有人投诉你怎么办？（一）理念篇

一、什么是投诉，投诉的产生原因是什么？投诉的本质是什么？

英国标准协会（BSI）在它颁布的国际标准BS8600中是这样说的：“投诉：顾客的任何不满意的表示，不论正确与否。”前辈结合我们的服务工作后说：“客户在购买、使用商品或者接受服务时发生权益争议时，找到渠道、厂家或是第三方进行倾诉、诉求，要求保护其合法权益的行为统称为投诉。”

其实我做了很多年都不知道什么是投诉，以至于第一次参加投诉处理培训时，不知道什么叫投诉。问了好几个一起培训的同学，他们说就是有人不满意，向你的领导“告状”。我当时的状态是客户发生问题找到我，我一定会解决好，不用客户向我的上级领导“告状”。当地（辽宁四级城市）连续几年客户的满意度都是100%，当然我没有投诉的概念了。

那么我是如何做到的呢？请大家一定先知道，什么是投诉，为什么会产生投诉。不要看前两段的内容，没什么用。

二、处理投诉中要牢记的关键理念

投诉：当客户自我感知的标准小于现实中的标准时，客户就会产生不满，当他通过向更高层领导反馈问题的时候，投诉就产生了。

投诉的本质：客户对你的还有希望！如果客户认为对你已经丧失信心了，那么什么投诉也不会产生了。

客户不是针对你本人：除非你打骂客户，否则客户是不会针对你本人投诉的。

三、如何不发生投诉，或者降低投诉处理成本？

1、  要有能了解客户最终需求的洞察力：客户到底是为了投诉？买电脑是为了维修还是为了投诉？还是为了正常使用？在此为大家推荐一个故事，故事告诉我们：到底客户是需要好的相机，还是需要好的照片？

以下的故事摘自：大前研一的《无国界的世界》

快门相机拍不出好照片？

从1970年起，单镜头反光（singlelensreflex，SLR）相机开始受到欢迎，而传统快门镜头的相机则急速地往下滑跌。对好多人而言，快门镜头的相机是非专业性的便宜相机，而照出来的相片效果也差一些。由于这种看法甚嚣尘上，有一家我所服务的相机公司几乎决定要放弃快门镜头相机的生意。那时候，大家只觉得单镜头反光相机是大势所趋，要拼的话，必须做出更好的单镜头反光相机才有前途。

我不知道是不是真是这样，所以便问了如下几个简单问题：首先，人们为什么会想去拍照片?照相时，到底要的是什么东西?这答案其实很简单。他们所要的并非是好相机这一个方面，而且还要好的照片。是单镜头反光相机或快门镜头相机，是用什么底片，这些都不是消费者最终的关心所在，他们只想要好的相片。

为什么用快门镜头相机不太容易照出好的相片呢?在那个时候，大家都不清楚原因。所以我们便到一家底片实验室去，把收集到的1.8万张相片样本摊开做研究。这中间，我们发现有7%左右的不良相片。然后，我们便来分析这些相片失败的原因。我们发现可以分成几种不同的情形，有些是焦距没有调好的原故。针对这一点，公司的设计师们便研究出两种对策：第一，加进塑胶镜头，让距离超过3米时，能永远对焦；第二，把对焦的过程自动化。

另一个不良相片的共同问题乃是光线不够，公司便把镁光灯直接装在相机里面。如此一来，假如有人忘了带照明附件的话，也可以照出好的相片来。此外还有另一个问题，就是底片跟相机如何互相配合。因此，工程师们便在底片卷筒的边上加进了一些凹槽，让相机本身能由底片对光的敏感程度来做校准的工作。由于两次曝光也是一个常见的问题，所以相机里面也加上自动卷片的装置。

到最后，我们得出大约200个改进快门镜头相机的综合方案。结果可以说是对这种产品所做的一种全新的改革尝试，帮着把这一产品市场起死回生了。今天，快门镜头相机的市场事实上已大过单镜头反光相机，我们所以能做好此事，其实很简单，分析顾客的需求，然后想想什么样的相机才能满足这些需求。这种战略并非要跟对手拼个你死我活，我们也没有理由放弃这个市场。我们只不过又回到了真正的战略上而已——建立在满足顾客需求的基础上。

2、  要有消防意识：请自己去百度上找《扁鹊三兄弟的故事》

3、  要有销售意识：请自己随便找本什么《世界上最伟大的推销员》什么的看看。销售、消费，请大家注意这两个字。第一个销是金字旁，火生金，金生水，说到底就是销售要有火一样的热情，才能变成金子，只有金才能生水，变成消费中的三点水。