银行，真的是一座围城吗？

所谓围城，即城外的人想进来，城里的人想出去。网上吐槽银行柜员的文章并不少见，就连银行柜员自己都戏称自己是“柜员狗”。不论是站在客户角度，还是站在柜员角度，都说的有理有据，一番唇枪舌战之后，似乎变成了一场没有输赢的辩论赛。对于很多银行柜员来说，辞职是他们想了一千次，却不敢真正地去做一次的事，柜员-这个岗位对他们而言，可以说是鸡肋一般的存在（食之无味，弃之可惜）。但是每年报考银行的人数却并未减少，对于毕业生而言，银行可以说是仅次于公务员的第二大香饽饽了。观此现象，不禁有感而发。作为一个曾经的柜员狗，同时也作为一名客户，仅对自己的观点做一记录和分享。

下面我们把镜头转到2016年11月的某一天，银行柜员，我们暂称呼他为H吧，H一大早就出发了，一天紧张而繁忙的工作即将开始。八点多来到单位，首先是开始准备工作，换上工装、打扫卫生、营业室安全检查、交接工作。做好了一切准备工作，当他抬头向大门看去的时候，突然有一种误入菜市场打折活动现场的感觉，黑压压的人群把白色的大门都好像要染成黑色的。对于H来说，这种景象他早已习以为常，对于乡镇网点来说，每年冬天简直就是噩梦，从早上打开门的那一瞬间开始，就不知道到底何时能下班。流水的客户，铁打的柜员，填不完的表格，办不完的业务......

H的第一笔业务就不简单，一位六十多岁的老大爷拿着身份证说是存折丢了要挂失补办。挂失业务算事风险较高的业务类型，一定要核实客户的身份以及相关证明文件。

H接过身份证看了一眼照片，再抬头看了一眼客户本人，“是您本人的存折丢了吗？”

客户：“就是我本人的，时间长不用，找不到了，你赶紧给补办一个吧，着急用呢。”

H：“您的证件照跟您有点不太像呀，身份证是您本人的吗？”

客户：“是的是的，就是我本人的，急着用呢，你赶紧给办理吧。”

H还是有点不能确定，他明白在办理这种高风险业务时，多留点心没啥坏处的，万一不是本人补办，到时候产生了经济纠纷，他肯定也是难逃其咎的。于是H叫来了同事帮忙核实一下，同事看了看客户，又看了看证件上的照片，也觉得应该就是本人。就在这时，后面一位客户出来作证：“这就是他本人，我是他邻居，赶紧给办理吧，后面人都等着呢”。

似乎所有的一切都可以确定就是客户本人了，不过H心里还是不踏实，总觉得有点问题，他就再多问了一句：“麻烦能说一下您的出生日期吗？”

客户支支吾吾半天说：“人老了就记不清事了，我年龄大了，记不清了。”

H：“那您说个大概的年月吧”

客户：应该是1956年*月吧，你们怎么这么多事呀，我就是本人，你赶紧给我办业务。H看了一眼身份证，将已经打开的业务界面快速关闭，因为他看到客户说出的年月跟证件上的相差了十年，就算年龄大了再糊涂，也不至于相差这么离谱吧。H跟客户解释清楚后拒绝了客户的办理要求，这时，客户才道出了事情的原委。原来身份证是他哥哥的，丢了的存折也是他哥哥的，由于他哥哥身体残疾，行动不便，所以他才来代理挂失，又担心银行不给办，于是才冒充他哥哥的。H和同事们听完之后真是哭笑不得，如果客户刚开始就说明事情的原委，银行工作人员总会给出解决办法的，本来一个很简单的事情，由于客户跟银行之间的信任沟通问题，耗费大家的时间不说，很大程度上影响了办理业务的效率。

在进银行之前，没少听周围的亲戚朋友抱怨在银行办业务手续太繁琐，等待时间太长，柜员服务态度不好等。进去之后，当自己真正处在那个岗位上时，才体会到其实大家都不容易。至今还记得我在实习期时的那份热情和真诚，经过系统的培训，初来乍到的我对一切都充满了新鲜感，基本的礼仪规范，业务操作流程及要求，真是书上得来终觉浅，绝知此事要躬行。培训的时候觉得很简单，真正坐在那个岗位上，跟客户面对面交流，理解客户的办理要求，合规准确的办理业务，礼貌迎送客户，这一系列操作做下来还是有些小紧张。至今仍怀念当时那种有些小紧张却又充满热情的状态。那时的我可以跟每一个客户微笑着耐心的沟通交流，尽最大可能为他们解决问题，虽然有点累，但我每天上班的心情都很好，是那种心甘情愿的累。我的同事们总是开我玩笑，说我话真多，还说等我过了这个冬天，明年话肯定就少了，我当时还不解其意，冬天会有什么特殊的事情发生吗？

转眼就到了十一月份，社保缴费全面开始，我们当时是代理缴费单位，当时自助缴费渠道还没有大面积运用，再加上很多老年人不会用自助设备，所以银行柜台成了主要的缴费渠道。那种场景至今想起来都觉得心好累，每天早上八点多到单位，看到的不是从门外面透射进来的阳光撒满了地面，而是黑压压的人群像叠罗汉似的拥堵在门口。毫不夸张的说，每天早上开门的那一瞬间，仿佛看到了冲锋的画面。

每天几乎见不到什么太阳，从上班的那一刻起，窗口前面一直都是黑压压的一片，外面的阳光根本透射不过来，于是我加快速度，一分一秒，一个小时，两个小时过去了，似乎每个客户都有替补，偶尔还有那么几个因为排队问题吵架的客户再耽误点时间。转眼就到了吃饭时间，每天这个时候似乎都避免不了要跟客户发生冲突。因为吃饭问题？似乎听着有点可笑。由于中午没有休息时间，都是轮流吃饭的，抽身不到半个小时吃个饭赶紧回来继续办理业务的，刚开始，我还跟客户解释说暂停一会儿吃个饭，可是似乎他们根本不能理解，我听过一句特别让人寒心的话，是一位客户说的，他说你们还用吃饭吗？我们这么多人等着办业务的，办完了再吃呗。后来我就直接放暂停牌子走人，当然这样的客户也只是个别。

做了一年多的“柜员狗”，由于一些原因，选择了离开，当我重新以一个客户的身份去银行办理业务时，我会多一些耐心和理解，但还是忍不住想吐槽一下。首先，办事效率真的不敢恭维。上次去**行办业务，前面排了十个人左右，我等了两个多小时。其次，服务提醒不周到。很多时候对于客户来说，银行的业务流程，所需材料他们是不清楚的，但是银行的业务相对于互联网支付来说又有地域局限性，很不方便，有时候一个业务得客户跑好几次才能办好，你说要是离的近也就算了，离的远的，给谁谁能温柔的说一句：没事，我可以多跑几次的。有一次去办业务就遇到了这样的事，一位大姐跟银行的工作人员吵了起来，原来这位大姐是从上海飞到北京办业务的，说那边的工作人员跟她说必须得到开户行办理，她正好有事过来就来办理一下，结果这边银行的工作人员又跟她说手续不全办不了，让她再跑一趟，你说这给谁都得上点火。如果当时第一次接待这位大姐的固原就跟大姐讲清楚需要什么材料，或许就不会发生这样的不愉快了。最后一点，也是对于一个金融服务行业来说最重要的一点，那就是得体的礼仪和周到的服务。银行柜员可以说是一个银行的代形象代言人，她们的妆容仪表是客户对银行最直观的映像，但是现在很多柜员你去办业务时基本都是板着脸，这给客户的感觉是很不好的。

说了这么多，也是庆幸我有这两种不同的体验，可以对大家都多一分理解。其实银行工作人员跟客户之间应该是互惠合作的，银行工作人员为客户解决问题，客户也可以给他们带去经济效益，互惠互利，何乐不为呢？