小李是一家建材公司门店销售员，初步接触她给人的感觉是不推不拉，不像一般的销售，作为一个消费者，一个做餐饮的我经常跟这些建材公司打交道，因为加盟店需要装修，所以经过了大大小小的公司，总结出了一个心得：就是有些公司服务实在不好，但人家生意照旧很不错。
这也是我这几年观察下来总结的一个问题，值得很多同行及公司体会和思考。
我带着我的疑问，跟小李套近乎，聊聊一些情况。
小李是个漂亮的姑娘，我觉得应该去当模特，或者酒店或者其他什么的都比销售建材强。她对我那可不一定哦，做这行他们的收入并不比什么模特差，模特得多辛苦她知道，因为她姐妹有做模特的，还要经手很大压力，其实并不光鲜亮丽。
我跟她聊熟了，就问她，直言不讳的问。我说是不你们漂亮的女孩都这么高傲？
她说不是啊？
我说那我在你身上能看出来。
她说没有啊，我可一点都不高傲。
我直接就说，但我觉得你的服务态度不太好。
她倒是不生气，也不惊讶，直接说，这得看人啊。
我说干销售，顾客就是上帝，把东西卖出去才是重点，管他什么人呢，就像我做程大个小火锅加盟，有加盟都要尽心尽力啊，不管人家是什么人！
她摇了摇头，说一看你就没做过多少销售。
我说对，我真没做过，本来我就是一个厨子么，一直只是开店，正式加盟也才两年多开始，而且也都是朋友介绍朋友，也不直接面对多少客户，下面有员工嘛！
她说是啊，老板们都会这么认为。其实你干一段时间销售就知道了，服务态度看人，这个可是一门学问，不管员工老板都得懂！
我立刻来了兴趣，坐下来说，你这会儿不忙，我想听听你的看法。
她说在你眼里我服务不好，对不？
对，倒不是你对我不好，而是我看刚才有顾客，你对人家那态度不想是个营业员的样子。
她说我是故意的。
额，我想幸亏她老板不在这里，在的话估计早把她赶出去了。我耐心下听她说。
她说，那个人一进来，我就知道不好对付，所以我故意那样。
我说你也不能这么消极怠工么。
她摇了摇头说，等我把话说完，
我住了嘴听着。
她说，那人一进来，就带着挑剔的眼光，而且盛气凌人，一副自己很在行的模样，我刚想跟他解释和沟通，他也不太听，然后直接说你不用说这个我懂，你们家这个怎么怎么不好，那个怎么怎么贵，能不能便宜些，我对这个很了解，我是去谁谁家看了，就是嫌他们的贵，而且材质不好，你们这个东西好在那里？有什么服务？售后多少？让我看下你们公司资质，检验合格证，你们的材质真的是那里进口的？你看人家那个店大品牌，什么都大，还超出一年质保，还上门安装不收费，而且还免费送到，你这什么都不管，还那么贵，我刚跟那几家聊了，他们从1万给我降到了3000，你们公司在哪？我能够亲自看一下不？你们合作的厂家地址在哪？我可以看一下不？你们这东西材质真的想你们说的那么好？你们说质保两年，如果我两年后出问题咋办？你们这个样子我其实不喜欢，你们这桌子就200，那给包含椅子，再给送灯具不？我是不付定金的，东西还没到我付什么定金？（我说，你不付定金顶部下来东西没法做啊）你给我说好了我就定了。你们这个质量确实不怎么样，你们这公司可靠不？看你们这么小，我以后如果用的不是太好怎么办？我找谁？把你电话也都留给我……
她一口气给我说了这么多，然后喝了一杯水说，我这么说你可能觉得站在客户角度没什么问题对吧？
我说他是有些挑剔了。
她说你应该也注意到刚才他的表情和语气了。完全就是你作为商家，你说的什么我都不会信，我自己懂我就必须要求你们按照我的做，做不到我肯定是要找你们麻烦的：
第一，他不是个善茬，以挑剔和怀疑的目光始终在看，我如果还是一股脑儿给他讲，他就会觉得是辩解，越不会相信，还不如让他讲，让他发挥，适当的时候我附和一下。
第二，他是想通过你太过于软弱的退让来试探你的低线，让你不断让步，而我不断让步只会让他觉得我们的品牌不值钱，就那么低贱。
第三，他咄咄逼人，没有一点儿尊重别人的意思，觉得我就是上帝，你就得跟我好好服务，陪着笑脸，要不然我不高兴就不买了的表情。我知道自己是个服务员，我的职业可能没有别人那么光鲜亮丽，但我同样也是一个自食其力的人，我服务好是对于懂得尊重人的人。这也许是我的倔强，但也是我的坚持。越低贱别人越觉得你不值钱，而越不相信你。
第四，他一直在挑刺，就是为了给他便宜让步，但说话方式确实那样，像皇阿玛对下人说话的态度，这都不说了。以我以上的各种判断，这人售后会很麻烦。你要知道，一个麻烦的售后其实会让你损失的更多，比如更多时间精力，其次，品牌污蔑，他有一点儿不好就会乱说，来闹，不管是哪方面原因都会给你造成困扰，有这样的精力还不如找一个实在一点的买家。还会多给你介绍客户。那样的人肯定是不给你介绍的。这一点淘宝购物应该体会很明显，大家宁愿给难说话的人退款退货，也不愿意让他买自己家东西，要知道一个差评可会影响很多的。还不如不与这样的人产生交集，因为他本来就不信任你。让步到最后就算买了也麻烦一堆。
第五，我强势一点，态度中立一些，一个可以表明我们是有让步的底线，二个也让他知道，就算他不买我们也没多大损失，三个，不是我硬拉他买，而是他自己决定买了的话，后面也都好说。
她说，我见过的人太多，我还是宁愿跟年轻人打交道，年轻人买东西就两个：这个东西他喜不喜欢，价格合不合适。一旦你决定干脆利索，不会用他那所谓让你知道自己经过世面我不是好骗的，那种面孔对人。而且售后简单，也乐于沟通，随后相处也容易，还能带来更多的客户。
所以我可不是对每个人都这样，你看你第一次来我没有这样吧？因为你不用那种处处提防，处处怀疑，处处不信任，处处挑刺的态度来谈生意。如果这样生意真没法谈，会让人一个不舒服，
第二个感觉好像让你在审视自己，自己好像多不正规多值得怀疑一样。搞得干的是多见不得人一样。多上不了档次一样。我相信你的那个程大个小火锅加盟也是这样吧？本来就是为了赚钱，结果搞的老是怀疑你，你觉得还能给他加盟不？而且我朋友也是开餐馆的，他懂很多，他说一个餐馆起来跟很多因素有关，品牌，产品，服务，以及自己的经营。每个环节出了问题都会有问题，总不能不管是不自己的问题都一股脑儿都说招商的问题，而且这个世界上没有人敢给你保证说来，做我们这个我保证让你赚到多钱多钱，这种夸大让我想到了医疗广告，签约治疗，无效免费，搞到最后马蒂是个圈套。你还没办法说。所以天上没有掉馅饼的事情，在投资方面讨价还价只会引来低质量的东西，反而影响到运营结果。
我有个朋友前段时间卖蜂蜜，是自家产的一公斤55，然后就有人说这么贵啊？我朋友说自己产的没有掺假，确实土蜂蜜，而且是那个啥花，反正比较好的。那家伙还是说，那还是贵，某宝这样的才多钱。
我朋友就呵呵了，说你要用100快买到奢侈品那也可以啊，反正不在乎真假。结果那人生气了。
我说你说的对，我前段时间看了个评论，发现现在消费者越来越聪明，不再盲目了，比如有一家餐馆，说打折18包含多少肉多少菜，下面有人留言，扯吧：这么多钱连你的菜钱都保不住，所以你的料是不有问题？菜品是不有问题？
当然这个也有不当之处，比如人家可能就是亏本想赚人气，和淘宝亏本搞销量一样。
所以从侧面看出来，大家不再盲目。
她说其实我总结了个经验，这个社会最缺乏的就是信任，但信任也是培养的，也有与生俱来的。你一上来展示的态度那么明确后面就没办法了。我的一个顾客给我说：相信你的人就算你被抓了都相信你，不相信你的就算你说破天都不相信你。所以还是省下心来多在相信你的人身上花功夫。
我说对的，是这样，今天在你身上学了很多，真是生活处处有学问。
暂且不说她说的有多少合理或不合理，这样我们最起码知道服务的另一个真谛，就是过滤功能，用很差的服务来过滤掉不是准客户，不真诚和可能合作会出问题的客户，而用好服务留住值得留住的优质客户，来培养和拓展。
这也是维护品牌价值的方法。当然她提到的售后维护成本也是需要考虑的，就是一个“不良”客户会给你带来的成本负担，可能远远超过“良性”客户给你带来的价值优势，所以适当的用这个方式过滤也不失一个好方法。集中精力去做优质的客户，做好他们价值增值就非常好。
这样我想起另外一种，就是大家都说，现在的骗子怎么这么傻，还发那种老土的短信骗钱，电视都曝光了多少了。但是他们真的傻么？其实就是一种过滤，你想骗一个聪明人的钱多不容易啊，要花费很多精力去编慌言，去圆谎言，去周旋，而骗一个不聪明的就容易多了，人家也是算成本的啊。世界这么大，总有人会疏漏。这就是过滤。
所以我们有些人老是说，哪家哪家店服务很差，特别差，但为什么生意还好，就是这个原因，可能是你自己的原因，人家对别人估计好的很。所以其实有时候服务差，却是人家的一个招式。
作者：程大餐饮董事长，转载注明出处，全文转载。