《人生词典：客户第一》

大家一听到“客户第一”、“用户至上”这样的词，第一反应是这真的是老生常谈。但实际上在过去工业时代，大家是把“客户第一”当作一个理念在追求的。甚至对大部分公司来说，它仅仅是停留在墙上的一个口号。

而在互联网时代，“客户第一”、“用户驱动“，也就是我们提出来的C2B模式。C2B模式指的是Customer to Business，也就是客户驱动，是相对于传统B2C模式的一次颠覆。C2B会是未来整个商业最基本的模式，而且会是新运营的基本指导思想。

C2B:未来核心商业模式

为什么未来的商业模式核心会是C2B？为什么C，也就是客户，会成为一切运营的起点？我们要回到一开始讲的互联网带来的本质差别，以及它让我们这个时代具备了什么样的可能性？

第一，通过连接可以实现企业和客户之间高效率、低成本的海量互动，意味着你第一次可以跟你的海量用户进行实时的互动。在传统的工业时代，你连客户是谁都不知道，你也不知道他们用了你的产品之后感受怎么样，是无法谈”客户第一“的？

第二点，互联网的时代用户行为是可以数据化的。用户在使用你产品的过程中，他的行为就直接把他的需求以及他的实际感受告诉你了。比如，你在搜索引擎的结果页点了哪一条，就直接告诉了这个搜索引擎，它按相关性排序的那个结果效果还不够好。淘宝给你推荐了那么多商品，你点击了哪个商品进去看，也直接给了淘宝的推荐引擎一个反馈，你满意还是不满意，应该怎样去改进。

第三点就是产品的快速迭代。机器学习的自我优化，意味着用户在表达出他的需求之后，你可以实时持续的对产品和服务做出相应的优化，数据智能的引擎可以在云端不断地发挥作用。

所以，这样的智能商业从一开始的设计中就已经包含了某种反馈闭环。它是通过真实的客户、真实的联结、真实的互动，来了解客户对于你所提供的产品和服务实际的反馈，再基于这个基础不断优化。

在传统商业中，”用户第一“是一种价值观，是需要孜孜以求的终点和目标，但要实现它意味着巨大的成本。为什么传统时代都讲高端定制，因为那个是成本，只能服务于非常少量的细分客户。

但是在智能商业时代，客户驱动、用户第一已经成为了运营的起点和基础。这个新起点从根本上会把传统工业时代B2C的运作模式转换成客户驱动C2B模式。在商业链条上一个环节一个环节地倒逼波浪式的传导，来形成整个社会的商业大变革。

在C2B的模式中，有两大关键，那就是产品和运营。产品的核心是建立跟客户互动的界面，运营的核心是让跟客户的持续互动成为你服务提升的源泉。

无论你是以产品还是以运营为中心，它背后的逻辑都是客户驱动，都是跟客户持续的关系。这才是新的运营逻辑的起点。在这个基础之上，才能不断优化你给客户提供的服务，提高和客户的黏性。

文章来源：曾鸣