服务设计角度讲餐饮

黑猫科技  杨志鹏

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在上世纪70年代社会学家和未来学家丹尼尔·贝尔就已经提出了服务经济概念。后工业社会下随着大批量生产和自由竞争，讲究的生产效率和成本优化，但是批量化生产的产品也逐渐在消费者心中失去以往价值的重要性，而需要新的增长点：随着“产业升级”、“消费升级”而带来的新的市场增长价值--服务价值。而传统的工业设计方法已无法满足，需要拓宽设计的视野和施展空间。新的设计理、方法和设计工具将应运产生---服务设计。在这里就举服务设计中最长用到的方法：服务蓝图。

服务蓝图

服务蓝图是详细说明服务的每个细节的方式，包含了用户、服务提供者以及其他相关当事人视角的示意图，服务蓝图是协作工作和共创活动的的一个有效平台，起目的在于建立一份让服务提供者团队感觉属于自己的“现行的，可迭代”的文件。它的建立视角会随着协作人的不同发生变化。

                                                           简易版互联网餐饮平台视角服务蓝图

在整理服务蓝图讲整体流程分为了到店前、到店后、就餐、就餐后四个阶段，从而分析在不同阶段互联网平台可以为商家、为用户解决诶用户诉求和对服务触点进行分析，挖掘服务环节中用户痛点，并寻找服务中存在的机会点。

流程触点分析

到店前，业务目标在于触发用户到店消费并找到合适于自身需求的商家，对于用户而言，平台起到的作用是将用户需求与商家服务做好信息关联，并达到较高的匹配度。因此这点与现有的互联网平台发展过程中商家的反馈结果不同，现有服务模式变成了商家成为平台吸引用户的资源，而并非平台为商家提供服务，将用户与商家连接。

到店后，这个环节也是现今到店餐饮最大的痛点之一，虽然现在不管是一二线城市还是三四线城市，餐饮资源和供给都可以说是供给过剩，但因为资源分布和餐饮多样化发展进程还未成熟，导致排队点餐等环节会浪费用户大量的时间，从而导致在等待过程中不少消费流失。互联网平台与商家应该就用户到店前或到店后，减少用户等待时间、减轻用户等待烦躁感创造新的服务场景，类似在平台预约就餐时间和就餐人数等信息，方面商家给出合理的安排，最坏的结果排不到位置，将用户转移到其他商家。而商家应该在现有排号机基础上，给用户设计好的排队体验，例如排号及时反馈，让用户可以去其他消费场景消耗时间，在商家排队区域创造新的场景价值，这点在之前文章中已经提及。另外一点就是点餐，点餐分为两部分一部分是点餐时间，在平台预约餐位的同时可以允许用户提前点餐，这样就需要平台和商家就CRM进行菜品存量管理，另一部分就是点餐服务。从餐牌设计到服务员点餐服务，需要进行合理化分配资源，增加电子餐牌的可迭代性和服务员的价值附能。

就餐，就餐流程中目的在于商家为用户在就餐创造好的服务体验。这里边涉及到几个方面：传菜上菜时间和流程，就餐过程中服务员的服务流程和质量，甚至还有在就餐过程中商家或平台为用户创造兴奋点。首先传菜时间和流程这个很多就餐商家并不会太多关注到，在西餐就特别需要注重，前菜、冷菜、主材、汤品、甜食这些顺序，而中餐中，不宜过快，过快菜还没吃完就凉了也不宜过慢，太慢导致无菜可吃。其次服务员的服务流程标准化和质量，这个就简单提一下以海底捞为核心的主打服务类餐厅过度的问题。最后一点也是餐饮商家多样化比不可少的一部分，现在到店吃饭就不再仅仅是吃饭这件事了，需要为用户创造除了解决吃饭价值以外的附额价值，荣耀感、攀比心、仪式感等等。

最后将到就餐后，就餐后主要涉及两个步骤：支付和二次消费。支付主要想讲现在聚合支付行业的崛起，很大程度上解决了用户在支付环节上的便利性，在这里想提一点，不知道大家关注到了没有：不管是口碑还是美团，都在商家页面有一个支付按钮，支付有满减，但我想说的是，如果能够把平台的支付手段纳入用户使用流程中这无疑是提供是提供用户使用频次的方法，而不是仅仅靠优惠政策和补贴来所谓培养用户习惯。（非常反感这种，而且所谓的培养用户习惯，根本是异想天开，参见滴滴现在的数据可以得到结论）另一点就是二次消费，现在多数商家和平台采用的手段都是“消费即会员“、“满减优惠券”。不是说这种方式不好，而是说这并没有解决本质上的问题：在用户心中设置锚点，“为什么下次还来这就餐？”例如“老板或者某个服务员已经和我是朋友了”，“这家餐厅非常有特色必须给其他朋友推荐”，“我女朋友在这次就餐过程中非常开心”等等。