滴滴打车用户红包问题分析

问题描述

反馈的用户账号：

1520833****

反馈时间：2016-12-30

三节课的同学石头反馈，滴滴打车发的优惠券都是在成都的，而其实他人在北京，导致他打车优惠券都不能使用。

石头反馈自己是成都人，几个月前曾经在成都打过几次车。

石头同学，提供了3张截图，一张是滴滴发放的出行券列表，一张是最近的打车记录，一张是他在成都打车的记录。

石头同学还反馈，为什么在成都的时候，订单都是关闭状态，当时是打到车然后司机关闭订单，我付现金。

问题分析

1.  用户遇到的问题

从石头的反馈中，可以归类为以下两点：

1. 滴滴优惠券给的是成都专用的，但是用户本人在北京生活

2. 用户在成都打车，打到车后，司机关闭订单，用户支付现金，导致有优惠券也不能使用

分析现有相关功能流程图，从图中可以看出，用户的第一个关于优惠券地域限制的问题，发生时候的使用场景应该有三种情况：

1. 支付时候发现钱包里明明有优惠券可以使用，但却显示无可用优惠券

2. 用户领到的优惠券是手机归属地的优惠券，但本人生活在另一个城市

3. 遇到恶意刷单的司机，用不了优惠券

关于用户遇到的第二个司机恶意关闭订单问题，司机会这么做的场景有以下几个：

1. 用滴滴接单并完成一单有提成，可以刷单赚提成

2. 滴滴能提高司机的接单率，但提成太少，只靠提成跑一单不划算，发现可以提前完成订单，又可以私下再收取打车费用

用户问题的原因分析：

1. 优惠券是按照手机归属地发放的

司机恶意刷单问题的原因分析：

1. 司机取消功能没有限制恶意刷单可能性

2. 平台给予到司机的提成太少

3. 没有给予用户监督举报恶意司机的入口

2. 现在功能的问题

按照现有功能的逻辑，优惠券的发放是按照手机号码的归属地为判定条件

司机从抢单到完成订单过程都是可以关闭订单的

3. 策略方案

解决问题方案如下：

针对用户

1. 用户归属地更改策略，已经按优先级排序：

2. 将用户归属地改成他上一次下单时获取的定位位置，当定位不同时，做实时更新

3. 根据用户的常用地址作为用户归属地

4. 允许用户设置自己的用户归属地

       归属地这个功能对于用户的影响只在于优惠券，不影响主要打车场景。所以让用户自己设置自己的归属，想较与后台自动帮用户设定好，后者明显体验更好，更方便，所以用户自己设置归属地排最后。对于采用常用地址对比采用定位，定位比常用地址准确率更高，能实时的记录下用户当下的位置，所在城市，而且定位获取功能是已经有的功能，所以两者开发难度差不多，最后选择以上一次下单时候获取的定位城市为用户归属地。

用户无优惠券可用更改策略，已经按优先级排序：

1. 根据用户归属地发放对应归属地优惠券

2. 直接发放跨城市优惠券

        优惠券属于激励用户多使用滴滴app，这就跟促销活动一样，能吸引来很多用户，提升下单的转化率，而且发放用户所在地的优惠券，是现在已有的逻辑，只需要提升用户归属地判定的规则，用户自然能准确获取对他来说有用的优惠券，所以现有功能不动排第一。跨城市优惠券范围虽然大，但是比较不灵活，用户的行动轨迹是随意的，这样跨城优惠券的匹配程度就没有根据用户归属地来的高。

针对司机（已经按优先级排序）

1. 提高司机的每单提成，激励司机的积极性

2. 开展司机完成里程积分榜活动，对排名前几位的给予现金补贴

3. 用户被取消订单后，可跳出被取消原因界面，让用户选择是否被恶意取消订单

4. 司机接单后，获取其定位，当司机定位和用户定位重合后，限制司机取消订单

       打车app，接单司机越多，用户才会越多，所以激励司机完成订单，是最重要的策略，而且只要司机完成了订单，也解决了用户被恶意取消订单的问题，所以司机直接利益相关的提升每单提成排第一。第二，积分榜活动能估计司机完成订单的积极性，但需要开发时间完成司机里程的统计，所以排第二。第三，快速有效的提升用户的反馈，能缓解遇到问题时候的用户的反感度，还能通过用户的反馈，筛选出恶意司机，对司机的质量加以统计，方便管理，但是这个功能的提升仅仅提升了遇到问题的用户体验，对比所有打车用户，这个范围相对较小，排第三。第四，限制永远是最不好的用户体验，所以限制司机取消订单排最后。

4. 迭代策略

version 5.1

1. 将用户归属地改成他上一次下单时获取的定位位置，当定位不同时，做实时更新

2. 根据用户归属地发放对应归属地优惠券

3. 提升司机每单的提成

4. 开展司机完成里程积分榜活动，对排名前几位的给予现金补贴