直播救急，数字化救命
内容来源 ： 2020年4月23日，由腾讯云联合千帆课堂举办的“数字化转型实战手册”系列公开课。分享嘉宾：严印东，毕马威中国客户数字化业务副总监；卓传洋，六度CRM全国行业拓展总监。
注：笔记侠作为合作方，经主办方和讲者审阅授权发布。
责任编辑 |白歌
第4781 篇深度好文：6129 字 | 18 分钟阅读
数字化
本文优质度：★★★★★+ 口感：德州扒鸡
笔记君说：
越是在这个特殊时期，我们越要考虑数字化转型到底该怎么转，朝哪个方向转。我相信，未来有了数字化，只要客户在、产品在、服务在，我们就一定能立于不败之地。
以下，请君品读~
我相信，这几年大家都在谈数字化，到底什么是数字化？
我总结了两个关键词：一切业务数字化，一切数据业务化。
一切业务数字化是指日常涉及到的跟客户相关的业务，包括从前端的营销、销售、服务到后端的供应链体系，都能通过数据记录整合出来。
一切数据业务化是指所有的数据整合后，可以继续建模、分析，继续为我们的业务做指导。
一、这次疫情，是数字化的高光时刻
现在，回想我们在2019年四季度，做2020年计划的时候，一定没想到2020年疫情的事情，疫情对零售行业，包括餐饮行业、旅游行业，都造成了极大的冲击。很多餐饮企业在2月份、3月份的销售额几乎为零。
但是同时，我们看到有些企业因为数字化基础做得比较好，在疫情期间展现出极强的韧性。
比如永辉超市，它至少在5年前就已经开始布局数字化，整个疫情期间，永辉的APP及小程序1月份销售额达125亿。
我们也看到，在这场疫情中，50后、60后这些高管对新事物的接受力普遍不如90后、00后那么强，但是他们发生了变化——过去要当面布置工作，现在改变为线上进行。这意味着，线上办公能力会得到重视。
所以，数字化一定能为企业在快速变化的市场抢夺战略性先机提供帮助。
二、未来的商业图景
其实，在2015年之前，大家谈的更多的是信息化，2015年，政府提出了互联网+的概念。从2017年开始，基本上所有企业都认识到数字化的重要性。
1.从信息化到数字化
以前我们讲信息化，现在又提出了数字化，这两者有什么区别？实际上，数字化平台关键在于链接、互动、赋能。那从信息化到数字化，这中间到底隔着什么？我总结了几点：
第一，数字化更关注于链接。
相比之前，企业和客户、消费者之间的链接更加紧密；借助数字化，企业各业务单元之间的链接，以及产业链上下游之间的链接也更加紧密。
第二,数字化应用平台强调赋能。
信息化时代强调的是管控，目标是管好、管严。过去，企业缺乏解决用户效率的思维，导致在信息化时代的一些应用效率低、体验差，无法满足用户的真正需求。
现在，数字化应用平台强调赋能二字，企业一定要借助数字化技术，打破以往的数据整合方式，提升应用体验。
2.从数字化到数智化
除了数字化，现在又有一种新概念——数智化，数智化是基于数字化的一个更深层次的应用，因为随着5G以及基础建设的建立，未来智能经济有更大的发展空间。
在整个消费端的数字化，中国是远远领先于全球的，像韩都衣舍每年推出的新款衣服数量是美国的十倍；瑞幸虽然前段时间经历了一些风波，但也为消费者带来了很多的实惠，它10个月把门店开到1500家，而星巴克用了10年。
但是，与国外发展市场比，我国目前供给端的数字化还处于发展阶段。
比如，工业传感器的渗透率，中国只有0.06%。目前大部分企业对云的接受度高一些，但一些制造业企业的接受度还没那么高，机械的使用密度也远远不如国外。
不过，随着5G、云计算、移动互联网等人工智能基础设施的不断完善，未来，智能经济一定会通过消费端拉动供给端。因为中国有全球规模最大的网购人群，而且大家习惯于社交软件购物。2019年电商直播带货达到4000亿，2020年预计还要翻倍。
3.从普通营销到精准营销
数字化的发展会带动精准营销的兴起，精准营销首先强调的是产品的精准、时间的精准、客户的精准，一定要在最准确的时间通过合适的渠道将产品推送给精准的客户。
过去，营销模式是企业生产什么，营销端再根据生产出来的产品进行营销和配送，而未来的模式是颠倒的，一定是通过前端洞察消费者在哪儿、喜欢什么产品或者他们有什么样的需求，然后将这些信息进行整合，再向后端传导，以打通前端和后端的链接，架起数字化的桥梁，最终促成整个智能经济的发展，于是，精准营销应运而生。
精准营销依托于大量消费者的数据，未来，围绕着消费端会积累大量的数据，这些数据会进一步推动产业互联网供给端的发展和数字化。
4.智能经济
未来经济模式也会跟随技术的脚步，智能经济是通过各种IoT平台（物联网）以及传感器积累数据，然后通过云计算、边缘计算、泛计算等建模，对我们所遇到的问题描述进行诊断预测，最终形成决策。
在智能经济的模式下，大量的个人数据、生活数据、娱乐数据都可以沉淀下来，为供给端提供决策支持。
所以，智能经济是以“数据+算力+算法”定义世界，以数据流动的自动化去化解各种不确定性，实现资源最优化的配置。
智能商业未来的三个要素是在线化、数字化、智能化。也就是说围绕商业的核心要素，物流、商流、现金流、信息流全部实现在线化。
5.组织模式的变革
未来的组织模式也要发生变化，现在大家每天还需要挤地铁或者打车到办公室上班，未来可能就是液态化的，大家分散在世界各地，以自驱动、自适应的方式进行一些工作。
三、商业中，数字化的应用场景
未来，数字化将在越来越多的商业领域内得到应用，首先，我们把整个商业分为七个核心环节：品牌、商品、销售、营销、渠道、制造、服务。
第一个环节是品牌。品牌宣传的数字化应用的场景是什么？——舆情监控。
因为现在客户所在的平台、渠道一定是多种多样的，每个人都可以在微博、微信等各种社交媒体发出自己的声音。作为企业，一定要关注客户对我们品牌的认知是什么样的。
我们可以通过一些平台的后台数据分析，甚至像关键字以及机器自学习等，监控到客户对我们品牌的评价是什么的，以及时回应。比如一旦发生负面评价，我们可以及时解决客户的诉求。
同时，我们不仅可以监控自己，还可以监控竞争对手，可以在各个数字平台监控，消费者对我们自己品牌以及竞品品牌的关注度，正负面反馈信息。
在商品管理环节，通过数据整合，企业还可以进行商品的管理，我们可以管理商品的动线、客户的行为轨迹，也可以管理销售过程中的多种销售模式，以及精准的营销。
以上拿商业环节中前两点展开描述，其实对于商家来说，未来要在各个环节实现真正的智能决策。
通过企业内部营销、销售或者生产研发，我们可以整合大量整合各部门的数据，然后沉淀下来形成企业数据银行资产。同时，还可以结合外部数据，进行内外部数据整合。
这对企业来说是一笔宝贵的资产。企业可以基于这笔资产进行动态分析，为客户打上标签画像，获取用户画像，这样就能知道客户的偏好是什么，客户喜欢什么样的服务，才能更好地提升客户的服务感知和体验。
最终，我们想达到的目标是用最低的成本服务海量的客户，满足客户的个性化需求，同时实现快速迭代，以及自我的更新和提升。
企业的本质是社会资源的配置。企业通过对人才、土地、资本、技术、市场等各种资源进行组合，塑造企业能力、满足客户需求。
既然是资源配置，一定会追求效率，比如缩短产品研发周期、提升使用精准度与周转率、提高产量、减少库存、快速响应客观需求等。
也就是说，我们可以通过数据减少不确定性。
除此之外，未来，涉及到新品开发、客户定位、营销策略等方面，都可以通过数据来做相应的决策，最终我们是通过正确的数据，在正确的时间，以正确的方式传递给人或机器，实现数据的自动流动。
所以，对于企业来说，未来是工具革命+决策革命。
四、企业数字化转型方法论
数字化转型也需要具备一定的条件，对于企业来说，未来要打造6个能力以及77个业务组件，这是未来实现智能化运营的基础，我将其分为六大块。
第一个与客户相关，传统的CRM（客户关系管理），客户数字化，市场的策略、品牌的传播、客户的分级分类，与营收相关的像会员的分级分类、营销的策略、品牌的传播、促销计划等，产品的规划、产品运营推广，产品全生命周期从上市到退市的管理，订价库存，以及终端门店人员的规划、终端门店的管理，以及销售的渠道等等77个业务组件。
企业数字化必须对客户关系、产品、终端、销售及渠道、供应链、企业这六大领域进行管理，我们认为对于客户数字化来说，这六大领域是重中之重。
此外，我们总结了面向客户端的数字化能力框架：
在底层，是基于整合的客户数据进行洞察分析。
纵向的业务板块来看，可以分三大块业务：营销精准智能、销售高效透明、服务体验卓越。
相比精准营销，过去我们的营销是怎么做的？一个邮件和短信发出去，客户有没有看你不知道，客户的反馈什么样你也不知道。
而在数字化营销中，我们可以获取到客户的行为轨迹，可以针对客户不同的行为和轨迹推送不同的消息，甚至客户有没有点开链接，点开之后停留多久等信息，我们都可以知道。在分析这些动作、客户行为和轨迹的基础上，再进行差异化分析。
销售过程强调高效透明，强调业务部门之间的协同、多渠道的服务体验，尤其是数据化渠道。
现在，线上、线下的渠道都是我们服务客户的触点。作为企业来说，要利用好这些触点，提升客户对我们的感知与客户体验，收集到更多的客户数据，以便更精准地洞察客户、服务客户。
最后，用9个字结束分享:穷则变，变则通，通则久。
越是在这个特殊时期，我们越要考虑数字化转型到底该怎么转，朝哪个方向转。我相信，未来有了数字化，只要客户在、产品在、服务在，我们就一定能立于不败之地。
今天我就分享到这里，谢谢大家！
以上是毕马威中国客户数字化业务副总监严印东，从宏观、国内国外以及未来的趋势和落地的方法论上，对数字化营销做了完整的讲述。
接下来，是六度CRM全国行业拓展总监卓传洋，对企业数字化转型的思考。
一、疫情过后，组织的变化
疫情后，作为一个企业或者机构，未来在组织能力或者数字化迁移方面，应该有哪些的变化？我总结了以下两点：
1．迁移加速数字化进程
就我们的数据分析来看，整个疫情期间，那些之前做了数字化准备的企业，在2月或者2月中下旬基本达到完全复工的70%-80%，3月份已经有了正向现金流。
那些没有做准备的企业，在这个过程当中和客户的联系和沟通、员工的管理基本是断线的。
未来员工的在线化、客户的在线化以及管理的在线化将成为常态，甚至是企业必备的能力。如此一来，企业的组织形态一定会向数字化改变。
此次疫情，很大程度上迁移加速了数字化进程。
2.组织从集约管控式进化为松散赋能式
同时数字化转型加速会带动企业组织的变革。因为数字化不仅仅只是效率和流程的调整，更多是能力的赋予。这种能力不仅仅是组织自身能力，而且是具像到在这个组织当中的员工个人能力。
从这点来看，未来整个组织会从集约管控式进化为松散赋能式。
疫情期间大家都是远程办公，不在一起工作，这时候如何发动员工的自驱力？如何让员工在没有集中办公的前提下，还能达到公司想要的结果？这也是我们要去思考的，所以这两方面的改变是比较紧迫的，起码在疫情期间很紧迫。
二、企业为什么要做数字化转型？
目前，数字化转型是一个比较抽象的概念，那么我们为什么要数字化的转型？这到底能带来什么样的结果？
1.数字化转型的目的
结合疫情期间对所有企业或者是机构的影响，我认为数字化转型可以达到两个目的：一个是可以随时随地触达客户；一个是可以分层分级影响客户。
这两个目的达成后，可以通过数字化能力实现从获客到运营、再到销售整个闭环的连通，不至于在疫情期间与服务的客户之间出现断层。即便在疫情期间，也可以最大化地争取到客户的理解。
比如，我们的客户一诺千金，疫情期间可以预先支付订单100块钱，疫情结束之后再购买你的服务，但是前提是我们的组织要具备这种能力——随时随地触达客户的能力，以及分层分级影响客户的能力。
2.数字化会最先影响哪些行业
既然数字化转型迫在眉睫，那哪些企业或者行业会最先受到影响呢？
从我们接触的行业来看，科技互联网、教培行业、金融行业或者是专业服务（专业服务包含知识产权类、财税类，包含广告营销类）的企业的数字化转型比较紧迫，这些企业有一个很大的特点：
它们是承载全国销售人员最多的几大行业，所产生的营销行为也是比较密集和频繁的，同时这些行业和客户之间的沟通以及连接也是比较多的。
比如说，教育培训行业要想实现最终的成交，需要多次和家长沟通，甚至邀约到店试听体验。整个成交周期不会很快，需要反复沟通。所以这个行业对于数字化的需求就会非常迫切。
因此，企业管理者要先考虑清楚，数字化转型想达到什么样的目的，这个目的能给你带来什么样的结果？想清楚了，企业就可以开始数字化转型了。
三、数字化，不是简单线上化
实际上，数字化不是简单地把客户放线上或者把员工管理在线化，或者只买一个软件就可以轻松实现数字化。
1.构建以客户全生命周期为核心的营销运营体系
我认为，做数字化的关键是构建以客户全生命周期为核心的营销运营体系。企业要以客户生命周期中心为指导，建立数字化营销体系，实现精细化运营的闭环，建立从客户引流、客户跟进，到后续转化、口碑传播、转介绍的闭环。
并且，要在营销端、销售端、服务端前后的所有阶段实现数字化，同时，从最前端的营销，到中间的销售以及后续的服务是串起来的，并且相互之间是统一、协同的。只有这样，整体效率才会提升，整体运营成本才会下降。
通过这样的整合，打通以客户全生命周期为核心的营销运营体系。如此一来，一个客户整个在LTV（生命周期总价值）阶段，将会为企业带来非常可观的营收，可能是成本的数倍。
2.认识客户关系的变化
我们还要认识到，数字化时代，企业与客户的关系发生了变化。过去我们和客户产品连接是点对点，很多企业需要拜访客户，大家面对面交流、沟通。现在我们的沟通方式变得多样化，比如微信、视频、朋友圈、小名片等，在线上即可和客户产生连接和互动。
同时，我们的营销手段也更加丰富，大家现在都讲究前媒体营销、全媒体获客、私域流量等，不管是网站的推广、朋友圈广告、信息流广告，或者是抖音、快手短视频推广，呈现的形式和内容渠道都是多种多样的。
客户关系从过去的线性结构变成网状结构，销售事务也会同时改变：过去是串行做（一件事做完再进行另外一件事情），现在大家都是并行去做很多事情，包括与客户的沟通。
3.数字化是雪中送炭，而非锦上添花
数字化转型的基础是，我们要对数字化转型有一个深刻的、全面的认知。
首先，整个数字化转型是一个完整的链条，如果只是在某一个环节进行，解决的可能只是这一个环节的数字化问题，或者效率的提升。
但是，如果从全生命周期的角度去思考改变整个组织的数字化能力时，它带来的是整体组织效率的提升以及整个流程的精细化。只有最终将客户的生命周期与价值生命周期两者结合，才能真正做大、做长。
这就需要我们从客户沟通的效率、从商机分析、商机转化到销售效率、管理能力中的每个环节都得到提升，达到营收增加的目的。
其次，数字化不仅只是效率提升或者只是某一方面的数字化，而是整个组织能力、销售能力，甚至具体到员工能力的提升，这是我们认为数字化转型最终的落脚点，它是一种能力，并不是一种工具。
所以，数字化不是锦上添花，更多的是雪中送炭。把纸制的变成电子的只是最初级的数字化；最高级的数字化是一种能力，这个能力最终会具像到销售人员跟进客户的能力、转化的能力、获客的能力以及后续管理的能力等。
希望每一家企业都能深刻认识到数字化的重要性，做好数字化转型。
以上，就是我的分享，谢谢大家。
*文章为作者独立观点，不代表笔记侠立场。
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