用户主权：企业要对用户忠诚，而不是用户要对企业忠诚

什么是用户主权，我们可以从商业进化史上的几个小故事来帮助理解。

在福特做出黑色T型车的时代是供不应求的时代，因为之前大家是骑马的，所以黑色车子就卖得非常好。有一个非常有钱的人问福特：“这个车非常好，我能不能在黑色车之外选别的颜色？”，结果福特跟他说：“可以，你可以选任何一个颜色，只要你选的是黑色的。“这是一个美国式的幽默，意思是你还要选？产品卖得这么好，你想选什么？

这是一个产品为王的时代，生产者拥有主权，主要原因是产品稀缺，供不应求。

中国改革开放初期各类商品供不应求，厂家掌握着市场主权；随着投资加大，产能开始过剩，而渠道的货架有限。以图书为例，在没有互联网之前，中国每年大概有20万部新书会出版，加上过去市面流通的书，假如说有40万山册。中国最大的书店是北京的西单图书大厦，它同时能摆出的图书有4万能册。在没有互联网之前，作者或出版社如果希望一本书卖得好，他要想方设法让自己的书从这40万册书里脱颖而出，摆进西单图书大厦里，而且最好摆在图书大厦一层出口的地方，过去都是这样卖书的。这里的书店实际上帮了读者做的第一轮的筛选，由他来决定那本书上货架，摆在什么样的位置，由于掌握了用户的选择权，渠道自然为王。

这是一个渠道为王的时代，渠道商拥有主权，主要原因是渠稀缺、货架稀缺。

互联网时代来临后，由于消灭了信息不对称，用户主权开始回归。举三个例子：

一是当当网卖书，当当网书店，陈列一册的图书的边际成本已接近于零，理论上所以的书，无论是新出版的，还是以前年份的，都是可以陈列在当当上。而且人们买书的方式也不同了。买书的决策会看销量、别人的评论等，这样选择权已经完完全全交到的消费者手上，真正进入了用户主权的时代。

二是，美国最大的在线旅游公司叫Priceline，这家公司说住宿的价格怎么能让酒店来定呢，应该让用户来定价，它为此发明了一种新的商业模式。比如说我今天飞到了纽约，跟朋友一起在曼哈顿吃晚饭。曼哈顿的五星级酒店假设是600美元住一晚，我吃饭的时候拿出手机打开Priceline，出价200美元住五星级酒店。这时酒店估计不会搭理你，但是没关系，我一边吃一边等。到九点钟的时候可能就有酒店搭理我了，如果还是没有酒店搭理我，我就继续等。等到十点钟，很多酒店对于今晚有没有空房就比较确定了。衣服的库存今天卖不完可以明后天打折继续卖，酒店的库存跟衣服的库存不一样，一旦过了晚上十二点，房间的库存就彻底清零了。所以到晚上十点它基本确定今晚有空房间之后，就有可能接下200美元住一晚的订单，这至少比房间空在那里要好。这家酒店决定等到晚上十点再接这类订单，旁边的五星级酒店就想，我提前两分钟接这类订单行不行？这样一来，准备十点接单的酒店就无单可接了，它就想我到底什么时间就能确定这个房间会是空的？最终它可能九点半就接单了。为了争夺用户，另外还有一家酒店可能九点钟就接单了。Priceline就这样让创造价值的企业相互博弈，让企业对用户忠诚。Priceline从酒店的代理人，变成了用户的代言人。它因此取得了巨大的成功，市值737亿美元，成为举足轻重的上市公司。

第三。2008年3月的一天，“马克斯韦尔之子”乐队的吉他手Dave Caroll和乐队成员乘坐美国联合航空公司航班，从加拿大哈利法克斯前往美国内布拉斯加州。在美国芝加哥奥黑尔国际机场转机时，飞机上一名乘客不经意往窗外瞄了一眼，忍不住惊呼：“天哪，他们就这么暴力的处理包裹？！”Caroll 听到后心里一惊，开始担心起自己托运的价值3500美元的吉他。然后就亲眼目睹了演出器材被行李员像“扔链球”一样装卸。果然，当他到达最终目的地打开吉他包裹后，发现昂贵的吉他已经被严重损坏。为了修好它，Caroll花费了1200美元。但他认为修理后的吉他已无法弹奏出以前的音色。然后，Caroll开始了漫长的投诉之旅。首先是芝加哥机场的工作人员对他冷脸回应并不理不睬；他又先后向美联航在芝加哥、纽约、加拿大甚至印度的服务部门投诉，辗转许久，结果“皮球”总是被踢来踢去，9个月内都没有得到任何有效回应。极其愤怒以及失望的Caroll决心把糟糕的经历唱出来发泄一下，于是写了一首名为《United Breaks Guitars》（美联航弄坏了吉他）的歌，歌词完整讲述了他坎坷的投诉历程，乐队成员友情出镜，再现事故经过。“我当时就想要把这件事情写成歌曲、制成视频，然后放到网上去，让大家知道我的遭遇，甚至不是为了获得损失赔偿。”2009年7月，Caroll把视频上传至Youtube，仅仅一天就得到了150,000的点击，3天后点击量上升至50万。这下，美联航慌了，电话联系他乖乖认错，称将改善顾客服务政策，并全额赔偿了他的Taylor名琴。可惜，不管美联航如何补救公共形象都已经为时已晚。视频上传至Youtube 10天后，获得400万点击，而美联航的股价下跌10%，相当于蒸发掉了1.8亿美元市值。

互联网时代到来，提前了连接效率，消灭了生产者和消费者之间的距离，用户说了算、不满意就用脚投票，终于回到了用户主权时代。

从生产者主权，进化到渠道商主权，再进化到用户主权，每一轮进化都意味着商业行动的革命性变化。

打个比方。过去是生产过剩而货架不足，渠道企业替用户选择哪些商品可以上架，可谓是“挟天子以令诸侯‘”，其角色类似于“权臣”。互联网让货架不再稀缺之后，用户掌握选择权，成为成了的上帝，传递价值企业要积极转型，成为向创造价值传达“圣旨”的“钦差”，从产品代理人变成用户代言人，从“权臣”变成“钦差”，这是每一个传递价值型企业转型所应追求的终极目标。

用户主权时代，就要有用户思维，互联网思维最要的思维是用户思维。