冲突沟通妙招——3F沟通法

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在工作、生活中，沟通质量往往决定个人成败。而很多人误认为能说会道就是沟通能力强，其实不然，今天分享一个应对冲突的高效沟通法，3F沟通法。

3F沟通法，顾名思义，就是3条，每条都由一个F开头的单词代表。

Fell：对方的“感受”——接受

Felt：其他人的“感受”——类比

Found：他们“发觉”——暗示

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上述3条大家不难看出，都是集中在“感受”层面的，为什么呢？

因为沟通的目的是：双方通过合理的渠道（即“沟”）交流，最终达成共识（即“通”）。如果只有渠道，而没有达成共识，就是“只沟不通”了！所以，面向沟通要“达成共识”的目的，其中的最大的阻碍就是情绪，如果大家秉承相互理解、体谅、信任的态度，达成共识是水到渠成的；如果清晰对抗、不信任，则不可能达成共识。因此，处理情绪永远是沟通的首要目标！

现在，我们来拆解一些这3个F的精妙之处。通过一个例子来说明一下：

举个例子——你是公司一名项目经理，因为公司正在引入一套新的办公自动化系统，好几位客户的付款审批延迟了，给很多用户造成困扰。面对“暴怒的用户”投诉，你如何能够获得对方的理解，通过沟通达成共识呢？请使用3F沟通法。

客户：“这是什么情况？我的这笔款昨天就应该付，为什么现在都没消息？”

服务：“客户先生，您好！非常抱歉给您带来了如此大的麻烦！（注意了，第一个F要出现了）我非常理解您现在的感受（Fell），如果是我，我也会很着急的！”

客户：“是呀！”

服务：“这次的付款延迟情况是非常偶然的！（注意了，第二个F要出现了）就在昨天，也有几位客户遇到了类似的问题，他们也有与您同样的感受！”

客户：“是吧！”

服务：“实在抱歉！这次我们公司的工作失误主要是因为新版的办公自动化软件出现了一点点权限设置的小故障，我们的技术团队正在全力解决，我们有信心，稍等片刻就能一切解决。（注意了，第三个F要出现了）我昨天和几位遇到同样问题的老客户解释了这件事，并帮助他们完成了付款审批，事后他们都发觉，我们公司是能够快速解决这些问题的！”

客户：“好吧！我等等！”

服务：“非常感谢您的理解与支持！”

上述案例中的3个F，其妙处就是通过“心理立场”的变化，平复客户情绪、获得彼此理解的过程。

在遇到问题时，对方总是会“情绪激动”的，可能是真的受到了很大的影响，也可能是想获得更大的重视。因此，设身处地的理解是第一步，这就是第一个F的作用——我非常理解您现在的感受，如果是我，也会一样！——当你接受了对方的感受时，对方的第一诉求就得到了满足，因为我们的接受，让我们站在同一立场了。

接下来，要让对方完全放松，最好不要让对方感受到“孤独”——我就是一个“特殊”的人、“难缠”的人。所以，可以把对方“激动”的表现，找到一些同类表现，寻求更大的“同理心面积”。这就是第2个F的作用——也有几位遇到了类似的问题，他们也有与你同样的感受——对方在找到这种同理心感受时，不仅自己会相对放松，也会对你面对这类问题的重视度更有信心，于是逐渐转向等待问题解决的立场，而不是对抗立场。

最后，我们在对方愿意聆听的基础上抛出了我们正在做的事情，希望得到的支持，但在沟通中，我们并没有要求对方支持，而是通过其他类似者的接受，来暗示对方——我们做了努力，别人都接受了，您能接受吗？——这种移花接木的暗示方式，对方的接受度相对会更好，更容易让对方有种“宽怀”、“大度”、“识大体”的自我感觉。

这种沟通方法，不仅适合于日常工作沟通，也适合于客户投诉、亲子沟通、夫妻沟通、师生沟通等多种领域，只要我们掌握了核心——接受、类比、暗示——往往会更有效的达成共识。

试试看吧！同时也欢迎大家一起探讨3F沟通法！