8种流失原因分析法（八）：文本挖掘法
前面介绍了7种流失分析方法，本篇将介绍第8种方法：文本挖掘法，利用文本挖掘的技术实现通过聊天记录分析用户流失的原因。
一、文本挖掘定义
文本数据挖掘(Text Mining)是指从文本数据中抽取有价值的信息和知识，它是数据挖掘的一个分支。文本挖掘中最重要最基本的应用是实现文本的分类和聚类，前者是有监督的挖掘算法，后者是无监督的挖掘算法。
二、文本挖掘的数据类型和数据应用
在游戏行业，可以应用文本挖掘的数据类型主要有：游戏内聊天记录，问卷调查主观题、QQ聊天记录、微博评论、贴吧评论、TapTap评论、弹幕、视频评论、appstore应用评论、应用宝、华为等应用市场评论。这些内容中，除了游戏内聊天记录，问卷调查主观题、QQ聊天记录以外，其他数据需要使用爬虫自动获取。
获取以上这些数据后，可以应用到用户流失原因分析、用户内容偏好分析、基于内容的推荐系统、新闻自动聚合、互联网舆情舆论监控、企业竞争情报系统、基于黑卡、挂机、恶行拉人的反欺诈系统等等。
本篇将通过游戏内聊天记录的数据来分析用户流失原因。
三、聊天记录可以告诉我们什么
聊天记录可以让我们直接了解到游戏中的热点话题、玩家情感倾向、玩家来源以及流失原因。有助于运营人员接收到用户的心声，精细化掌握玩家需求，发现游戏内的问题，帮助游戏进行版本优化，在最大程度上满足用户需求。
四、挖掘、分析聊天记录步骤
本次文本挖掘将使用R语言实现，需要加载Rwordseg包和wordcloud包。实现的步骤如下图所示，具体的文本挖掘操作，将后续分享。
五、实战：《游戏A》聊天记录分析
《游戏A》于2013年1月1日公测，其活跃用户数一路下跌，尽管已经通过游戏内行为数据分析了解到玩家部分流失原因，但是深入了解玩家的痛点、痒点、爽点有助于扩大和加深了解玩家的流失原因，因此对玩家的聊天记录进行了分析。
首先，通过R语言对聊天记录进行分词，得出游戏bug、任务、轻功、其他游戏、好友组队、不想玩了、负面情绪相关的话题是玩家的热点话题。
以下就这七个话题对《游戏A》聊天内容进行分析。整个样本数据日期为2013年1月1日至 2月6日，样本数量为27,008,604（话题数）。
1、和游戏“BUG”相关
游戏bug对游戏有潜在的致命伤害，bug话题的监控有助于运营人员及时发现并纠正错误，减少玩家的流失。图 1 为游戏bug数量与日活跃，可以观察玩家流失与bug的相关程度。
玩家聊天提到“BUG ”次数较多的时候，正是BUG发生的时候。
开测前两周，活跃用户数受BUG影响尤为明显。
图1 bug话题数量与日活跃
2、和“任务”相关
在游戏中做任务可以了解游戏剧情，能给玩家带来的大量的资源，可以帮助玩家快速的提升自身的实力并且享受更多的乐趣，因此任务的完成情况对玩家的成长非常关键。通过玩家聊天中反映的任务问题，有助于我们了解玩家在做任务时遇到的问题，从而帮助优化任务，让玩家游戏体验获得一定的提升。
提到”任务”相关话题（见图2）的人数：25237，总聊天人数：61579，占比36%。说明任务是玩家聊天的主要讨论的话题。
反映没有任务做的玩家人数8799，占任务话题数的35%。说明没有引导性的任务对部分玩家来说不太适应。
玩家主要提及的任务类型为跑环任务和师门任务：
跑环任务：主要讨论收白装、绿装、铁锭等物品相关
师门任务：主要讨论怎么接，接不了，在哪接(如：为啥我接不到师门任务啊~~~求解/请问谁知道太虚的师门任务在那里接吗/请问我到35级以后为什么还不能接师门任务/求救师门任务接不了才第2环啊)
图2任务相关话题
3、和“轻功”相关
“轻功”是这款游戏的一大特色，那玩家的体验好不好呢？让我来看看他们的评价。
提到“轻功”的话题数6240（见图3），人数占总聊天人数5%。
85%的玩家认为轻功是游戏的一大亮点，很好使用；15%的玩家认为用起来不是很爽。
a)正面评价
这个游戏最好玩的是各种轻功飞来飞去-.-
发现这游戏的轻功还不错。马都可以省了
说真的 我觉得这款游戏好玩 是因为游戏的轻功
轻功很爽的
我比较喜欢这游戏的轻功
轻功我觉得就是亮点 啊
那个轻功水上漂还不错
不过这游戏轻功不错 就是PK没九阴带劲
这游戏轻功非常好玩
我觉得这个轻功是真心的不错的好技能啊
看来大家很喜欢轻功哇 我朋友说的这是国产游戏的特点
轻功是不错，我以前玩的天下贰轻功花钱太多。这里免费
b)负面评价
还没九阴轻功爽
话说这游戏打怪的时候不能用轻功逃跑让我觉得很不爽的说
轻功消耗体力太快了- -不爽啊
副本不能用轻功表示很不爽
图3 轻功相关话题
4、和其他游戏相关
通常，我们了解玩家的来源(此处主要指来源哪些外部游戏)通过问卷调研的信息得知，然而，根据玩家聊天讨论其他游戏的频次，我们就能很快判断哪些是竞品游戏，并定位核心玩家。
提到其他游戏的话题数 11299（见图4），人数占总聊天人数8%；
“魔兽”和“剑灵”的提及次数排名前两位，分别为3594次、2802次，占比32%、25% ，可推断用户来源主要为这两款游戏。
聊天内容：
和魔兽、剑三相关的话题
我感觉这游戏有魔兽的影子
这个游戏啊，融合永恒之塔，传奇，魔兽，征途，就是个大品牌
感觉这游戏的副本难度不大 至少比剑三和魔兽难度小
比起魔兽，永恒之塔的副本，这副本太没难度了
我对这个游戏不太熟悉~我是玩魔兽世界的
技能相对WOW 真少啊
魔兽都比这升级快
感觉这就是中国版的魔兽。
其实剑三就是中国版的WOW
除了 魔兽 剑3 是我玩的最久的游戏
这个游戏比剑三好的地方就是人多不会卡
剑三里面的那个爱的废墟的歌曲那个剧情真心感人
我怎么感觉着游戏有点剑3的感觉呢
这游戏武魂 轻功 的确不错的 很多人说抄袭剑3
其实玩过剑3的 都知道 这游戏轻功是很好的
这个游戏 满级很无聊 不像魔兽 剑三 满级才是开始
图4 其他游戏话题
5、和“好友组队”相关
游戏的社交互动性影响玩家留存，和好友组队一起玩游戏是常见的互动方式，这款游戏的玩家互动性怎么样，参加互动不参与的人的留存有多少差距呢？请看以下分析结果：
和好友组队做任务的帐号数23867（见图5），好友比例占总体活跃用户8%，游戏B的好友比例为43%。
和好友组队做任务的的用户14天加权留存率为783%；没有和好友组队的用户为87%好友对用户留存有重要作用。
说明：聊天日志中含和好友组队做好友任务的数据，8%的好友比例仅指和和好友组队做好友任务的数量。
图5 加权留存率对比
6、和“不想玩”、“不玩了”相关
聊天记录中提到“不想玩”、“不玩了”等相关话题的人，流失的可能性很大，找出这些玩家不想玩的原因，可以作为改善游戏的有效依据。
提及“不想玩”、“不玩了”的人数共4003人（见图6），占总体聊天人数7% ，其中50级以上玩家占66%。
“不想玩”、“不玩了的原因主要有：
任务太多，个别等级没有任务做，升级不顺利；
游戏BUG太多；
游戏枯燥；
境界升级失败概率过高；
升级太累；
朋友不玩了
图6 其他游戏话题
不想玩、不玩了的详细原因：
这游戏好枯燥的样子，不想玩了
呵呵就是感觉像玩单机才不想玩的
我都有种不想玩的感觉了- -世界还没开开了上古都出来了= -
罪恶值高了要17天才能掉就不想玩了
我现在突然不想玩了，感觉每天任务太多了
说真的我不想玩这个游戏了，每天做任务，没任务找任务……头都大了
每天做了师门跑环 刷把璇玑 就 不想玩了。
下了没任务做怎么升级啊 不玩了
我还有个40的 就是没任务了不想玩了
这游戏全是bug都不想玩了
bug你发现获利肯定要处理 不然其他玩家都不玩了
我是因为旧服出bug了不想玩，然后玩了几天lol就腻了……所以一有新服我就回来了
我境界11失败9次这是我主要不想玩这个的原因
境界10升11 失败10次了 在失败者游戏真心不玩了
就是这个境界导致我不想玩了。
号被扒了 不想玩了
唉，不想玩了，升级太累了
现在我就不想玩了 想升级就得花钱
结果这个游戏要到80级才能自主编程，喜欢编程的没兴趣玩升级，升级的不玩编程，我编程的朋友都不玩了
不改升级太累人很多人都是这么不玩了
帮会散了，不想玩了，太无聊了
朋友不玩了我也不想玩了
7、负面情绪指数
玩家的负面情绪指数从另一方面反映对一款游戏的总体满意度，通过对比发现，这款游戏的满意度低于对比游戏。
2月6日，负面情绪人数比例29%（见图7），游戏C 23.6%；游戏B 公测同期为26%
开测至今，负面情绪人数比例23%，游戏B 公测同期为21%
说明：负面情绪人数比例= 负面情绪人数 / 聊天总人数，负面情绪人数：根据负面词库（共708个负面词汇）匹配
图7 负面情绪指数
主要结论：
《游戏A》于1月1日进行开放性测试，根据对玩家聊天记录的分析，有以下主要结论：
1）活跃用户数受BUG影响较大；
2）任务是玩家聊天讨论的主要话题，反映没有任务做的话题比例为35%，没有引导性的任务对部分玩家不太适应；
3）85%的玩家认为轻功是游戏的一大亮点，很喜欢使用；
4）“魔兽”和“剑灵”在被提到的游戏中排名前两位，因此推断用户来源主要为这两款游戏；
5）7%的聊天玩家提到“不想玩”、“不玩了”，其中50级以上玩家占66%，主要原因：
a)任务太多，个别等级没有任务做，升级不顺利；
b)游戏BUG太多；
c)游戏枯燥；
d)境界升级失败概率过高；
e)升级太累；
f)朋友不玩了
6）负面情绪指数23%，《游戏B》同期为21%。
建议：因目前游戏内高等级玩家较多，且部分玩家反映满级后缺乏可玩性，建议提升游戏PVP玩法，让玩家享受更精彩刺激的游戏体验。
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