第十章 项目沟通管理

项目经理的绝大多数时间都用于与团队成员和其他干系人的沟通，无论这些成员或干系人来自组织内部（位于组织的各个层级上）还是组织外部。

1、规划沟通管理

2、管理沟通

3、控制沟通

上述过程所涉及的沟通活动，可按照多种唯独进行分类，需要考虑的维度包括：

1）内部和外部

2）正式和非正式

3）垂直和水平

4）官方和非官方

5）书面和口头，以及口头语言和非口头语言

沟通技能：

主动倾听和有效倾听；

提问、探询意见和了解情况；

开展教育；

寻求事实；

设定和管理期望；

说服个人、团队或组织采取行动；

激励；

训练；

协商；

解决冲突；

概述、重述。

1、规划沟通管理（本过程的作用是：识别和记录与干系人的最有效率切最有效果的沟通方式）

对项目的最终成功非常重要，沟通规划不当，可能导致各种问题。

有效的沟通是指以正确的形式、在正确的时间把信息提供给正确的受众，并且使信息产生正确的影响。

有效率的沟通是指只提供所需要的信息。

需要考虑的因素：

1）谁需要什么信息和谁有权接触这些信息；

2）他们什么时候需要信息；

3）信息应存储在什么地方；

4）信息应以什么形式存储；

5）如何检索这些信息；

6）是否需要考虑时差、语言障碍和跨文化因素等。

输入：

1）项目管理计划

2）干系人登记册

3）事业环境因素

4）组织过程资产（经验教训和历史信息尤为重要）

工具和技术：

1）沟通需求分析（通过沟通需求分析，确定项目干系人的信息需求，包括所需信息的类型和格式，以及信息对干系人的价值。项目资源智能用来沟通有利于项目成功的信息，或者那些因缺乏沟通会造成失败的信息）

使用潜在沟通渠道或路径的数量，来反映项目沟通的复杂程度。潜在沟通渠道的总量为n(n-1)/2，其中，n代表干系人的数量

确定和限制谁应该与谁沟通，以及谁将接收何种信息

组织结构图常用于识别和确定项目沟通需求

2）沟通技术

影响沟通技术选择的因素：

信息需求的紧迫性、技术的可用性、易用性、项目环境、信息的敏感性和保密性

3）沟通模型

基本的沟通模型，包括沟通双方（发送方和接收方），媒介是指技术媒介，包括沟通模式，而早上则可能干扰或阻碍信息传递的任何因素。

步骤：

编码；

传递信息；

解码；

告知收悉；

反馈/反应。

发送方负责信息的传递，需确保信息的清晰性和完整性，需要确认信息已被正确理解。

接收方负责确保完整地接受信息，正确的理解信息，并需要告知收悉或做出适当的回应。

4）沟通方法：

交互式沟通、推式沟通、拉式沟通（自主自行的访问）

5）会议

输出：

1）沟通管理计划（其中包含问题升级程序，用于规定下层员工无法解决问题时的上报时限和上报路径；还包括项目信息流向图、工作流程（兼有授权顺序）、报告清单、会议计划等）

2）项目文件更新

项目进度计划、干系人登记册

2、管理沟通

作用：促进项目干系人之间实现有效率且有效果的沟通。

相关技术：发送-接收模型、媒介选择（时机）、写作风格（合理）、会议管理技术、演示技术、引导技术、倾听技术。

输入：

1）沟通管理计划

2）工作绩效报告

工作绩效报告汇集了项目绩效和状态信息，可用于促进讨论和建立沟通。报告的全面性、准确性和及时性，对有效开展本过程非常重要。

3）事业环境因素

组织文化和结构；

政府或行业标准及规定；

项目管理信息系统。

4）组织过程资产

工具和技术：

1）沟通技术：重点是确保所选择的沟通技术适合所需沟通的信息。

2）沟通模型

3）沟通方法

4）信息管理系统

5）报告绩效（指收集和发布绩效信息，包括状况报告、进展测量结果及预测结果）

应该定期手机基准数据与实际数据，进行对比分析，以便了解和沟通项目进展与绩效，并对项目结果作出预测。

报告应包括：

对过去极小的分析；

项目预测分析；

风险和问题的当前状态；

本报告期完成的工作；

下个报告期需要完成的工作；

本报告期被批准的变更的汇总；

需要审查和讨论的其他相关信息；

输出：

1）项目沟通（管理沟通过程包括创建、分发、接收、告知收悉和理解信息所需的活动）

2）项目管理计划更新

绩效测量基准是经过批准的项目工作计划，用来与项目执行情况相比较，以测量偏差，采取管理控制。

3）项目文件更新

问题日志、项目进度计划、项目资金需求；

4）组织过程资产更新

给干系人的通知、项目报告、项目演示资料、项目记录、干系人的反馈意见、经验教训文档。

3、控制沟通（在整个项目生命周期中对沟通进行监督和控制的过程，以满足干系人对信息的需求）

作用：随时确保所有沟通参与者之间的信息流动的最优化。

确保在正确的时间把正确的信息传递给正确的受众。

输入：

1）项目管理计划：

干系人的沟通需求；

发布信息的原因；

发布所需信息的时限和频率；

负责发布信息的个人或小组；

将接收信息的个人或小组；

2）项目沟通：

可交付成果状态、进度进展情况、已发生的成本；

3）问题日志：

用于记录和监督问题的解决。用来促进沟通，确保对问题的共同理解。

4）工作绩效数据

5）组织过程资产：

报告模版；

政策、标准和程序；

特定沟通技术；

允许的沟通媒介；

记录保存政策；

安全要求。

工具和技术：

1）信息管理系统；

2）专家判断

组织中的其他部门、顾问、干系人（包括客户或发起人）、专业和技术协会、行业团体、主题专家、项目管理办公室；

3）会议

输出：

1）工作绩效信息

2）变更请求

3）项目管理计划更新

4）项目文件更新

预测、绩效报告、问题日志

5）组织过程资产更新