一封投诉回复邮件引发的。。。。

引子：收到一个主管回复的投诉邮件，抄送给我的，邮件如下：

看到邮件后，我疑惑多多，把该主管叫来后问了几个问题，才把事情弄清楚了：

1、“该客户投诉效果转化成本高，是客服的问题”--是投诉的表象，而主管在排查客服的服务过程中，有三点可证明客服服务无问题：A、CRM记录和电话通话记录（录音）来证明服务频次满足要求，B、账户后台有优化调整的实操记录来证明客服沟通完每一次都进行了账户优化调整，C、在历史服务过程中，该客户的前任网络管理员还反馈效果不错，达到预期（有沟通记录）；

2、该客户投诉的真正原因，是客户想要特殊政策，没有给，所以就借口效果不好来投诉；

3、按照客户诉求更换了客服，但客户的最终诉求是要换到一个可以给他特殊政策的客服或者部门里，这个诉求明显无法满足。

引出问题：和主管把事件本身聊完后，我问她有什么感受，她说：“是我没把事情写清楚，啰嗦没逻辑，这也是我自己的一个欠缺点，平时说话和表达也是缺乏逻辑性”   ，嗯，问题分析的倒是还行，那解决办法呢？就是提升结构化思维和结构化表达，如何提升呢？她说：领导，你给点建议--如何提升结构化表达呢？

解决方案：听到她问我如何提升结构化表达，我说推荐你看一本书吧，名字叫《金字塔原理》，大概有这么厚，说着用手比划了一下书的厚度，她看着我的比划，明显的眼中闪过一丝。。一丝。。说不出来的感受，哈哈，我说是有点厚。

      那再用另外一个办法，我指着电脑上的思维导图软件问，这个常用吗？ 她说用过一两次，觉得驾驭不了。。。那想不想有提升？想！那就得驾驭了，就拿这次投诉回复的来说，先用思维导图来梳理下：

     这样表达就清晰多了，不管最终你需要呈现文字，还是需要给团队人员口头表达清楚，都事先把这个梳理一下，那么在表达时，逻辑清晰，能把事情描述明白。

     常见的结构有哪些呢？为了让她快速上手，继续引导她，常见的结构有以下几种：

1、先后顺序   典型的例子就是刚才这个投诉事件反馈的结构，就是按照事件发生的先后顺序，再举个例子，下图，营销推广的五部曲：1、确定目标 2、推广分析 3、方案制作 4、上线实施 5、效果评估   就是先后顺序的结构，特点是顺序不能乱，不能先2后1再435，必须得12345这样来。

2、并列关系  如下图，三个商业产品，顺序是可以变的，先讲那个，后讲那个都可以依据你自己的需要来调整。

在举个例子，比如早会你要给大家说3件事，3件事是独立开来的并列关系，那么你先讲那个依据自己的需要排序即可，不影响整体逻辑。

3、提出问题、分析问题、解决问题  如下图，也如本篇文章。

4、递进关系 如下图，从什么是营销，引出媒介，从常见媒介类型及特点引出网络推广 ，从网络推广常见的方法及特点的对比 ，引出结论：搜索引擎推广是中小企业最佳选择，层层递进，直到结论。

以上四种结构关系呢，就能涵盖大部分的工作场景中，要进行书面或者语言表达的场景，事先先用思维导图梳理下，可以让你的表达清晰有逻辑，而且不容易忘记。

促使行动  讲完逻辑关系，我问：理解了吗？她说：理解了，但是需要联系多久才能掌握呢？ 我问：超叔你还记得吗？  记得。那就说说超叔的故事，他是我们共同都认识的一个前同事，刚认识的时候说话那个啰嗦啊，平常还好，一到工作上，真的受不了他的啰嗦，一件事讲半天也讲不明白，他给我说，老羡慕我们这些人每次说话都很清晰，哈哈。然后我俩约定了沟通方式，如果他工作上 不按照这个方式和我沟通，我就不批复他邮件，不回复他在线消息，口头沟通也不回应等。

     这个沟通方式是这样的，无论是口头找我，还是发邮件，还是在线发消息，都要：1、先说明这次沟通要说几件事儿；2、要用1/2/3/4这样编码来描述本次沟通的几件事  3、每件事开篇描述要说清楚这件事是关于哪方面的，然后在描述详细事件，4、最后要说明这件事是需要我知晓、审批、决策、还是给出明确建议。 

      这样进行了一段时间以后，有一天他兴奋的说：我现在给我们团队的人开会，一开口也会1234的 条理清晰的给大家说明白了。

      你问超叔练了多久，大概一个季度吧，主管听完后若有所思。聊完已经晚上7点一刻了，收拾东西我就回了，走之前看到她坐在工位上忙着，还没到家，手机提示有新的邮件，打开一看，是她发来的新写的投诉反馈邮件，学以致用 ，立即行动，给她点一个大大的赞！

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