思维日记

2017.2.17

事件：昨天和同事（负责前台、顾客及店务管理）聊天，提到我们对客人陌生的时候，问客人是什么样的人，前台一般都会说，这个姐姐人很好……我表示这样和我们描述是一种评论，没有有价值的信息。顾客来是为了享受，满足需求，体会消费带来的优越感，只有了解顾客的性格特点、禁忌、需求，方便美容师服务，也避免因为顾客人好而不用心。

今天同事和我说，我回去想了一下，这个表达不是说都不好，也是分情况。比如新上手新来的美容师，这样内心就不会那么紧张不安。对于老美容师了解顾客的需求和信息就显得比较重要。

思考：

1我们所处的位置不同，看到的问题也不一样，有不同的解答，不否认说的话是有她的道理的。美容院的老板或者管理者，这个评价想要大部分会营造这样的氛围，我这里很和谐，很友爱，顾客很友好，同事很友好等等。

第一个问题首先需要区分的是，这是期望是理想，并不是结果。

2评价顾客，姐姐人很好……这属于模糊语。如果以此为准，容易形成第一印象就是人很好、好说话，或者腹黑点说人好不爱计较，好忽悠。不同的人有不同的解答，我过往的经历告诉我，当说某人人很好时，第一反应期望值就会不一样，不谙世事会真的以为把顾客是好人，标准不高，好接触。实在是很蠢萌的想法，无力吐槽啊！

另一方面有可能出现的问题是，认知有局限会出现对顾客对自己期望值过高的现象，你以为很好的顾客不满意你，你以为很不错的手法技术和服务顾客并不喜欢，并不认可。

毕竟，花钱购买服务就会有期望，而每个顾客的标准不一样，好不能作为评判标准。除了暂时性的心理安慰并没有什么太大的作用。当然，也不排除确实有顾客人很好，但那是极少数如果因此抱有侥幸心理，分分钟坑爹的节奏。大多数人，包括我大都希望自己花出去的钱能最大限度地得到应有的价值。我相信任何一个有社会经验的人，在通过与各色各样的人交道后不会这样天真地先入为主地灌输思维，这个人人很好，是个性格很好的人之类的话。好人也有自己的底线不是吗？

3更值得思考的是，我们接触到的人社会地位比我们高，社会经验比我们丰富，认知的高度不一样，我们有什么理由认为她们和我们的想法相似呢？作为利益相关方，最好的做法做好服务和技术的前提，再来谈感情谈人品。