的方法论，践行了一场“吵架”。

        先简单介绍一下事情的经过。我曾因为活动在某卖花的电商网站下过订单，我的一位朋友也同时赠送了一个订单。下订单之初，我就与其客服联系，告知其将订单续订，避免某一周重复送，并对送花的日期进行了确认。订单有效期内，我因为出差或者休假等原因，将我购买的订单顺延了好几次。但朋友赠送的那个订单在系统中没有自动顺延，导致我本周收到了两束鲜花。于是我长达两天左右的维权之路开始了，在整个过程中我较为完整了践行了李笑来老师的方法论：

       首先不能生气。这点是我特别骄傲的一点。因为我以前是一个会把争论、据理力争等同于吵架，然后伴随着强烈情绪的人，比如我曾因快递没有按时送到而发了脾气，然后被情绪影响，自己难受了一整天。但此次我抱着试试看的态度，偶尔会有情绪起伏，但从整体上来说把讲道理和闹情绪分得很开。看到自己在情绪方面的进步真的好高兴。

        其次在不生气的情况下，可以假装生气。电商客服电话形同虚设，打过去还没人应答呢，就已经谢谢来电了。所以只能与在线客服沟通。但在线客服也很奇怪，并不实时回复，而是你的诉求发给他之后了，只能等着他回复，可能半小时，可能半天。在这种情况下，我装作生气的方式只能是用软件无能、跟你无法沟通等词语，以及把可以一条信息说完的话分好几个信息发出，都加上叹号。效果貌似不错，一度让客服自乱阵脚。

        再次一定要表明立场和态度。在整个沟通过程中，我两次表明立场。第一次就如李笑来老师所教的，表明言辞过激不是针对个人，而是针对公司。第二次考虑到客服回复时间太长，沟通效率低，考虑到鲜花的属性，告知他如果鲜花有什么损伤，请公司承担。

       最后只说能站得住脚的话。对于此事，我的理由有两个：一是一个订单顺延，另外一个订单应该随之顺延。这是常识，也是软件可以实现的基础功能；二是如果出现反常识的情况，订单不能随之顺延，那么应该事先告知，如已告知，请拿出证据。

        客服将一直系统实现不了，送花日子是按订单确认日子送的等作为借口，还一度将系统出现问题与软件bug等同，得出我们系统是正常的，所以我们软件也没缺陷，所以公司不用承担责任的结论。但我一直以不变应万变，坚持上述两个理由，掰开了揉碎了沟通。

       当然，最重要的是能吃得起亏。一束花的钱并不多，这个亏我还是吃得起。有这个想法兜底，以上所有的沟通就是玩呗，检验一下方法论是否正确。所以在整个过程中，我比客服更有耐心，也更能沉住气，这是胜利的关键。

        说了这么多方法论，该说说结果了：在前前后后、断断续续的沟通了两天时间以后，客服扔给我一个电话，就是那个怎么都打不通的客服电话。我第一反应是开始敷衍我了，但还是抱着试试看的情况打了一下，居然有人接。此刻我心里已经做好长篇大论的准备，但没说两句话，对方已经说我们知道你的意见了，现在给您安排重新发货的日期。胜利来得太突然了，我一脸茫然，不知所措甚至若有所失。

       反思一下整个“吵架”过程，有三点值得改进：一是偶尔情绪受到影响，应该更加淡然；二是有几个小回合，有点跟着客服的思路走，稍微走了点弯路；三是缺乏效率，断断续续花费两天时间，想想都心疼。

       “吵架”这事，偶尔玩玩就得了，太浪费注意力。但“吵架”这件事都这么好玩，有学问，其他道理和方法论践行起来一定也充满乐趣，一块玩吧。