盒马鲜生上海区总经理被免职，5组数据还原“标签门”事件全貌

盒马鲜生事件持续发酵，11月21日，针对员工给胡萝卜商品更换新日期标签一事，盒马鲜生CEO侯毅通过微博宣布，就地免职上海区总经理职务。

事件回顾

11月15日 / 1000元 / 180盒

11月15日某上海市民在盒马鲜生大宁店挑选蔬菜时，看见一旁的工作人员正在更换胡萝卜外包装的日期标签，经查看，被换下的胡萝卜标签日期为11月9日、11月10日、11月11日，被换上的标签日期为11月15日。

该市民向盒马鲜生大宁店店长提出质疑，盒马生鲜方对此含糊带过，并提出给予该市民1000赔偿金的形式进行私了。该市民拒绝了，之后其向静安区市场监管局举报。

执法人员当天赶到盒马鲜生大宁店现场检查，门店负责人承认，店员违规操作，更换了“崇明胡萝卜”产品标签。据查，涉事胡萝卜共180盒。截至11月14日，已累计销售107盒，库存剩余73盒。执法人员当即要求当事人下架封存门店所有自制标签的涉事产品，现场对涉事商品及封存情况进行了取证。

小标签对新零售标杆的巨大冲击

3年 / 6.49亿 / 66家门店

盒马鲜生于2015年6月2日成立，作为阿里新零售模式探索的先锋部队，短短三年的时间，已经从无到有成为了一家注册资本6.49亿，十余个城市布局的零售巨头。

通过“生鲜超市+餐饮”的全新业态，盒马鲜生借助线下吸引顾客，线上下单配送的流量模式创新，在“好”与“快”两个要点上赢得口碑，从而成为异军突起的新零售典型。

根据公开市场数据显示，截至2018年8月，盒马鲜生的盒马App门店列表显示，它在全国共已开出66家门店，其中上海20家，北京13家。除一线城市外，盒马也已经进入了苏州、杭州、成都、贵阳、西安、武汉、南京、福州、宁波等新一线和二线城市。

一路攻城略地的盒马做错什么？

3大运营特点 / 3种采购模式 / 3类培训方向

运营成本高昂。我们仔细分析盒马模式的时候，往往都会为盒马的玩法所惊艳，其实我们仔细分析就会发现，盒马的特点无外乎几个：超大的鲜活海鲜、蔬果区；餐饮与购物的直接融合；店仓一体的京东式超级物流配送体验。但要做到这三点，背后的成本也是一个惊人的数字。

一方面，鲜活海鲜、新鲜蔬果意味着极高的维护和运营成本，这次出现标签门事件其实就出现在这个领域，本身的高成本让每个门店其实都会有自己的小九九，如何能在这上面减成本其实对于门店管理来说总是一道绕不过去的坎。另一方面，盒马的线上销售占据了其销售总额的50%以上，这就要求生鲜零售门店必须要拥有一个集合采购、仓储、销售、配送为一体的完全自营的运营体系，来满足仓储的需要，以及在构建一个强大高效的冷链物流体系，才能够真正满足庞大的线上购物需求，于是一个低成本、高效率的轻资产新零售超市就会自然而然变成了一个重成本、低效率的重资产模式，这样的模式可谓是盒马出问题的根源基础。

高速扩张的管理模式变形。对于主打购物用户体验的新零售品牌来说，一个从上至下扁平化的高效管理是其能否将服务从头至尾传递给消费者的核心根源，在盒马的明星店中无论是服务员还是厨师都会是最顶尖的，那么自然不会有什么问题。然而，盒马却忘了一件事，构建商业模式或者说构建营业场所这些硬环境都是一件相对容易的事情，但是构建软环境特别是以人的环境却不是能够资本加杠杆出来的，虽然有一系列的规章制度可以规范员工的所作所为，但是一旦企业发展速度过快员工体系跟不上将会是根本性问题。

这次事件除了盒马本身的业务基础问题之外，就是盒马的员工体系问题了，无论是企业发展速度过快员工培养跟不上，还是企业本身由于发展不得不使用非熟练员工，都会导致企业所带来的用户体验的落差，这次的问题已经不是用户体验落差那么简单了，已经上升到用户信任危机了，这就是企业高速扩张之后所带来的管理模式变形。

长期的用户体验瓶颈。对于一个新零售产业来说，其和传统零售之所以能够有差异化竞争优势，能够突破传统零售的不足，归根结底就在于互联网所带来的全新用户体验，但是这个用户体验其实是互联网所带来的高效、极致以及物美价廉的用户享受。如果这个店顾客不多，有了移动互联网协同，必然会让顾客觉得体验较好。

一旦顾客太多产生拥挤的时候，每个用户的体验就会发生直线型下跌，比如说盒马生鲜可以给海鲜产品进行直接加工，但是如果碰到上下班高峰或者节假日高峰的时候，去盒马生鲜吃个饭不仅要排一两个小时的队。特别是好不容易等到你的时候，还需要等待后台厨师的制作，又是一段漫长的等待，一次两次还可以依靠用户的尝鲜心理，长此以往用户体验瓶颈必然会产生。

所以，这次盒马生鲜出事其实只是一件小事，甚至只是个别的事件，我们可以把原因归因于临时工，但是其暴露出来的盒马的本质性问题却是盒马难以攻克的难点。未来，盒马一定会日益壮大，如何能够解决这些问题需要盒马的经营者好好思考了。

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