常见问题（二）

群内大部分用户潜水，屏蔽群消息，甚至退群，只有抢红包的或者发福利的时候会出现

1.本质

用户因为短期价值入群：红包、活动、奖励等其他福利

用户因为长期价值而停留和活跃在群里

2.必须思考，你管理的群内提供的长期价值是什么？

eg:英语语音课，口语每天5分钟练习

三节课，高质量讨论，

3.创建群内长期价值的一些方法

1）一个工具

早报：向群内提供干货内容，作为长期价值

2）两个方法

第一，挖掘群成员的价值

群成员的价值点

自身带来的知识、经验、认知等干货价值（英语学习的干货，零基础飞跃对从0-1用户有价值

自身带来的人脉和资源价值

自身带来的经历等鼓舞人心的价值

第二，如何将群成员的个人价值变为群价值？

群内分享

话题讨论

促成群成员缔结真实的关系

大牛，线上转线下的活动，真实生活认识，更包容

常见问题（三）

1.现象：用户表达投诉、抱怨、发怒等负面情绪。

Eg.App怎么登录不上了？你们公司不是倒闭了吧？

本质: 用户因产品问题遭遇委屈，把你作为表达不满和愤怒的渠道.

2.如何处理呢？

四个基本原则

•真诚的理解用户

•诚恳的表达歉意

•及时处理用户遇到的功能性问题

•安抚用户的情绪问题

3.及时回应用户问题

•尽量做到立即回应(说难听的，情绪本身愤怒）

•引导用户私聊（片面讨论，容易不好联想，群内环境不好）

如果你处于不能及时回复的状况，尽量提前告知用户（挂公告，说##时间是回复时间，明确预期）

5.确认用户的真正问题

功能性问题：不能正常登录APP

情绪问题：我遭遇了太多委屈，我愤怒、我生气..我需要倾诉和理解

6.有效沟通

• 确认用户遭遇的功能性问题，并获知一些细节（截图等，找产品经理等解决）

• 表达出对于用户遭遇到情况的理解

• 诚挚向用户道歉

• 承诺会确认问题，并尽力解决问题（找相关人确认，不一定解决，说尽力解决。能不能解决，这不是你能定的）

• 约定好会与用户再次沟通的时间（很不耐烦了，要离开是遥遥无期，半小时致电或50分钟）