精益生产在服务业中的应用解析

精益理论不仅可以用于生产行业，也可以用于服务业和其他行业，使用的指导原则还是精益生产的5个原则。即价值、价值流、流动、拉动和尽善尽美5个原则。

詹姆斯P.沃麦克和丹尼而T.琼斯在《精益服务解决方案——公司与顾客共创价值与财富》一书中将精益理论运用到服务行业，列举了精益理论在修车、诊疗、供应链等服务业中的应用。

此处引用一个书中修车的例子，然后使用精益5原则进行分析。鲍勃·史考特的汽车坏了，他要去维修店将汽车修理好，由于第一次去4S店修完，在回家途中，车子又出现了相同的问题，他不得不回到4S店进行第二次修理。书中给出了车主两次消费的流程图和4S店两次维修的流程图，其中标有颜色的是产生价值的地方，没标颜色的地方是没有产生价值的地方。由于4S店第二次才将车修好那么第一次维修就是没有产生价值。而车主希望的是第一次就把车修好，所以车主产生的价值的是在第一次（如图6-79和6-80所示）。

图 6-79 精益改进前的修车图 1

图 6-80 精益改进前的修车图 2

在车主的二次维修汽车的过程中，车主花费了210分钟，有58分钟是产生价值的，增值比例为28%。4S店共花费220分钟，增值时间35分钟，增值比例为16%。

如何使用精益5原则分析修车这个流程呢？

1.价值。在这个修车的例子中，将车修好就是价值。

2.价值流。车主从发现车坏了，寻找4S店修理，到修好之后开回家的流程就是车主的消费价值流图。4S店在得知车主车坏了，准备备件修好汽车到交车的流程就是4S店的价值流图。由于这消费和供应这两个价值流程中存在太多等待和无效步骤，均属于浪费，应该将浪费降到最低。按照质量专家克劳斯比对质量的论述：“第一次就把正确的事情做正确。”，而4S店花了两次才把事情做正确，第一次的供应过程就是浪费，应该一次就把事情做正确，所以第二次修车就是浪费，应该尽可能消除。

在优化流程和消除不必要的浪费之后，得到的车主消费流程和4S店供应流程要简化很多，车主需要花费75分钟，其中增值时间为53分钟，增值比例为71%，节省135分钟。4S店需要花费80分钟，其中增值时间为35分钟，增值比例为44%，节省140分钟（如图6-81所示）。

图 6-81 精益修车图

3.流动。如何来使流动加速，使各环节的速度趋于相等呢？在4S店修车很有多等待环节，其根本原因是4S店的员工有固定的岗位，而顾客的需求在一天中却一直变化。那么就有2个平衡顾客需求和4S店供给的方法。一方面在4S店供给方面，培训每个员工掌握多种技能，这样就可以根据顾客的需求而随时调整4S店员工的工作，以促使供给和需求平衡，减少排队，这和TPS中的多能工道理相同。另一方面是平衡顾客的需求，在沟通时，多和顾客聊聊，将顾客车的故障类型进行分类，比如稍作等待就能修好的，需要一整天才能修好的，迟点送来当天也能修好的。在预约的前一天确认顾客可以准时将车送过来，这样均衡安排了顾客的需求，使顾客的排队时间大大减少。对不同类型的故障进行了分类，4S店的供给也根据不同的分类采取不同的维修方法，这样使得维修的速度加快。

4.拉动。在不能创造流动的地方增加备件超市，也就是库存缓冲，来平衡整个维修流程的流动。备件超市的备件以客户的拉动进行补充。由于运输成本和实时性的原因，不可能每使用一个零部件就从远方仓库送来一个，补货频率要根据客户的需求而定，比如每天补充一次库存，而补充的大小为每天正好消耗的数量，即以顾客的需求拉动超市的库存，而不是上级仓库将零部件推动到4S店（如图6-82所示）。

图6-82拉动和备件超市

5.尽善尽美。尽善尽美就是不断的优化上述4个步骤，使得维修时间不断减少，维修质量提高，维修成本降低。葡萄牙的第三大经销商费尔南多·西芒集团将精益服务运用到了汽车维修流程，尽管精益之旅还没有结束，公司已经将顾客平均花费的时间缩短近一半，维修总成本减少30%，借用车需求减少75%，维修技师创造价值的时间增加了1倍。

摘自《可以量化的管理学》