企业级服务，到底是服务企业，还是服务人？

在TO B领域待过的人可能都听说过，这个领域服务的是企业，不要用TO C的思维来做企业服务。企业的决策链更为复杂，从企业采购者到决策者，再到付款人，最后到真正的用户，可能经过复杂的审批流程，复杂的决策过程才最后敲定使用或采购什么样的产品。

于是各企业级服务公司也开始琢磨，到底应该是服务谁？俗话说：谁给钱谁就是大爷。

企业付款的应该是属于财务部门，财务应该只是负责和钱打交道还有风险把控。只要不是财务相关的产品，决策者和使用者都不在财务，按说不应该主要服务财务。

那就是决策者咯，老板的公司，都是老板说了算嘛。

如果老板是产品的直接使用者的话，还有一定的说服力，如果产品不是由老板使用，或者用起来就只有老板一个人觉得爽的话，相信下面的人也会有怨恨的吧。感觉也不太对。

那肯定是产品真正的直接用户，这下没跑了吧！

当然，产品要是给最终用户带来价值，提高效率的。但是企业服务的整个决策环节依然没有改变，最终用户不能代替老板和财务去决策和付钱，最终用户只能做反馈，说这个产品好用，还是不好用，我们要不要换一个产品。难道我们只需要考虑最终用户的感受就够了么？貌似也不是。

好了，该说说我的看法了。

我认为企业级服务，服务的还是企业没错，但是最关键的人是产品的第一体验者（也许是采购，也许是运营，也许是产品经理，也许是技术）。为什么呢？上面也说到了，财务和老板通常不是最最关键，那为什么连用户也不是呢？

如果最终用户不是第一体验者，那么用户就只能接受公司决定采纳的产品，这时候产品已经开始使用了，买卖已经达成了。

以前，物质匮乏技术落后的时候，可能某家公司的产品掌握核心技术，别家就是没有，质量和价格差距还很大，用户体验差异就非常大。现在，同一价格区间、同一水平线的厂家提供的产品不会存在非常大的性能或体验上的差距，所以最终用户对产品品质或体验上的差异感知可能很小，不影响日常使用的话，应该不会给企业带来负面评价（当然有情怀的除外）。

那么产品的第一体验者的体验，对决策影响就相当大了。第一体验者也是收到领导指令进行市场调研，对市面上的产品进行挑选和试用。第一体验者在与别家企业服务人员沟通或产品使用过程中，直接影响到体验者的自身感受，而这个感受也会传递到体验者所在企业内部。如果在过程中体验愉快，自然在与领导反馈调研结果时会多说几句好话，与公司内同事沟通时会多夸奖几句，这是人之常理。照此在潜移默化中将影响到决策者、用户、甚至付款人。这当然要比服务糟糕，哪儿哪儿都不顺心的体验要强得多，最终结果也就显而易见了。

总结：产品好是基础，大家产品都做得好。不要把好产品做成“冷冰冰的企业服务”，而是要把对方作为一个活生生的人来看待，让第一体验者感受到产品和服务的善意和用心。

吐槽一下：企业级服务，大家往往想做的事情都很多，恨不得帮别人家的公司来次大改造。做礼品电商的想帮人家企业建立完整的企业采购机制，嵌入企业审批环节，打通整个采购流程。做OA的不仅想做审批，还想做考勤、报销、发工资。做ERP的不仅想做资源管理，还想做CRM、WMS。能做到企业级完整解决方案的，行业里掰着手指头能数的过来吧。